顧客のニーズが多様化するにつれ、マーケティングの方法も細かく分かれていきます。今まではなんとか独自の方法で顧客管理を行っていたものの、そろそろ限界が近いと感じている企業も多いのではないでしょうか。マーケティングツールを導入する順番は企業によってまちまちですが、まずCRMを導入し、それからSFA、MAと進む企業が多いようです。現在、各社からさまざまなCRMがリリースされていますが、ツールの選別と導入にはいくつかのポイントがあります。今回はCRMの概要と選択のポイント、おすすめのCRMをご紹介します。
そもそもCRMとは？
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では顧客関係管理、もしくは単に顧客管理システムなどと呼ぶ場合もあります。CRMは自社と顧客のコミュニケーションを管理しますが、具体的には以下の3つが主な機能です。
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顧客データベースの管理機能
顧客基本情報、案件の進捗管理、問い合わせ情報の管理等
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プロモーション機能
メール配信、セミナーやイベントの集客、顧客へのアプローチ全般
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レポート・分析機能
顧客の傾向分析、プロモーション結果のレポート等
顧客を管理するシステムとしては他にSFA（営業支援システム）がありますが、近年ではその境界が曖昧になりつつあります。ただしSFAは営業を支援する売上（案件）目線での管理システム、CRMは顧客との関係を強固に保つためのシステムと理解すれば良いかもしれません。CRMの詳細については、当ブログの記事「そもそもCRMとは？選ぶ際のポイントと導入事例も含めて解説します！」をぜひご覧下さい。
CRMを選ぶ際のポイント
CRMは各社からさまざまなツールがリリースされていますが、基本的な機能は共通しています。CRMを選ぶ際には、以下のポイントを比較し自社に合うか合わないかを判断すると良いでしょう。
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連携ツールのバリエーション
CRMは単独でも機能しますが、SFAやMA（マーケティングオートメーション）と連携することで、さらに業務を効率化できます。また、現在のように細かくセグメント化された市場に対して効果的なマーケティングを行うためには、他システムとの連携は必須です。CRMを選ぶ際には、どのようなツールと連携可能なのかしっかりと確認しておきましょう。
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使いやすいUIとなっているか？
ツールのUI（ユーザーインターフェース）が使いやすいかどうかは、人によって判断が分かれるかもしれません。ただしコストをかけて導入したツールが多くの人にとって使いにくいものであれば、やがて使用されなくなってしまうかもしれません。UIはとても重要。使い勝手については、口コミで確認するのがおすすめです。
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導入サポートの手厚さやコスト感
せっかく導入したCRMを十分に使いこなせていない、とはよく聞く話です。ツールの機能をよく理解し、もっとも効果的に使うためにはメーカーのサポートが必要です。自社ですべてできると安易に判断せず、導入時はサポートの手を借りましょう。ツールの選定時にはメーカーのサポート体制はもちろん、無償サポートの範囲やサポート費用などを確認しておくことが大切です。
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クラウドかオンプレミスか
コストと導入期間を考えれば、ツールはクラウド一択に思えます。ただし企業によっては、セキュリティの観点から顧客情報をクラウドにおけない場合もあるでしょう。オンプレミスのツールは選択の幅が狭くなってしまいますが、導入前にクラウドの可否をあらかじめ上司などに判断してもらいましょう。
代表的なCRMツール20選
Sales Cloud
Sales Cloudは、セールスフォース・ドットコムが提供するCRM・SFAのプラットフォームです。本ツールは営業支援機能と顧客管理機能を併せ持っているので、より多くのリードを効率的に獲得するには最適なツールです。
Zoho CRM
Zoho CRMもCRMとSFAの機能を併せ持ったツールです。Zoho CRMの特徴は何といっても導入のしやすさ。まず初期費用がかからず低コストで導入が可能。また今までエクセルやスプレッドシートで管理していた顧客データも、簡単に移行できます。
