インサイドセールスは「辛い」のか?インサイドセールスが本来担うべき役割と、組織の問題点について解説

インサイドセールス

近年急速に取り入れられるようになったインサイドセールス。コロナを機にインサイドセールスへの転職を検討する人も増えていますが、Googleで検索すると「インサイドセールス 辛い」のサジェストが。
これはつまり「インサイドセールス  辛い」で検索する人が多いことを意味します。はたしてインサイドセールスは「辛い」職業なのでしょうか? 今回は、インサイドセールスが本来担うべき役割と、インサイドセールスを活用できていない組織の問題点について解説していきます。

そもそもインサイドセールス とは

インサイドセールスは、アメリカで誕生しました。国土の広いアメリカでは、取引先をまわるのが難しいため電話営業が盛んで、その電話営業部門を「インサイドセールス」と呼んでいたことに由来します。
「インサイドセールス」とは、顧客のオフィスを訪問・面談する従来の外勤型営業「フィールドセールス」に対して、電話やメールなどを使い対面せずに顧客との関係構築をおこなう内勤型営業です。 

インサイドセールスはテレアポ(電話勧誘販売)と混合されがちですが、「商品を積極的に売り込まない」という点で、テレアポと根本的に異なります。
テレアポは架電で「沢山のアポイントメントを獲得すること」が目的ですが、インサイドセールスは「見込み客を育成し質の高いアポイントを獲得すること」が目的です。そのため、インサイドセールスはテレアポとは違い、顧客の問題に寄り添い、課題解決のために情報収集と提案をしながら長期的な関係を構築することが重要となります。

インサイドセールスは、マーケティング・フィールドセールスと連携して業務を進めます。一連の流れは次のようになります。

顧客が商品・サービスを購入するまでの流れは、「認知」「興味・関心」「検討・評価」「購入」です。
マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールスは、顧客が商品やサービスを購入するまでの各段階に対応します。

まずマーケティングが、商品やサービスを認知させる施策を行い、興味・関心を持つ潜在顧客(リード)を獲得。次にインサイドセールスが、マーケティングが獲得した潜在顧客を確約率の高い見込み客に育て、フィールドセールスに引き渡します。フィールドセールスは、見込み客と商談し、商品やサービスの購入とともに成約を結びます。

→詳しくは弊社記事「インサイドセールス とは?これからの新しい営業の形」へ

インサイドセールスが本来担うべき役割とやりがい

インサイドセールスに求められる役割と、そのやりがいにはどのようなものがあるのでしょうか?
インサイドセールスの主な役割は以下の2つです。

  1. 案件化の可能性が低いリードを育成し、リードの興味・関心を高める
  2. 成約確率が高まったリードをフィールドセールスに引き渡す

インサイドセールスは、機械的にトークスクリプトにそって架電するテレアポとは違い、想定している通りに話が進まないことが少なくありません。そのため、自らの考えをもとに個別に顧客へ情報提供・提案を行うことが求められます。また、案件をフィールドセールスに引き渡す際、顧客から吸い上げた情報を認識の相違がないように伝える努力も必要です。フィールドセールスには、商談で有益になる情報を、マーケティングにはリード獲得や育成に有益な情報を伝えることで、インサイドセールスは組織の潤滑油にもなります。

自分で考えて収集した情報や提案がお客様に喜んでもらえたり、リードが案件化して受注につながることは大きなやりがいとなります。また、テレアポと違い自分で創意工夫できる幅が大きいため、自分なりに試行錯誤して業務に取り組めるのも魅力の一つです。インサイドセールスは、リードをうみだすマーケティングと商談を成約に導く営業の「架け橋」であり、営業組織のまさに中核になりうる存在です。こういった点に、インサイドセールスの面白みがあります。

インサイドセールスが「辛い」と感じる場面とその理由

インサイドセールスには、テレアポとは違ったやりがいがあり、営業組織の中でも中核になりうる重要な役割を担うことがわかりました。しかし、なぜGoogle検索で「インサイドセールス 辛い」のサジェストがあがるほど、業務を辛く感じる人が多いのでしょうか?その原因と対策を考えてみます。

KPI/KGIが達成できない

KGI(Key Goal Indicator)は、売上高や成約数など、ビジネスの最終目標を数値で定量的に評価する指標です。KPI(Key Performance Indicator)は、サイトのセッション数や商談数など、KGIを達成する過程での目標達成度を、数値で定量的に評価する中間的な指標です。

どんな職種でも目標達成ができないことは辛いことですが、インサイドセールスの場合は特に歴史が浅く前例がないため適切なKG/KPI設定がされていないことが多く、辛いと感じる要因になっています。考えられる問題点と解決策には以下のようなものがあります。

そもそもリードの数が少ない

リードの数が少なければ、当然、KGI/KPIの達成は難しくなります。リード獲得はマーケティングの業務です。インサイドセールスが架電できるリード数が少ないのであれば、まずはマーケティング部隊の強化から注力していく必要があります。

アプローチ対象が多すぎる

上のケースとは逆にリードの数が多すぎて、対応しきれないケースもあります。特にインサイドセールスのたちあげ期は人員が少なかったり、営業や他職種が兼任しているケースも多いです。アプローチ対象に対して人員が見合っていないなら、採用の強化や顧客管理のためのツールの導入を検討すべきです。
業務改善に利用できるITツールには、MA(Marketing Automation)ツールCRM(Customer Relationship Management)ツール・SFA(Sales Force Automation)ツールなどがあげられます。

商品のリードタイムに対して、KGI/KPIの達成期限が短い

リードタイムとは、商材の購買検討から納品までに必要な時間です。
特にBtoBの場合、商材のリードタイムが半年~数年と長くなるケースが多く、リードタイムに対して適切な期間でKGI/KPIが設定されていないことも。適切な達成期限設定のためには、マーケティングや営業と対話し全社的にKGI/KPIを見直す必要があります。

参考記事:本質を理解して正しく活用したい、「KGI」と「KPI」

効果的なアプローチがわからない

営業電話の台本ともいえるトークスクリプトは、営業経験が少なく何を話せばいいかわからない人にとっての手助けになります。
インサイドセールスは、テレアポ営業と違いトークスクリプトが用意されているケースは少なく、あったとしてもその通りに会話が進むことはめったにありません。そのため、インサイドセールスを始めたばかりの人は、会話をどう進めればいいか悩むかもしれませんが、そこはインサイドセールスならではの面白さ・やりがいととらえるべきです。困ったら同業種だけでなく、できるフィールドセールスの商談などを見学してヒントを盗むのもよいでしょう。

顧客の対応が冷たい

インサイドセールスはテレアポ営業とは違うと再三説明してきましたが、「営業ではなく情報提供なんです!」と説明したところで冷たい反応の顧客が多数いるのも事実です。見込み客に対する電話営業活動である以上、ある程度は仕方ないと割り切るべきですが、ただ数をこなせばいいというわけでもないので難しいところです。電話での第一声や声のトーン、架電する時間帯など、小さなPDCAをつみかさねていけば、新たな発見があるかもしれません。

まとめ

インサイドセールスは、マーケティングと営業の「架け橋」であり、営業組織の中核になるとてもやりがいのある仕事です。始めは、思ったように上手いコミュニケーションがとれないことも多いですが、細かくPDCAを回して効果的なアプローチ方法を見つけていきましょう。また、今回見てきたように、辛いと感じる原因が組織体制にある場合もあります。その場合は、どこに問題点があるのかをマネジメント層に丁寧に伝える努力をするとよいでしょう。

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