インサイドセールスとは?これからの新しい営業の形

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客先へ訪問する外勤型のフィールドセールスに対し、内勤で電話でのコミュニケーションを通して営業をするインサイドセールス。

今、企業の営業活動はフィールドセールスからインサイドセールスを重視型へとシフトしています。従来の営業活動とは一線を画す新しい営業の形であるインサイドセールスについて紹介します。

目次

インサイドセールスとは何か?

「インサイドセールス」とは、電話やメールなどの非対面チャンネルを活用して顧客とコミュニケーションを重ね、関係構築を図る営業手法のことです。
これに対して、顧客のオフィスを訪問し、面談のうえで行う営業活動を「フィールドセールス」と呼びます。

はじめに、従来の営業活動に多いフィールドセールスとの対比で考えてみましょう。

フィールドセールス

フィールドセールスとは、取引先をいくつもまわって商談を掘り起こす、という従来の外勤型営業のこと。しかし、この営業活動は多くの人材を必要とするうえ、1日にまわれる顧客数も限られているため、非常に効率が悪いです。

インサイドセールス

インサイドセールスとは、アメリカで生まれた内勤型営業。国土の広いアメリカでは、取引先をまわることが難しいため、電話での営業活動が活発でした。そしてその部門のことを内勤型営業、つまりインサイドセールスと呼んでいました。

これだけ書くと「インサイドセールスって、要するにテレアポ(電話勧誘販売)のこと?」と思う方もいるかもしれません。
しかし、インサイドセールスは「商品を積極的には売り込まない」という点において、テレアポとは根本的に異なるものです。

今、主流になってきているのはインサイドセールスとフィールドセールスの組み合わせです。この2つはハンター型とファーマー型と言われるように、もともと得意分野が違います。ハンター型は短期間で売上を上げる活動、ファーマー型は顧客との長期的な関係育成が得意。両者を組み合わせることで、効率も良く、成果も出せる最強の営業組織を作り上げることができるのです。

 

また、このインサイドセールス重視型へのシフトはデータでも証明されています。

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米国におけるインサイドセールスの合計成長率は成長傾向にある。
縦軸は非小売業の
インサイドセールス担当者の増加数を表している。

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営業部門の人員増減を比較したグラフによると、
フィールドセールスは減少傾向にあるがインサイドセールスは増加傾向にある。


参照元:Inside Sales Growing 300% Faster Than Traditional Field Sales

インサイドセールスの役割と流れ

では具体的に、どのような流れで営業活動が行われるのでしょうか。

下記【図1】をご覧ください。

顧客はまず、商品やサービスの存在を「認知」し、次第にそれに「興味・関心」を持ちはじめます。
そして、「興味・関心」がある程度高まると、商品やサービスの「検討・評価」を行ったうえで、購入するか否かを決定します。

初期段階の「認知」「興味・関心」を担当するのがマーケティングで、最終段階で実際の商談を担当するのがフィールドセールスになりますが、インサイドセールスはこの二者の橋渡し役を担います。
つまり、潜在的な顧客のなかから商談が成立する可能性の高い顧客をピックアップし、その情報をフィールドセールスにつなげて、効率的な営業活動を実現するのがインサイドセールスです。

まず、インサイドセールスが見込み顧客のデータベースに電話をし、興味をもって情報収集をはじめた見込み客に対し、ヒアリングを行います。
その時はまだ、商品の購入に至らなくても、情報提供などで連絡を絶やすことなく関係を維持し、「そろそろ提案したら受注できるのでは」、という顧客の関心が高まった段階まで育成することが重要です。

その後、選定されたリード顧客を営業側に引き渡します。その際も、顧客のニーズがどのように顕在化したか、その経緯を情報として伝えることで、営業部門はスムーズに営業活動や商談を行えるのです。

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インサイドセールスの最も重要なミッションは、「BANT情報収集」です。
BANTとは、B=Budget(予算)、A=Authority(権限)、N=Needs(ニーズ)、T=Timing(タイミング)をいいます。

どれだけ商品やサービスへの関心が高くとも、BANTがない相手(=商談成立の可能性が低い相手)に時間を割くのは効率が悪いでしょう。そのため、BANTがある顧客を中心に営業をかけることが肝要となりますが、このために情報を収集してターゲットの絞り込みをするのが、インサイドセールスというわけです。

