CRMとSFAの違いを解説します！営業力を最大化する活用方法とは？【保存版】

はじめに

営業力強化に欠かせないツールとして、CRMとSFAがあります。しかし、この2つの違いを正確に理解している方は意外と少ないのが現状です。本記事では、CRMとSFAの違いを役割や機能、導入効果の観点から徹底的に解説し、自社に最適なツール選択と活用方法のヒントをお伝えします。

CRMとSFAの基本を押さえよう

CRM（顧客関係管理）とは何か？

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客との長期的な関係性の構築と維持を目的としたシステムや戦略のことを指します。

CRMの目的：顧客との長期的な関係性の構築と維持

CRMの主な目的は、顧客データを一元管理し、分析することで、顧客一人ひとりに最適化された対応を行い、顧客満足度を高め、長期的な関係性を構築・維持することです。これにより、顧客ロイヤルティの向上、追加購入や紹介の促進、顧客生涯価値の最大化を目指します。

CRMの主な機能：顧客データの一元管理、分析、コミュニケーション

CRMの主な機能は以下の通りです。

- 顧客データの一元管理：顧客情報を一か所に集約し、全社で共有できるようにする

- 顧客データの分析：顧客の行動履歴や嗜好を分析し、最適なアプローチ方法を導き出す

- 顧客とのコミュニケーション：電話、メール、チャットなど、顧客とのやり取りを記録・管理する

- カスタマージャーニーの管理：顧客の購入プロセスを可視化し、最適な導線設計を行う

- カスタマーサポート：顧客からの問い合わせや要望に迅速に対応し、顧客満足度を高める

SFA（営業支援システム）とは何か？

SFAは、Sales Force Automationの略で、営業プロセスの効率化と売上アップを目的としたシステムのことです。

SFAの目的：営業プロセスの効率化と売上アップ

SFAの主な目的は、営業活動を可視化し、データに基づいた営業戦略を立案・実行することで、営業の生産性を向上させ、売上を最大化することです。営業担当者の活動を自動化・効率化することで、よりコアな営業活動に注力できるようサポートします。

SFAの主な機能：営業活動の管理、スケジュール管理、レポーティング

SFAの主な機能は以下の通りです。

- リードと顧客の管理：リードと顧客の情報を一元管理し、ステータスに応じた対応を行う

- アクティビティの管理：訪問、電話、メールなど、営業活動の記録と管理を行う

- スケジュール管理：商談や訪問のスケジュールを管理し、タイムリーなフォローを実現する

- パイプライン管理：商談の進捗状況を可視化し、受注見込みを正確に予測する

- レポーティング：営業活動の結果を自動集計し、改善のための分析を行う

CRMとSFAの違いを多角的に理解しよう

役割の違い：顧客重視 vs 営業プロセス重視

CRMとSFAの最も大きな違いは、その役割にあります。

CRM：顧客とのエンゲージメント向上に注力

CRMは、顧客との長期的な関係性の構築と維持に重点を置いています。そのため、顧客データの分析や、顧客とのコミュニケーションの最適化に注力します。顧客一人ひとりのニーズを深く理解し、パーソナライズされた対応を行うことで、顧客エンゲージメントの向上を目指します。

SFA：営業活動の「見える化」と生産性アップが使命

一方、SFAは営業活動の効率化と売上アップに特化したツールです。営業プロセスの可視化や自動化を行うことで、営業担当者の生産性を高め、無駄な作業を削減します。また、データ分析により、効果的な営業アプローチを導き出し、受注確度の高い商談に注力できるようサポートします。

