BtoB SaaS企業のチャーンレート対策完全ガイド｜業界平均や具体的な改善施策も解説

はじめに

SaaSビジネスにおいて、顧客獲得は重要な課題です。しかし、獲得した顧客を維持できなければ、持続的な成長は望めません。顧客がサービス利用を停止することを「チャーン（解約）」と呼びますが、このチャーンレート（解約率）こそが、SaaSビジネスの成長を阻む大きな壁となっています。

チャーンレートの上昇は、収益減少、成長鈍化、ブランド毀損など、深刻な影響をもたらします。特にBtoB SaaS市場では、競争激化により、顧客獲得コストは増加傾向にあり、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持がこれまで以上に重要になっています。

本記事では、BtoB SaaS企業におけるチャーンレートの現状と、その対策について詳しく解説していきます。

1. SaaSチャーンレート：BtoB企業にとっての深刻な脅威

1-1. チャーンレートの基礎知識と種類

チャーンレートとは、一定期間内にサービス利用を停止した顧客の割合を示す重要な指標です。SaaSビジネスでは、毎月の収益であるMRR（Monthly Recurring Revenue）や年間収益であるARR（Annual Recurring Revenue）を安定的に確保するために、チャーンレートを抑制することが非常に重要です。

チャーンレートを理解する上で重要な指標が、顧客チャーンレートと収益チャーンレートです。

顧客チャーンレートは顧客数の減少に焦点を当てた指標で、顧客獲得コストの増加や将来的な収益減少の可能性を示唆します。

一方、収益チャーンレートは解約による直接的な収益への影響を把握するための指標です。例えば、高額プランを利用している顧客が解約した場合、顧客チャーンレートへの影響は小さくても、収益チャーンレートには大きな影響を与える可能性があります。

また、チャーンには顧客の意思によるものとそうでないものがあります。顧客が自らの意思でサービス利用を停止する「任意チャーン」は、価格への不満、機能の不足、サポート体制への不満などが主な原因です。一方、支払い方法の変更忘れやカードの有効期限切れなどによる「非任意チャーン」は、システム的な対応で防げる可能性が高いという特徴があります。

1-2. BtoB SaaS企業のチャーンレートの現状

では、BtoB SaaS企業にとって、どの程度のチャーンレートが危険水域なのでしょうか？複数の調査結果から、現状を把握してみましょう。

Recurly社の調査によると、SaaS全体の平均チャーンレートは3.5%（任意2.6%、非任意0.8%）となっています。しかし、この数値は企業規模やサービスの価格帯によって大きく異なります。Baremetrics社の調査では、ARPU（平均顧客単価）が10ドル以下のサービスでは6.2%、100～250ドルのサービスでは7.1%というデータが報告されています。また、KBCM社の調査では年間チャーンレートの中央値が約13%（月間約1.1%）とされています。

▼参考

How Your Customer Retention Rate Compare by Industry | Recurly
SaaS Churn Rates: How High is Too High? A Meta-Analysis of 6 Studies
2022 SAAS SURVEY RESULTS | KeyBanc Capital Markets

これらの調査結果から、いくつかの重要な傾向が見えてきます。まず、企業規模による違いです。大企業（エンタープライズ）向けサービスは比較的低いチャーンレートを維持できている一方、中小企業（SMB）向けサービスは相対的に高いチャーンレートとなる傾向があります。また、価格帯による違いも顕著で、高額プランほどチャーンレートが低い傾向にあります。さらに、近年は企業のチャーンレート対策への注力により、全体的に改善傾向にあることも特筆すべき点です。

また、チャーンレートは業界や企業規模によって大きく異なります。BtoBソフトウェア業界の平均月間チャーンレートは3-5%程度ですが、マーケティングツールでは5-7%、ビジネスサービスでは6-8%、コミュニケーションツールでは4-6%と、業界によってばらつきがあります。

ただし、これらの数値はあくまでも一般的な目安であり、個々の企業の状況によって適正なチャーンレートは変動します。重要なのは、自社のビジネスモデルや顧客層に応じた適切な目標値を設定し、継続的な改善を図ることです。プロダクトの性質や価格帯、ターゲット顧客層などを総合的に考慮しながら、自社にとっての適切なチャーンレートを見極めていく必要があります。