以上に述べたのが従来のインサイドセールスの考え方ですが、イノーバではより広くその役割を位置づけています。
イノーバが考えるインサイドセールスの役割を図に表したものが下記【図2】です。

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イノーバにおけるインサイドセールスは、顧客にコンタクトを取って情報を収集するだけでなく、ニーズ(課題)を聴取しながら有益な情報をタイミングよく提供することで、顧客の「興味・関心」を徐々に高める役割を担っています。

加えて、顧客とつかず離れずの適度な距離感を保ちながらサポートすることにより、顧客のイノーバに対する好感度・ロイヤリティを自然にあげていくことも企図しています。

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なぜ今インサイドセールスが注目を集めているのか?その背景にある市場の変化

インサイドセールスは、リーマンショック後の米国で急速に取り入れられるようになりましたが、当社を含め、既にインサイドセールスを導入している企業は日本にもあり、日本国内においてもそのニーズは確実に高まっています。

そして、これには4つの背景があると考えられます。

1,企業の売上アップの打ち手が限られてきている

今の時代に、革新的に新しいモノを作って売る、ということは難しくなってきています。

また、売上アップのために単純に営業担当の人数を増やしたくても、ネット上には営業に対するネガティブな情報が溢れているので、人材を採用することは非常に難しい状況です。顧客のもとに足しげく通って信頼関係を築き、商談をまとめる。このような旧来の営業手法は、最近は通用しなくなっています。

このような状況にある企業が、インサイドセールスやコンテンツマーケティングなど新しい形の営業方法をの導入を検討しています。企業の売上アップの施策が頭打ち状態の今、これらの方法は大きな解決策の1つになるはずです。

2,インターネットの発達と顧客の知識増大

インターネットの発達に伴い、顧客は営業担当者と面談しなくとも、商品やサービスについて多角的に情報を収集できるようになりました。
そのため、「興味・関心」の高い顧客ほど面談前に商品やサービスについて相当の知識を得ており、面談時には高度な(ときにはニッチな)質問を投げかけてくるという事態が生じています。
顧客のニーズについてあらかじめ情報を収集して、こちらもある程度の準備をしてから面談しないと「なんだ、こんなこともわからないのか……」という事態になるおそれがあるのです。

3,ITの世界で見られる安価なクラウドサービスの台頭

たとえば、ヨーロッパ最大のソフトウェア企業であるSAPという会社も、かつては大企業と数億円規模でのビジネスをしていましたが、今では中小企業をターゲットにした小規模のビジネスにシフトしています。すると、必然的に顧客数も増やしていかなくてはいけない。そのような場合に、営業活動の効率を上げるインサイドセールスは非常に有効な手段になります。

4,商品数の急増

顧客の多種多様なニーズに対応すべく、企業側も商品やサービスを多様化させています。特に歴史の長い企業ほどこの傾向が顕著です。
そうなると、営業担当者が自社の商品やサービスの全容を把握しきれていないことも。この場合、結局自分がよく知っている商品(自分が説明しやすい商品)を顧客に推奨するという流れになりがちで、顧客のニーズにピッタリと合致した商品提供が困難になります。その結果として受注率が下がり、顧客の満足度も低くなってしまうのです。

結果としてフィールドセールスの前段階であるインサイドセールスのその役割に注目が集まるようになりました。

5,ベンチャー企業における人手不足の問題

ベンチャーではなかなか採用の人数も増やせないため、少人数で多くの顧客をカバーする必要があります。効率よく営業活動を行うにはどうすればいいか。

その答えがインサイドセールスなのです。 

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インサイドセールスがもたらす4つのメリット

インサイドセールスには大きく分けて4つのメリットがあります。

少人数で成果が挙げられることによる、営業活動の効率化、受注率の向上

従来のフィールドセールスでは、商談の時間や移動時間を含めて考えると、アプローチできる顧客数は、1日あたり多くて4件ほどでしょう。しかし、インサイドセールスでは、1日に40件以上、月に600件程度電話をかけることも可能なので、同じ時間のなかで10倍の顧客にコンタクトすることが可能になり、営業業務の効率を格段に上げることができます。