機能の違い：戦略的分析 vs 戦術実行支援

CRMとSFAには、機能面でも大きな違いがあります。

CRM：顧客セグメンテーション、行動分析、チャネル管理など

CRMは、顧客データを分析し、戦略的な意思決定を支援する機能が豊富です。例えば、以下のような機能があります。

- 顧客セグメンテーション：顧客を属性や行動履歴に基づいてグループ化し、ターゲティングを行う

- 顧客行動分析：Webサイトでの行動や、購買履歴などを分析し、最適なアプローチを導き出す

- チャネル管理：顧客との接点となる様々なチャネル（店舗、Web、アプリ、SNSなど）を一元管理する

- ロイヤルティ管理：顧客の購入履歴やエンゲージメントに応じて、特別な優遇を提供する

SFA：リードのナーチャリング、パイプライン管理、予実管理など

SFAは、営業活動の実行支援に特化した機能を備えています。例えば、以下のような機能があります。

- リードのナーチャリング：リードの関心度や行動に合わせて、最適なアプローチを自動で実行する

- パイプライン管理：商談の進捗状況を可視化し、優先順位付けや、ボトルネック解消を支援する

- タスク管理：訪問や見積もり作成など、営業担当者の日々のタスクを管理し、効率化する

- 予実管理：過去の受注実績や、パイプラインの状況から、将来の売上を予測する

部門の違い：マーケ・サポートの機能 vs 営業活動支援の専門ツール

CRMとSFAは、利用する部門でも違いがあります。

CRM：マーケティング、カスタマーサクセスも活用

CRMは、営業部門だけでなく、マーケティングやカスタマーサクセス部門でも活用されます。マーケティング部門では、顧客データの分析を行い、効果的なキャンペーンを企画・実行します。カスタマーサクセス部門では、顧客の課題や要望を把握し、満足度の向上や追加販売につなげます。

SFA：営業部門専用のツールとして機能

一方、SFAは営業部門に特化したツールです。営業担当者の日々の活動を支援し、生産性の向上を目的としているため、他部門での利用は限定的です。ただし、マーケティング部門とのリード情報の共有や、カスタマーサクセス部門との顧客情報の連携など、他部門との連携は重要です。

MAとの違い

MA（マーケティングオートメーション）の役割

CRMやSFAと並んで、マーケティングオートメーション（MA）も注目を集めています。MAは、マーケティング活動の自動化と最適化を目的としたツールです。

具体的には、以下のような機能を持っています。

- リードジェネレーション：見込み客を獲得するためのWebフォームや、ランディングページの作成・管理

- リードナーチャリング：見込み客の関心度に合わせて、最適なコンテンツを自動配信

- Eメールマーケティング：ターゲットに合わせたメールの作成・配信・効果測定

- キャンペーン管理：複数のチャネルを活用したキャンペーンの企画・実行・分析

- リードスコアリング：見込み客の関心度や購入意欲を数値化し、営業部門に引き継ぐ

MAは、リードの獲得から育成まで、マーケティングプロセスを自動化・効率化することで、営業部門への高品質なリード提供を実現します。CRMやSFAとシームレスに連携させることで、マーケティングから営業、カスタマーサクセスまでの一貫した顧客管理が可能になります。

CRMとSFAの使い分け方

CRMとSFAの一体運用のススメ

CRMとSFAは、それぞれ単独で導入・運用することもできますが、より大きな効果を得るためには、一体的に運用することが望ましいと言えます。

シームレスなデータ統合によって顧客理解と営業力を最大化

CRMとSFAを連携させることで、顧客データと営業データをシームレスに統合し、活用することができます。例えば、CRMで収集した顧客の属性情報や行動履歴を、SFAにも反映させることで、営業担当者は顧客の理解を深めた上で、アプローチを行うことができます。

また、SFAで管理する商談情報をCRMに連携させることで、マーケティングや 商品開発、経営企画など、様々な部門が顧客ニーズを把握し、戦略立案に生かすことが可能になります。

こうした一体的な運用により、顧客理解と営業力を最大限に高め、企業全体で顧客価値を最大化するための取り組みを進めていくことができるのです。

ツール選定のポイント

自社の成熟度や規模に合わせた適切なツールを選ぶ

CRMやSFAのツールは、それぞれ様々な機能や特徴を持っています。自社に最適なツールを選ぶためには、以下のようなポイントを考慮することが大切です。

- 自社の事業規模や成長段階

- 営業プロセスの成熟度

- ITリテラシーや導入リソース

- 既存システムとの連携性

- カスタマイズ性と拡張性

- 導入コストとランニングコスト

中小企業と大企業では、求められる機能やサポート体制が異なります。また、営業プロセスが標準化されているかどうかで、必要な機能も変わってきます。

自社の状況を正しく把握した上で、適切なツールを選定することが、導入の成功につながります。

業界別の活用事例

CRMやSFAは、業界や業種によって、活用方法や導入効果が異なります。いくつかの業界別の活用事例を見てみましょう。

小売業では、CRMを活用することで、顧客の購買履歴や嗜好を分析し、パーソナライズされたレコメンデーションを行っています。また、ECサイトとの連携により、オムニチャネルでの顧客体験の最適化を実現しています。