kintone
グループウェアで有名な、サイボウズが提供するのがkintoneです。kintoneはCRM専門のツールではありませんが、さまざまな業務のアプリをドラッグ＆ドロップで組み合わせることができます。たとえば「顧客リスト」と「案件管理」、「アンケート」などを組み合わせればすぐに簡易CRMが完成します。
Knowledge Suite
ナレッジスイートが提供するKnowledge SuiteもCRM専門のツールではありませんが、統合的なビジネスアプリーケーションの中に、SFAとCRMの機能を含んでいます。グループウェア、SFA、CRM、ビジネスアプリケーションがそれぞれ連動して動くので、一括して業務の効率化を進めたい場合にピッタリです。
SATORI
SATORI株式会社が提供する「SATORI」は、国産のMAツールとしてとても有名です。MAの基本機能緒「リードとのコミュニケーション機能」や「広告連携機能」、「分析・レポート機能」などの他に、顧客情報、アクセス履歴、接触履歴などを一元管理する機能も持っています。CRMにプラスして将来的にMAまで導入する計画があるなら、SATORIの導入は選択肢の一つでしょう。
SugarCRM
SugarCRMは、オープンソースのCRMで、コミュニティ版(無償版)と商用ライセンス版(有償版)があります。機能はCRMとSFAを中心として一通りの機能が揃っており、無償版は世界で1000万以上ダウンロードされています。社内に詳しい技術者がいるならコミュニティ版、サポート（有償）が必要なら商用ラインセンス版を選びましょう。
ApeosPlus Cards R
富士フィルムビジネスイノベーションが提供するApeosPlus Cards Rは、CRMの機能の中でも名刺管理（顧客情報管理）に特化した法人向け名刺管理サービスです。名刺の取り込み・データ化から社内での情報共有、人事異動情報の反映まで、顧客の名刺情報をビジネスに100％活用できる機能を搭載しています。
AppSuite
AppSuiteはネオジャパンの販売するdesknet's NEO上で動作する、カスタムメイド型業務アプリ作成ツールです。アプリの作りはサイボウズのkintoneと似ており、ユーザーが「AppSuiteアプリライブラリ」から目的のアプリを選択し、自社業務に合ったアプリを組み立てます。たとえば「案件管理」、「商談記録」、「問い合わせ対応記録」などを組み合わせれば、簡易CRMとなるわけです。
CustomerRings
CustomerRingsは、600社以上への導入実績を誇るCRM／MAツールです。すでにSFAを導入済みで、顧客情報データベースなどを構築できている企業におすすめのツールです。CustomerRingsの特徴は莫大なデータを統合し容易に抽出できることや、データベースからセグメントごとの配信ができること。またオプションになりますが、LINEでの配信オプションも用意されています。CustomerRingsはCRMとMAの機能をしっかりと実装したツールなのです。
Hubspot CRM
Hubspotは、米国のHubSpot社が提供しているマーケティングプラットフォームの総称です。その中の一つ、Hubspot CRMの一番の特徴は無料で使えるということです。HubSpotにはMarketing Hub、Sales Hub、Service Hubがあり、Hubspot CRM以外のHubspot製品は、月の利用料がかかります。まずはCRMを使ってもらい、相性の良い他のツールは有償で、というビジネスモデルですが、Hubspotは世界120ヶ国、9万社以上で使われています。CRMは無料ではありますが、実績のある安心して使えるツールです。
ちきゅう
ちきゅうは、国産のSFA／CRMツールです。特徴は低価格で多機能であることと、シンプルな管理画面で直感的に使えること。項目設定やデータの移行はドラッグアンドドロップで実行できるなど、そのシンプルさは短期間での運用開始にも寄与しています。99％という定着率の高さは、全体的な使い勝手の良さが実現しているのでしょう。
GEOCRM
「地図上で顧客を育成するフィールドナーチャリングCRM」というコピーの通り、GEOCRMの最大の特徴は地図上に顧客情報を表示する機能です。実際の営業活動で顧客を訪問する場合、どのように訪問経路を組み立てるか？という問題は営業効率に深く関わってきます。GEOCRMはモバイルでの使い勝手を考えて作られており、社外で顧客の位置関係を考えながら営業スケジュールを立てられます。
Sansan
特徴的なCMで知名度の高いSansanは、名刺の獲得を基点とした顧客管理システムを提供しています。その導入実績は7000社を超え、名刺管理のクラウドアプリとしてはトップシェアを誇ります。Sansanのアプリは、名刺をスキャンするだけで正確な顧客データベースを構築。SFAやMAなどの外部サービスとすぐに連携できる拡張性の高さが特徴です。
Synergy!