1日4件 VS 1日40件。

どちらの効率が良いかは明白です。単純に顧客先のカバー率が上がるので、成果も表れやすいです。

そしてインサイドセールスの導入により、フィールドセールスは成約可能性の高い顧客をターゲットに、顧客のニーズに応える営業が可能になります。
これにより、フィールドセールス段階での受注率は大きく上昇するのです。

イノーバではインサイドセールス導入から約半年で受注率が2倍に跳ね上がりました。

見込み顧客に対するナーチャリング(顧客育成)の効率化

フィールドセールスの場合、「売上」という数字を取りにいく必要があるので、商談成立までに時間がかかりそうな顧客への対応はおざなりになりやすいです。
結果として、潜在的な顧客とのコンタクトが不十分になり、受注機会を喪失してしまうことも。

しかしながら、フィールドセールスとインサイドセールスを分ければ、商談成立間際の顧客にフィールドセールス部門が集中している間に、インサイドセールス部門が次の商談相手となるべき相手にコンタクトをとり、準備をすることができます。
中長期的な視点に立てば、2部門に分けて対応したほうが、受注機会の喪失を防ぐことにより、よりよい成果をあげることができるのです。

顧客のロイヤリティ向上

インサイドセールスをうまく実施すれば、顧客のロイヤリティを向上させ、気持ちよく商品やサービスを購入してもらうことが可能となります。

実は、僕がインサイドセールスを知ったのは、自分の体験がきっかけです。

2009年のことになりますが、前職の会社で営業組織構築にあたり、米国セールスフォース社のソフトウェアに興味を持ちました。
そこで株式会社セールスフォース・ドットコムのホームページから資料請求の申し込みをしてみたのですが、申し込み後すぐに同社の担当者からの着信が。
当初は商品の売り込みかと思ったのですが、そうではなく、資料請求をしたいきさつなどについて担当者から質問をされました。
話をするなかで、イノーバにどのような課題があるのか、その担当者に聞いてもらったことを覚えています。
その後も2か月に一度くらいの割合でメールや電話で連絡があり、課題について現況を話したり、セミナーの案内をいただいたりしていました。

結局、僕は、資料請求から約半年後にセールスフォース社のソフトウェア導入を決めます。
同種のソフトウェアはほかにもいろいろとありましたが、同社が半年にわたってフォローアップをしてくれたことから「どうせならセールスフォースのにしよう」という気持ちに自然となっていきました。

“つかず離れずの距離感で、必要な情報を適宜提供し、ていねいに顧客に寄り添う”。

セールスフォースのこのやり方が「インサイドセールス」というものだと知ってからは、イノーバでもその手法を積極的に取り入れるようになり、今日に至っています。

人材の有効活用

特に女性の人材活用という点において、非常に有効な手段であると考えられます。長年インサイドセールスをやっている会社では、営業経験がない女性でも、最初に少し企業側でフォローをすれば、徐々にインサイドセールスのスキルを身につけ、キャリアアップできたという実例もあります。

さらに、電話を使うという業務の特性から働き方の多様性も実現できます。遅い時間まで働くことが難しい女性は、会社次第では在宅勤務で業務を行うことも可能です。

また女性だけでなく、シニア人材の活用にも役立ちます。

特に大企業では豊富な経験を持つシニア人材の活用が、うまくできていないケースがあるようです。こういった場合に、もともと営業で活躍していた人などをインサイドセールスのチームのマネージャーに任命し、全体を統括してもらうこともできます。

中小企業やベンチャー企業では、少人数での営業組織づくりに。
大企業では、人材の最適配置に。

インサイドセールスは、それぞれの企業や組織の規模によって違ったメリットをもたらしてくれるのです。 

インサイドセールスの導入に向けて行うべきこととは?

ここまでで、インサイドセールスでどのようなことが実現可能か、おおよそ理解いただけたのではないでしょうか。次に、実際にインサイドセールスを導入する際の注意点を説明しましょう。

インサイドセールスと他部門との役割分担

スタート時点でまず大切なのは、マーケティング部門およびフィールドセールス部門との間で、どこからどこまでがインサイドセールスの守備範囲なのかをしっかりと決めておくことです。この取り決めがないと、業務の混乱や、場合によっては部門間での軋轢(あつれき)が生じてしまいます。