1-3. チャーンレートが業績に与える深刻な影響

チャーンレートの上昇は、SaaSビジネスに深刻な影響を及ぼします。主に以下の3つの影響が挙げられ、それぞれが事業の存続に関わる重要な課題となっています。

収益の減少

解約顧客が増加すると、月次の定期収益（MRR）が減少するだけでなく、将来的な収益機会も失われることになります。特に、高額なプランを利用していた顧客の解約は、収益に大きな打撃を与えます。顧客生涯価値（LTV）の観点からも、既存顧客の解約は、アップセルやクロスセルの機会損失につながり、長期的な収益に大きな影響を及ぼします。

成長の鈍化

新規顧客獲得に多大なリソースを投入しても、既存顧客の解約が続けば、顧客ベースの拡大は困難です。これは「バケツの穴」効果とも呼ばれ、新規顧客の獲得（バケツに水を入れる）をいくら行っても、解約（穴から漏れる水）によって実質的な成長が妨げられる状態を指します。結果として、事業の成長は鈍化し、市場での競争力を失う可能性も高まります。

ブランドイメージの低下

解約の理由がサービスへの不満である場合、その評判は口コミやソーシャルメディアを通じて広がり、ブランドイメージの低下を招くリスクがあります。特にBtoB市場では、企業間のネットワークを通じて評判が伝わりやすく、一度損なわれたブランドイメージの回復には長い時間と多大な努力が必要となります。

このように、チャーンレートの上昇は、短期的な収益減少だけでなく、長期的な事業成長やブランド価値にまで影響を及ぼす可能性があります。だからこそ、継続的なチャーンレート対策が、SaaS企業の持続的な成長にとって不可欠なのです。

2. チャーンの連鎖を断ち切る：具体的な対策と成功事例

これまで、チャーンレートがSaaSビジネスに深刻な影響を与えることを説明しました。ここからは、具体的なチャーンレート対策と成功事例を紹介します。効果的な対策を実施するためには、まず現状を正確に把握し、そこから適切な施策を導き出すことが重要です。

2-1. 顧客を深く理解する：チャーンの根本原因を探る

チャーンレートを効果的に下げるには、まず顧客がなぜ解約するのかを理解することが重要です。表面的な理由だけでなく、その背景にある真のニーズや課題を把握することで、効果的な対策を打つことができます。顧客理解のアプローチは、主に以下の3つの側面から行います。

顧客の声を直接聞く

顧客からの直接的なフィードバックは、サービス改善の最も重要な情報源です。解約時アンケートでは、具体的な解約理由を聞き取り、サービスの課題を特定します。また、定期的な顧客インタビューを通じて、サービスへの期待や不満を詳しく理解することができます。さらに、オンラインレビューの分析により、顧客が公開の場で述べる率直な意見を収集することもできます。

データに基づく解約理由の分析

顧客情報やサービス利用履歴などのデータを分析することで、チャーンにつながるパターンを発見できます。まず、収集した解約理由をカテゴリー化し、主要な問題領域を特定します。次に、企業規模、業種、契約プランなどの顧客属性とチャーンレートの相関関係を分析します。さらに、利用頻度、機能利用率、アクセス時間帯などのサービス利用状況を分析することで、チャーンに繋がる行動パターンを特定できます。

行動データからの兆候把握

顧客のサービス利用状況やWebサイト上の行動を分析することで、チャーンの兆候を早期に察知できます。例えば、利用頻度の低下はサービスへの関心が薄れている可能性を示唆し、特定機能の利用停止は必要な機能が不足している可能性を示します。また、ヘルプページへのアクセス増加は、操作方法の分かりにくさや問題の発生を示している可能性があります。

このように、様々な角度から顧客を理解することで、より効果的なチャーン防止策を講じることができます。特に重要なのは、これらの分析を単発で終わらせるのではなく、継続的に実施し、その結果をサービス改善に活かしていく体制を構築することです。

2-2. 鉄壁のオンボーディング戦略：顧客の成功体験を最大化

チャーンレートを抑制する上で最も重要な時期が、サービス導入直後のオンボーディングフェーズです。顧客がスムーズにサービスを利用開始し、早期に価値を実感できれば、長期的な継続利用につながります。効果的なオンボーディング戦略は、以下の4つの要素で構成されます。

直感的な操作ガイドの提供

複雑な操作や専門用語を避け、誰でも理解できる分かりやすい操作ガイドの提供が重要です。図解やスクリーンショットを効果的に活用し、ユーザーが実際の画面を見ながらステップバイステップで操作を学べるようにします。また、必要な情報にすぐにアクセスできるよう、検索機能を充実させることで、ユーザーの自己解決をサポートします。