シナジーマーケティングが提供するSynergy!は、クラウドベースの国産CRMツールです。その特徴は、顧客育成に特化したCRMであるということ。集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析など、厳選された必要な機能だけをまとめたCRMとなっています。また別途用意されているMAツールのSynergy!LEADと組み合わせれば、効率の良いデジタルマーケティングシステムが完成します。
Zendesk sell
Zendeskは米国に本拠を置くカスタマーサポートソフトウェアの開発・販売会社です。Zendesk sellは、営業チームの生産性向上と営業担当者を強力にサポートすることを目的として開発されたCRM。シンプルで使いやすく、営業担当者が本来の営業活動に集中できるように設計されているのが特徴です。たとえばUIなどはとてもシンプルに作られていて、電話の発信やメールの送信、商談のスケジューリング、取引履歴の確認などは、いくつも画面を開くことなく1ヶ所で使えるように工夫されています。
Senses
株式会社マツリカが開発・販売する営業支援ツールがSensesです。機能としてはSFA＋CRMのツールで、営業に関わるあらゆる情報（顧客情報、案件管理、営業活動、コンタクト状況など）を効率的に管理してくれます。メールや名刺管理ツールなどとも連携し情報は自動蓄積。営業情報を効率的に一元管理できます。
eセールスマネージャー Remix CLOUD
ソフトブレーン株式会社が提供するSFA／CRMツールがeセールスマネージャー Remix CLOUDです。その特徴はシングルインプット・マルチアウトプット。1回の活動報告から案件情報や顧客情報、リストや予実管理表など、さまざまな情報が自動的にアウトプットされます。スマートホンやタブレットなどでも使いやすいUIとなっており、外出先の営業担当を効率よくサポートする機能も秀逸です。
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365は、使い慣れたOfficeのアプリケーションと融合できるCRM／ERPのクラウドアプリです。顧客、生産現場、会計までビジネス上のあらゆるプロセスとデータを蓄積し、SFA、CRM、ERP、マーケティングなど、幅広い領域をカバーできることがMicrosoft Dynamics 365の特徴です。また多くの企業が使っていることも有名で、世界196ヶ国、22万社以上が導入しています。
Oracle Sales
オラクルはSFA機能と顧客データ管理を組み合わせたCRM「Oracle Sales」を提供しています。特徴はAI主導のセールスの自動化と生産性向上で、顧客管理機能の他にもテリトリー分析機能や売上予測機能が実装されています。Oracleはマーケティングやデータベースのリーダー企業ですが、さまざまなツールは高機能に比例した投資が必要になります。
ホットプロファイル
ホットプロファイルは、名刺管理にSFAやCRM、MAの機能がついたマーケティングツールです。見込客の獲得から顧客管理、育成、アポ獲得、商談、クロージングと一連のマーケティング活動がワンパックにまとまり、低コストで提供されています。
まとめ
今回は代表的なCRMツールを20種類ご紹介しましたが、ツールの選択を価格だけで判断するのはおすすめしません。重要な選択のポイントは、他ツールとのスムーズなデータ連携と使いやすさです。この2つのポイントが、貴社の将来的なマーケティング効率を大きく左右します。焦って導入することだけを考えるのではなく、納得するまで機能を精査して自社に最適なCRMを選びましょう。
また弊社イノーバでは、主にBtoB企業向けに、CRMやMAの運用支援を含めたマーケティングの伴走支援を行っています。詳しくはこちらの『BtoBマーケティング伴走型支援サービス』をチェックしてみてください。