客観的な基準に基づき、各部門の担当範囲が明確に把握できるよう、あらかじめ制度設計をしておくことが肝要です。

インサイドセールスのシナリオ作成

インサイドセールスの業務は、顧客との電話やメールでのコミュニケーションが主軸となります。顧客とのコミュニケーションは、個々の担当者の能力に依拠するのではなく、統一した対応ができるようあらかじめ周到に準備した「シナリオ」に沿って行うようにしましょう。

たとえば、顧客からAという反応があったらこのように対応する、Bという反応ならこうする、というふうに、シナリオごとに対応をマニュアル化する必要があります。

顧客データベースのシステム化

役割分担やシナリオ作成がすんだら、次は顧客データベースのシステム化です。

アメリカではすでに、インサイドセールスに特化したシステムがありますが、日本にはまだありません。インサイドセールスにおいては、顧客との電話でのやりとりのなかから得た情報を記録するというプロセスが非常に重要になります。これを正確に行うためには、セールスフォースオートメーション(SFA:営業支援ツール)のような顧客のデータベースは最低限必要でしょう。

適切な人材の確保

最後に人材面ですが、インサイドセールスは顧客とのコミュニケーションから潜在的なニーズなどの情報を引き出す必要があるので、やはり営業力は欠かせません。営業力があり、かつロジカルな思考で仕組み化ができるような人材に、最初はインサイドセールスを任せた方がいいでしょう。

電話担当のオペレーターを取りまとめるスーパーバイザーやマネージャーも、一度はオペレーターとして電話業務を経験することをおすすめします。トークの企画を立てたり、オペレーターを教育したりする際に役立つためです。

また、電話を担当するオペレーターはアルバイトや派遣社員、正社員など、さまざまなパターンが考えられますが、取りまとめ役のスーパーバイザーは正社員の起用が適切でしょう。

当社では、営業部長をしていた社員が実際にインサイドセールスの業務を行っています。それでも改善を重ねて、ようやく現在の形になり、成果を上げることができました。営業経験のある者でも2,3カ月、一般的には半年もしくは1年ぐらいを目安にし、しっかりと腰を据えて取り組むべき施策です。

インサイドセールスの効果を上げるためのポイント

インサイドセールスの業務プロセスについてポイントとなる点を紹介します。
下記【図5】は、イノーバにおける顧客情報の流れをフローで示したものです。

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マーケティング部門は、ホームページからのお問い合わせや展示会・セミナーなどで、見込み顧客に関する情報(MQL=Marketing Qualified Lead)を獲得すると、このうちインサイドセールス対象となるべき顧客情報(ISQL:Inside Sales Qualified Lead)をインサイドセールス部門に渡します。
インサイドセールス部門はさらにこのなかからフィールドセールス対象となるべき顧客情報(SQL:Sales Qualified Lead)をフィールドセールス部門に渡します。そして、フィールドセールス部門が顧客と商談を実施する流れです。

商談が成功すればそれでよし、商談がうまくいかなくとも、その顧客に対する情報はインサイドセールス部門の管理下に入ります(Recycled ISQL)。再度の商談のタイミングを測るためです。

このように、イノーバでは中長期的な視野に立って、顧客情報の管理・活用を実施しています。
その核を握っているのが、インサイドセールス部門なのです。

以下、運用のポイントとなる点を順に説明します。

1 ステージ分け

インサイドセールスが担当する顧客は、イノーバのサービスに「興味・関心」がある顧客になりますが、ひと口に「興味・関心」があるといっても相当の幅があるでしょう。そこでイノーバでは、顧客を4つのステージに分けて情報を管理しています。

ステージはさまざまな要素により決定しますが、たとえばWebサイトのログ(閲覧履歴)は考慮要素の1つです。
ホームページのどの部分をどのくらいの時間閲覧しているかを分析し、それにより顧客の「興味・関心」の度合いを測るようにしています。

2 企業規模別の対応方針

同じステージの顧客であっても、規模が大きい企業の場合には、商談の規模が大きくなる可能性が高まります。
そのため、企業規模別に対応方針を柔軟に定めることが大切です。

たとえば、大企業であれば、BANT条件の「N(ニーズ)」のみを満たした段階で、早めにフィールドセールスにリードを引き渡すよう設定しています(下記【図6】参照)。なぜなら、大企業の場合は予算拡張の可能性が高いため、はじめに営業が会うほうが受注金額を最大化できるからです。

【図6】

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3 ナーチャリング(Nurturing:顧客育成)

顧客の「興味・関心」を高めて商談へとつなげるマーケティング手法を、ナーチャリング(Nurturing)といいます。
イノーバでは、下記【図7】のように、顧客の興味段階ごとにナーチャリング方針に違いを設けています。

たとえば、興味関心が低い段階の見込み顧客に対しては、相手にとって有用な情報の提供を軸にコミュニケーションをとります。
ニーズの高まりに応じて顧客一人ひとりの課題を聞き出し、個別の解決策の提案をして商談につなげるのです。

【図7】

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▼インサイドセールスの本質に迫るこちらの記事もぜひチェックしてください!

