「カスタマージャーニー」、直訳すると「顧客の旅」。

これは、あらゆるマーケティング施策を実践する際に欠かせない顧客の行動や思考を把握するための重要な考え方です。ここでは、カスタマージャーニーと、マーケティング施策を実施する際に役立つツール、「カスタマージャーニーマップ」についてご紹介します。 

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「カスタマージャーニー」とは？

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、最終的に購買するまでの、カスタマーの「行動」、「思考」、「感情」などのプロセスです。いわゆるフレームワークです。

特に、図示化したものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。

 

点ではなく、線でカスタマーの動きを見る

顧客行動を把握する際、「商品を買ってくれた」、「バナーを踏んでくれた」などの目に見えるリアクションだけで満足してはいられません。顧客はそのアクションの前後、背後にもさまざまな思考や感情、課題を持っています。どのタイミングで、どのような情報を顧客に提供するべきなのかなどをつかむためには、カスタマージャーニーの考え方が役に立ちます。

「カスタマージャーニーマップ」は顧客の行動と思考を図式化したもの

カスタマージャーニーマップは、顧客の購買行動の流れに沿って、顧客の「行動」、「思考」、「感情」を明確にしてプロットしたものです。マップ化することで顧客の行動の全体像が俯瞰できます。

顧客の行動を目に見えるカタチに落とし込み、どうすればペルソナの体験（カスタマーエクスペリエンス）が向上するか、ということに主眼を置いて使用されます。

カスタマージャーニーマップを作っておくメリット

ここからは、カスタマージャーニーマップを社内で作っておくメリットをご紹介します。

社内で共通認識が持てる

カスタマージャーニーマップを用意する最大のメリットは、チームの共通認識を作れることです。

文字だけの情報でなく図式化されていることで、複数の人が短時間に、直感的に理解できます。マーケターはもちろんのこと、すべての社員にとって、自分たちの顧客について理解しやすくなります。

施策の運用がスムーズになる

特に、チームでマーケティング施策を運用している場合には、チームワークをスムーズにするためにも、図式化しておくと便利です。指示出しをより明確にしたり、上司へ施策について説明したりする際にも役に立ちます。

顧客目線で施策が打てる

具体的な施策を考えるには、数字の認識だけでは不十分です。カスタマージャーニーマップを制作するという作業自体が、顧客目線でものを見ることの実践となります。

また、ペルソナが何を考えているのか、どのような情報が求められているのか、闇雲に予想しているだけでは、施策の判断も遅れてしまいます。

カスタマージャーニーマップがあれば、顧客行動の仮説を共有しながら、どのチャネルを選ぶべきか優先順位をつけながら判断できます。

コンテンツ企画、制作の羅針盤になる

また、コンテンツを作る際、どうしても担当者ごとの主観は入り、内容にズレが生じてしまう、という問題もありました。

カスタマージャーニーマップがあれば、「どの段階の顧客の、どの課題を解決する」という、コンテンツが果たすべき目的や、ペルソナ像がより明確になります。

コンテンツを作る際に、まさに地図のように、自分たちが迷わないように活用できると思います。

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