実践的な動画チュートリアルの活用

文字や画像だけでは伝わりにくい操作手順も、動画であれば直感的に理解できます。基本的な機能の使い方から応用的な活用方法まで、段階的に学習できる動画コンテンツを用意します。また、ナレーションや字幕を付けることで、より分かりやすい説明を実現します。さらに、よくある質問に対する回答をFAQ動画として提供することで、効率的なサポートが可能になります。

専任担当者による手厚いサポート

システムによるサポートだけでなく、人による支援も重要です。専任の担当者を配置することで、顧客は安心してサービスを導入できます。担当者は初期設定から操作方法の説明、さらにはサービスの効果的な活用方法のアドバイスまで、包括的なサポートを提供します。また、顧客からの質問や疑問に対して迅速に対応することで、スムーズな導入を実現します。

継続的なフォローアップの実施

オンボーディングは一度きりの支援で終わらせてはいけません。定期的なフォローアップを通じて、顧客の利用状況を把握し、必要な支援を提供することが重要です。メールや電話による状況確認を行い、サービス利用状況のフィードバックを提供します。また、他社の活用事例や最新機能の情報を共有することで、サービスの価値を継続的に伝えていきます。

このように、充実したオンボーディング支援を通じて顧客の初期成功体験を最大化することで、チャーンリスクを大幅に低減できます。特に重要なのは、これらの施策を個別に実施するのではなく、一貫性のある体系的なプログラムとして提供することです。顧客の特性や導入規模に応じて、適切なサポートレベルを選択できる柔軟な体制を整えることも、効果的なオンボーディング戦略のポイントとなります。

2-3. カスタマーサクセス：顧客の成功を支援する体制構築

効果的なチャーン対策には、顧客の成功を支援する専任チーム、すなわちカスタマーサクセスチームの存在が不可欠です。このチームを通じて顧客の成功を継続的にサポートすることで、顧客満足度を高め、チャーンレートを抑制することができます。

顧客の成功定義を明確化する

まず重要なのは、「顧客にとっての成功とは何か」をチーム全体で明確に定義することです。例えば、顧客の売上向上、業務効率化、コスト削減など、顧客が実現したい具体的な目標を設定します。そして、その目標の達成度を測定するための具体的な指標（KPI）を定めます。このような明確な成功定義があることで、チーム全体が同じ方向を向いてサポートを提供できます。

成功事例の共有とナレッジの蓄積

カスタマーサクセスの品質を高めるには、成功事例を組織全体で共有し、ベストプラクティスとして確立することが重要です。定期的な社内勉強会やワークショップを通じて、成功事例から得られた知見やノウハウを共有します。また、これらの事例を体系的にデータベース化することで、チームメンバーがいつでも参照できる知識基盤を構築します。

継続的なコミュニケーションの維持

顧客との信頼関係を築き、維持することは、チャーン防止の要となります。定期的なミーティングを通じて、サービスの利用状況を確認し、課題をヒアリングすることで、問題の早期発見と解決が可能になります。また、メールマガジンによる最新情報や活用事例の共有、顧客同士が情報交換できるコミュニティの運営なども、顧客エンゲージメントを高める効果的な施策です。

カスタマーサクセス体制の構築において特に重要なのは、「反応型」から「予防型」のサポートへの転換です。問題が発生してから対応するのではなく、潜在的な課題を事前に察知し、先手を打って対応することで、顧客満足度を継続的に高めることができます。

また、カスタマーサクセスチームは、単なるサポート部門ではなく、顧客の事業成長を支援する戦略的パートナーとしての役割を担うべきです。顧客の業界や事業についての深い理解を持ち、サービスを通じて具体的な価値を提供できる専門家として機能することが求められます。

2-4. チャーンの予兆を察知する：早期発見が対策のカギ

チャーン対策において最も効果的なのは、チャーンが発生する前に予兆を察知し、適切な対策を講じることです。そのためには、顧客の行動変化、問い合わせ内容、満足度調査など、複数の観点からモニタリングを行う必要があります。