製造業では、SFAを活用することで、営業活動の効率化と標準化を進めています。商談の進捗管理や、見積もり作成のプロセスを自動化することで、営業担当者の工数を削減し、より戦略的な活動に注力できるようになっています。

金融業では、CRMを活用することで、顧客のライフイベントに合わせた最適なアプローチを実現しています。預金や投資信託、ローンなど、様々なサービスの利用状況を一元的に管理し、タイムリーなオファーを提供することで、顧客のロイヤルティ向上につなげています。

このように、業界や業種によって、CRMやSFAの活用方法は様々です。自社の事業特性を踏まえつつ、他社の成功事例から学ぶことで、より効果的な活用方法を見出していくことが重要です。

CRM・SFA導入の成功のカギ

ツールありきではなく、明確な目的を持つ

CRMやSFAの導入を検討する際、ともすれば「他社が導入しているから」「営業ツールは当たり前」といった理由で、ツールありきの導入になってしまうケースがあります。しかし、明確な目的や課題意識を持たずに導入しても、十分な効果を得ることはできません。

まずは、自社の営業やマーケティングの現状を分析し、解決すべき課題を明確にすることが大切です。その上で、課題解決のためにCRMやSFAをどのように活用するのか、具体的なビジョンを描くことが重要です。

現場の営業プロセスに寄り添ったツール選定と設計

CRMやSFAの導入では、現場の営業プロセスに寄り添ったツール選定と設計が欠かせません。営業現場の声に耳を傾け、実際の業務フローに合わせてツールを選定・カスタマイズすることで、現場の営業担当者に受け入れられやすく、活用しやすいツールになります。

営業現場の業務フローを無視して、システム主導で導入を進めてしまうと、現場の反発を招き、せっかく導入したツールが使われないという事態にもなりかねません。ツールは現場の業務を支援するためにあるという原点に立ち返り、現場に寄り添った導入を心がけましょう。

全社的な変革マネジメント：ツール導入だけでは不十分

CRMやSFAの導入は、単なるツールの導入ではなく、組織全体の変革プロジェクトとして捉える必要があります。ツールを導入しても、それを活用するための業務プロセスの見直しや、組織文化の変革が伴わなければ、十分な効果を得ることはできません。

トップダウンでの強力なリーダーシップの下、全社的な変革マネジメントを進めていく必要があります。営業部門だけでなく、マーケティングやカスタマーサクセス、IT部門など、関連部門を巻き込んだ体制づくりが欠かせません。

データ整備と活用ルールの策定

CRMやSFAは、データの力を最大限に活用することで、その真価を発揮します。そのためには、データ整備と活用ルールの策定が重要です。

顧客データや営業データを正確かつ網羅的に収集・蓄積し、常に最新の状態に保つ必要があります。そのためのデータ管理体制や、入力ルールの策定が求められます。

また、収集したデータをどのように分析・活用するのか、データ活用のルールを明確化することが大切です。データに基づく意思決定を組織に浸透させるためには、トップダウンでのコミットメントと、現場へのデータ活用教育が欠かせません。

営業・マーケ・サポートの連携強化

CRMやSFAを最大限に活用するためには、営業部門だけでなく、マーケティングやカスタマーサポート部門との連携が重要です。顧客データや商談データを部門間で共有し、一貫した顧客体験を提供することが求められます。

そのためには、各部門の業務プロセスやKPIを見直し、連携を阻害している要因を取り除くことが必要です。また、各部門のメンバーが一堂に会する定例会議の開催や、共通の目標設定など、部門間のコラボレーションを促進する施策が効果的です。

