Web制作で起こりやすいトラブルとその対処法 - 遅れや品質問題への対応

Web制作トラブルの種類と事例

納期遅延トラブル

納期遅延は、Web制作トラブルの中でも非常に多い問題です。例えば、あるIT企業がWebサイトのリニューアルを制作会社に依頼したところ、当初の納期から1ヶ月以上も遅れてしまったというケースがありました。納期が遅れた原因は、制作会社側の人手不足や、クライアントからの仕様変更への対応の遅れなどが複合的に絡み合っていました。

納期遅延が起こる背景には、以下のような原因があります。

• 制作会社の人的リソース不足
• クライアントからの仕様変更や追加要望への対応
• コミュニケーション不足による行き違い
• 技術的な問題やバグへの対応
• 外部制作物（写真や動画など）の納品遅れ

納期遅延は、クライアントの事業計画に大きな影響を与えかねない重大な問題です。Webサイトのリニューアルが遅れれば、マーケティング施策の開始が遅れ、売上目標の達成が困難になるかもしれません。スケジュール管理の甘さが招く納期遅延は、クライアントと制作会社の信頼関係を大きく損ねる可能性があるのです。

品質不足トラブル

品質不足もWeb制作トラブルの代表例です。あるファッションブランドが、EC サイトの制作を依頼したところ、出来上がったサイトのデザインがブランドイメージから大きく外れていた、という事例がありました。サイトのUIや使い勝手にも問題が多く、修正に多くの時間を要することになってしまいました。

品質不足が発生する原因としては、以下のようなものが考えられます。

• クライアントの要望や目的の理解不足
• デザインの品質管理の甘さ
• コーディングの品質の低さ
• テストの不十分さ
• スキル不足の制作スタッフの起用

品質不足は、クライアントの期待を大きく裏切る結果となります。せっかく制作したWebサイトが、目的を達成できないどころか、ブランドイメージを棄損してしまうリスクもあるのです。修正に時間がかかれば、納期にも影響が出てしまいます。

コミュニケーション不足トラブル

クライアントと制作会社のコミュニケーション不足から生じるトラブルも少なくありません。不動産会社がWebサイト制作を依頼した際、制作会社との認識のズレから、デザインや機能面で大きな行き違いが生じてしまった例があります。お互いの理解不足が原因で、何度も手戻りが発生し、納期が大幅に遅れる結果となりました。

コミュニケーション不足の原因には、以下のようなものがあります。

• クライアントの要望の伝え方が不明確
• 制作会社の理解や確認不足
• 認識のズレを埋める努力の欠如
• 報告や相談の頻度の少なさ
• 人員の入れ替わりによる引継ぎ不足

コミュニケーション不足は、プロジェクトの成功に大きな影を落とします。クライアントの要望が的確に制作物に反映されず、何度も修正が発生する悪循環を招きます。お互いの認識のズレを放置することで、制作プロジェクトが迷走してしまうリスクがあるのです。

追加費用トラブル

Web制作の過程で、追加費用を巡るトラブルが発生するケースがあります。製造業の会社がコーポレートサイトの制作を発注したところ、追加のランディングページ制作や、動画制作の費用が当初の見積もりから大幅に上振れし、予算オーバーとなってしまった例があります。

追加費用トラブルが起こる背景としては、以下のような点が挙げられます。

• 初期の要件定義やスコープ設定の甘さ
• 追加提案における費用の不透明さ
• 制作側の一方的な費用の上乗せ
• クライアント側の予算管理の甘さ

追加費用は、クライアント側に大きな負担を強いる結果となります。予算が限られている中で、想定外の支出が必要になれば、他の施策を犠牲にしなくてはならなくなります。また、費用の妥当性についてクライアントが納得できなければ、制作会社への不信感にもつながりかねません。

権利関係トラブル

Webサイトの制作物の権利を巡って、クライアントと制作会社の間でトラブルが発生する場合があります。飲食チェーンが店舗紹介サイトの制作を依頼した際、出来上がったサイトのデザインデータや写真素材の著作権が制作会社に帰属していると主張され、クライアントが自由に利用できない事態となった例があります。