サービス利用状況の変化を監視

顧客の行動パターンの変化は、潜在的なチャーンリスクを示す重要なシグナルとなります。例えば、ログイン頻度や利用時間の減少は、サービスの有用性が低下している可能性を示唆します。また、これまで定期的に使用されていた特定機能の利用が突然停止したり、データ更新頻度が低下したりする場合も、要注意のサインです。これらの変化を早期に検知するためには、利用状況を可視化するモニタリングシステムの構築が不可欠です。

問い合わせ内容の質的分析

カスタマーサポートへの問い合わせ内容は、顧客の不満や課題を直接的に反映する重要な情報源です。特に注意が必要なのは、同じ問題が繰り返し報告される場合です。これは、根本的な解決ができていない、あるいはサービスに構造的な問題がある可能性を示しています。また、サポート対応自体への不満や、競合サービスに関する質問が増加する場合も、チャーンリスクが高まっているサインとして捉える必要があります。

定量的な満足度評価の実施

NPS®（Net Promoter Score）などの顧客満足度調査は、顧客のロイヤルティを数値化し、継続的にモニタリングするための効果的な指標です。定期的なアンケート調査を実施することで、満足度の推移を追跡できます。特に重要なのは、スコアの低下が見られた場合の要因分析です。単にスコアを測定するだけでなく、その背景にある課題を特定し、具体的な改善策を実施することが重要です。

予兆検知の効果を最大化するためには、これらの異なるデータポイントを統合的に分析し、総合的な「チャーンスコア」として可視化することが有効です。例えば、利用頻度の低下、問い合わせ内容の悪化、NPSスコアの低下といった複数の警告シグナルが重なった顧客を「ハイリスク」として識別し、優先的な対応を行うといった施策が考えられます。

また、予兆を検知した後の対応プロセスを事前に確立しておくことも重要です。アラートが発生した場合に、誰がどのようなアクションを取るべきか、明確なフローを定めておくことで、迅速かつ効果的な対応が可能になります。

2-5. チャーンを阻止する最終手段：魅力的な提案で引き留める

全ての予防的施策を講じても、時にはチャーンの危機に直面することがあります。そのような場合、最後の手段として、顧客のニーズに合わせた魅力的な提案で引き留める努力を行う必要があります。ただし、これらの施策は慎重に検討し、顧客とサービス提供者の双方にとって持続可能な形で実施することが重要です。

期間限定割引の戦略的活用

価格面での不満がチャーンの理由である場合、期間限定の割引提供が効果的な解決策となることがあります。ただし、単純な値引きではなく、顧客の具体的な課題に対応した付加価値のある提案が重要です。例えば、サポート体制に不満を持つ顧客に対しては、プレミアムサポートを付加した特別プランを提供するなど、問題の本質的な解決につながる提案を行います。また、複数月契約を条件とした割引を提供することで、より長期的な関係構築を図ることもできます。

上位プランの体験機会提供

顧客が現在のプランでは十分な価値を感じられていない場合、上位プランの機能を期間限定で体験してもらうことは有効な施策となります。この際、単に全機能を開放するのではなく、その顧客の具体的な課題を解決できる機能に焦点を当てた提案を行うことが重要です。体験期間中は利用状況を丁寧にモニタリングし、価値を実感してもらえるようなサポートを提供します。そして、体験期間終了後の継続利用に向けて、具体的な成果や改善点を示しながら提案を行います。

契約条件の柔軟な調整

時には、顧客の事情に合わせて契約条件を柔軟に変更することが、長期的な関係維持につながる場合があります。例えば、一時的な事業環境の変化に直面している顧客に対しては、サービスの一時休止オプションを提供することで、完全な解約を防ぐことができます。また、予算の制約がある顧客には、契約期間を短縮するなど、状況に応じた柔軟な対応を検討します。

3. 収益を最大化：チャーンレート改善の先にある成長戦略

チャーンレートの抑制に成功し、顧客基盤を安定化させることは、さらなる成長への重要なステップとなります。ここからは、安定した顧客基盤をベースに、いかにして収益を最大化し、持続的な成長を実現するかについて解説します。

3-1. アップセル・クロスセル戦略による収益拡大

既存顧客との関係を深め、より高機能なプランや関連サービスを提案することで、顧客単価を向上させることができます。アップセルは現在利用中のプランからより上位のプランへの移行を促し、クロスセルは補完的な関連サービスや追加機能の購入を促します。どちらの場合も、顧客のニーズを的確に捉え、真に価値のある提案を行うことが成功の鍵となります。