まとめ：CRMとSFAを理解し、データドリブンな顧客対応と営業活動の実現を

CRMとSFAの違いを正しく理解し、自社の課題や目標に合わせて適切に使い分けることが、営業力強化の第一歩です。単にツールを導入するだけでなく、業務プロセスの見直しや組織文化の変革にも取り組み、データを起点とした顧客対応と営業活動を実現していくことが求められます。

CRMやSFAの導入は、一朝一夕に実現できるものではありません。トップのリーダーシップの下、全社一丸となって取り組むことが何より大切です。短期的な成果だけでなく、中長期的な視点を持ち、継続的な改善を続けていくことが、真の営業力強化につながるのです。

顧客との関係性を深め、営業活動を高度化するためのカギは、CRMとSFAにあります。ぜひ本記事を参考に、自社に最適なCRM・SFA活用戦略を立案し、実行していきましょう。データドリブンな顧客対応と営業活動の実現に向けて、一歩ずつ前進していくことが重要です。

営業とマーケティングの連携強化を実現し、データドリブンな顧客対応と営業活動を実践するには、CRMとSFAの適切な導入と活用が不可欠です。BtoBマーケティング支援のリーディングカンパニーであるイノーバは、豊富な導入実績と専門知識を活かし、御社のCRM構築をワンストップでサポートいたします。御社の営業力強化と業績向上に向けて、ぜひイノーバにご相談ください。

FAQ

Q1: 中小企業でもCRMやSFAは必要ですか？

A1: はい、規模に関わらずCRMやSFAは必要です。中小企業でこそ、限られたリソースを最大限に活用するためにも、これらのツールが効果を発揮します。顧客管理や営業効率化は、企業規模に関わらず重要な課題だからです。

Q2: クラウド型とオンプレミス型、どちらを選ぶべきですか？

A2: 自社のIT環境や予算、セキュリティ方針などを考慮して選ぶ必要があります。クラウド型は初期投資が少なく、どこからでもアクセスできる利点がある一方、オンプレミス型は自社で管理できるため、カスタマイズ性と機密性に優れています。

Q3: 導入費用の目安はどれくらいですか？

A3: ツールの種類や規模、ユーザー数などによって異なります。クラウド型のCRMやSFAは、ユーザー数に応じた月額課金が一般的で、数千円～数万円程度が相場です。オンプレミス型は、ライセンス費用とシステム構築費用、保守費用などが必要で、数百万円～数千万円規模になることもあります。

Q4: 導入後、どのくらいで効果が出ますか？

A4: ツールを導入しただけでは効果は出ません。業務プロセスの見直しや、データ整備、ユーザー教育など、地道な取り組みが必要です。早くて半年、平均して1～2年程度は見込んでおく必要があります。ただし、小さな改善を積み重ねることで、徐々に効果は現れてきます。

Q5: CRMとSFAはどちらを先に導入すべきですか？

A5: 自社の課題や目標に合わせて判断する必要があります。営業効率化が喫緊の課題ならSFAから、顧客管理の強化が優先ならCRMから、という具合です。ただし、最終的にはCRMとSFAを連携させることで、最大の効果を発揮できるので、両方の導入を視野に入れて計画を立てることをおすすめします。

チェックリスト

自社に適したCRMやSFAを選ぶためのチェックリスト

• 自社の課題や目標を明確にする
• 営業プロセスや顧客管理の現状を整理する
• 必要な機能をリストアップする
• クラウド型とオンプレミス型、どちらが適しているか検討する
• 導入予算を決める
• 複数のツールを比較検討する
• ツールのスケーラビリティを確認する
• カスタマイズ性や連携性を確認する
• ベンダーのサポート体制を確認する
• トライアルや demos を活用して、使い勝手を確認する

導入前の準備状況を確認するチェックリスト

• 経営層の理解と支援を得る
• 導入の目的と目標を設定する
• プロジェクトチームを組成する
• 現状の業務プロセスを見直し、TO-BEプロセスを設計する
• データのクレンジングと統合の準備をする
• システム連携の要件を整理する
• ユーザー教育の計画を立てる
• 導入スケジュールを立てる
• 運用ルールを策定する
• 効果測定の指標を設定する