本質的なインサイドセールスとは何か?

インサイドセールスに必要なシステム、ツールとは

インサイドセールスの業務には、顧客情報を見える化し、管理するためのシステムが必ず必要になります。
システムを選ぶうえでまず重要なのは、入力した顧客情報が検索しやすいこと。そして、過去のインサイドセールスやフィールドセールスによるメールや電話、訪問などのアクション時期とその内容、また、次のアクション日とその内容がわかりやすく時系列で表示されていることです。

各担当が電話などのアクションを行う際には、必ず過去の顧客とのやりとりを確認するでしょう。
それが見つけにくいところにあったり、見にくかったりすると、それだけで業務効率が悪くなります。

また、マネジメントの視点では、架電数や接続数、メール数などの指標を日々マーケティングやフィールドセールスと確認しながらチューニングを図る必要があります。そのため、KPIや予実を管理、共有するためのダッシュボード機能もあると、PDCAを回すうえで非常に便利でしょう。

イノーバでは現在、SFAツールを使用しています。SFAはフィールドセールス用に設計されているため、1対1の顧客対応には最適です。
しかし、セグメントごとにリストを抽出して1対Nで顧客対応をするインサイドセールスには不向きな面があります。

現状、インサイドセールス業務の視点で作られたシステムは少ないため、イノーバでは自社システムの構築を進めているところです。

◆インサイドセールスに役立つツールは以下の記事でも詳しく解説しています

インサイドセールス導入・活用に役立つツールをご紹介

インサイドセールスは外注すべきか、内製すべきか

米国はもちろんのこと、日本でもインサイドセールスを専門とする企業が存在します。
このような企業に外注するのがよいか、それとも自社内で内製するのがよいかという点も検討が必要でしょう。

内製の場合に問題となるのは、適切な人材の確保です。前述のような人材要件を満たす人を中途採用で確保することは容易ではありません。
仮に自社内に適任者がいたとしても、フィールドセールスの中核になっているような場合が多いです。
そのため、人材の層が薄い中小企業は、外注も1つの手段として検討することになるでしょう。

また、外注先の選定もなかなか難しい課題です。
ここでは、外注にあたって考慮いただきたいポイントをいくつか紹介しておきます。

まずは、外注先に依頼する内容を決めましょう。
商談育成のためのコール企画を含むのか、または自社で作成したトークスクリプトに基づく電話代行のみを依頼するのか、それによって外注先に求める要件が変わってきます。

外注先への依頼に商談育成のためのコール企画を含む場合、リードの属性や状態に応じた商談育成ができる企業はまだまだ少数のため、これまでの実績やどういうアプローチで行っているのか、具体的な方法を聞き出す必要があります。

一方、代行型の場合は自社でコール戦略を企画する必要があるため、負担が大きく、外注先のコール部隊を十分に使いこなせない可能性も。
アポ取りがメインのテレマーケティングなどの企業に依頼をするときは、自社でコール戦略が立てたられる自信があるときのみにしましょう。

最後に

今後、このインサイドセールスは日本で爆発的に伸びると考えられます。

まず、成果の分かりやすさ。インサイドセールスは一度サービスを経験すると、非常にそのメリットや成果が分かりやすいです。そして、営業の効率アップや売上アップの見込みの高さ。効率化と売上は、どの企業も抱えている悩みなので、この点は非常にニーズが強いです。

さらに、今いる人材を活かしつつ、少人数で効率よく営業活動をしていく新たな手法としての可能性の大きさ。

大企業にとっては、もう一度営業力の強化に。中小企業であれば、組織全体での営業力の向上に。ぜひ、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

◆インサイドセールスについてさらに学ぶためにはこちらの記事もチェック!

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