最適なタイミングの見極め

アップセルやクロスセルの成功率を高めるには、提案のタイミングが極めて重要です。顧客のビジネス状況やサービス利用状況を常にモニタリングし、最適なタイミングを見極める必要があります。例えば、顧客企業が新規プロジェクトを開始したり従業員を増員したりする事業拡大期は、上位プランへの移行を提案する好機となります。また、顧客の課題を解決できる新機能のリリース時や、サービスの利用頻度やデータ量が増加し、現行プランの限界が見えてきた時期も、効果的な提案のタイミングです。

信頼関係の構築

アップセル・クロスセルの成功には、顧客との強固な信頼関係が不可欠です。定期的なコミュニケーションを通じて顧客の状況やニーズを深く理解し、フィードバックをサービス改善に活かすことで、信頼関係を築いていきます。また、新機能や活用事例など、顧客にとって有益な情報を積極的に提供することで、サービスの価値を継続的に訴求します。

3-2. 顧客ロイヤルティの向上

顧客をただの利用者からファンへと転換することで、長期的な顧客維持と自発的な推奨を促すことができます。

卓越した顧客体験の提供

顧客の期待を超える優れたサービス体験を提供することが、ロイヤルティ向上の基本となります。迅速かつ丁寧なサポート対応、直感的で使いやすいインターフェース、顧客の属性や行動履歴に基づいたパーソナライズされたコミュニケーションなど、あらゆる接点で優れた体験を提供します。

コミュニティの形成と活性化

顧客同士が交流できるコミュニティを形成することで、サービスへの帰属意識とロイヤルティを高めることができます。オンラインフォーラムでの情報交換、定期的なユーザー会の開催、ソーシャルメディアを活用した双方向のコミュニケーションなど、様々な形での交流機会を提供します。

企業価値の共有

企業理念やビジョン、サービス開発の背景などを積極的に発信することで、顧客との価値観の共有を図ります。企業ブログやソーシャルメディアを通じた情報発信、顧客との交流イベントの開催など、多様なチャネルを活用して企業の姿勢や文化を伝えていきます。

3-3. 継続的な改善サイクルの確立

チャーンレート改善は終わりのない取り組みです。市場環境や顧客ニーズの変化に合わせて、継続的な改善を行う必要があります。

データ分析による現状把握

顧客データやサービス利用状況の定期的な分析を通じて、チャーンレートの推移や要因を把握します。時系列でのトレンド分析、顧客セグメント別の詳細分析、チャーン理由の体系的な分析など、多角的な視点でデータを検証します。

効果検証とPDCAサイクル

データ分析に基づいて立案した改善施策は、効果を慎重に検証し、必要に応じて修正を加えます。A/Bテストによる施策の比較検証、顧客フィードバックの収集と分析、KPIの設定とモニタリングなど、科学的なアプローチで改善サイクルを回していきます。

このように、チャーンレート改善を基盤としつつ、積極的な成長施策を展開することで、SaaSビジネスの持続的な発展を実現することができます。

おわりに

本記事では、BtoB SaaS企業におけるチャーンレート対策について、現状分析から具体的な施策まで、包括的に解説してきました。チャーンレートの上昇は、収益の減少、成長の鈍化、ブランドイメージの低下など、ビジネスに深刻な影響を及ぼします。しかし、適切な対策を講じることで、この課題を克服し、持続的な成長への道を切り開くことができます。

効果的なチャーンレート対策の基本は、顧客を深く理解し、その声に真摯に耳を傾けることです。データ分析や行動パターンの把握を通じて、チャーンの予兆を早期に察知し、適切な対応を取ることが重要です。また、充実したオンボーディング支援や、カスタマーサクセス体制の構築により、顧客の成功を継続的にサポートすることで、長期的な関係構築が可能となります。

さらに、安定した顧客基盤を築いた後は、アップセルやクロスセルを通じて収益の最大化を図り、顧客ロイヤルティの向上によって、より強固なビジネス基盤を確立することができます。これらの取り組みは、一度実施すれば終わりというものではありません。市場環境や顧客ニーズの変化に合わせて、継続的な改善を重ねていく必要があります。

チャーンレート対策は、単なる解約防止策ではなく、顧客との信頼関係を深め、共に成長していくための重要な取り組みです。本記事で紹介した施策を参考に、自社の状況に合わせた効果的な対策を実施し、持続的な成長を実現していただければ幸いです。

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