権利関係のトラブルの原因としては、以下のような点が考えられます。

• 著作権の帰属について契約で明確にしていない
• 制作会社の著作権の主張
• 第三者の制作物の利用に関する確認不足
• 制作物の二次利用や改変の条件の不明確さ

権利関係のトラブルは、Webサイトの運用に大きな支障をきたします。クライアントが制作物を自由に利用できなければ、サイトの更新や改善にも制約が生じます。また、著作権侵害のリスクも高まり、法的な問題に発展する恐れもあります。

このように、Web制作トラブルにはさまざまな種類があり、それぞれ異なる原因と背景を抱えています。トラブルを未然に防ぎ、円滑にプロジェクトを進めるためには、その原因を理解し、適切な対策を講じることが不可欠です。

Web制作トラブルを未然に防ぐ方法

目的と要件の明確化

Web制作トラブルを防ぐためには、まず目的と要件を明確にすることが重要です。Webサイトを制作する目的は何なのか、どのようなゴールを目指すのかを関係者全員で共有しておく必要があります。漠然とした目的設定では、制作の方向性が定まらず、トラブルの原因となります。

目的を明文化したら、次はWebサイトに必要な要件を洗い出します。どのようなデザインにするのか、どんな機能を実装するのか、コンテンツはどうするのか。要件定義の段階で、クライアントと制作会社の間で認識のズレが生じないよう、詳細にすり合わせを行います。

例えば、BtoBの製品サイトを制作する際には、以下のような要件が考えられます。

• 製品の特徴や利点を訴求するデザイン
• 問い合わせフォームや資料請求フォームの設置
• カタログの電子版やホワイトペーパーのダウンロード機能
• メールマガジン登録フォームの設置
• サポート情報やFAQの充実

このように、具体的な要件を視覚的に整理することで、クライアントと制作会社の間で目的や要件の認識を合わせることができるのです。

適切な制作会社選定のポイント

Web制作トラブルを防ぐには、適切な制作会社を選ぶことも欠かせません。単に価格が安いだけでなく、以下のようなポイントを重視して制作会社を選定しましょう。

• 類似プロジェクトの実績や専門性
• スタッフのスキルやレベル
• コミュニケーションの質の高さ
• プロジェクト管理体制の整備
• トラブル時の対応力

実績のある制作会社であれば、類似のプロジェクトで得たノウハウを活かし、トラブルを未然に防ぐことができます。スタッフのスキルが高く、コミュニケーションが円滑であれば、クライアントの要望を的確に実現し、課題にも柔軟に対応できるはずです。

自社PR：イノーバは、これまで数多くのBtoBサイト制作を手掛けてきた実績があります。専任のプロジェクトマネージャーを置き、緻密な工程管理を行うことで、トラブルの発生を防いでいます。Webマーケティングの知見を活かし、運用面のサポートも行えるのが強みです。

契約書と見積書の確認ポイント

Web制作のトラブルを防止するために、契約書と見積書の確認も重要なプロセスです。契約書では、以下のような点をしっかりとチェックします。

• プロジェクトの目的と範囲
• 成果物の定義と納期
• 検収条件と支払い条件
• 著作権や知的財産権の帰属
• 追加費用が発生する条件
• 機密保持義務
• 契約解除の条件

見積書では、費用の内訳を詳しく確認します。制作費用の他に、ドメイン取得費用やサーバー利用料など、ランニングコストがどの程度かかるのか把握しておきましょう。

このように、契約書と見積書を入念にチェックすることで、トラブルのリスクを최소化できます。曖昧な点や疑問点は、早めに制作会社に確認しておくことが大切です。

コミュニケーションの重要性

Web制作プロジェクトの成否は、クライアントと制作会社のコミュニケーション次第で大きく変わってきます。トラブルを防ぐためには、緊密かつ円滑なコミュニケーションが欠かせません。

まずは、報連相を徹底することが重要です。プロジェクトの進捗状況や課題を適宜報告し、必要な相談や確認を行います。クライアントと制作会社の間で情報を共有し、認識のズレを最小限に抑えることが目的です。

また、定期的な打ち合わせを設定し、顔を合わせてコミュニケーションを取ることも効果的です。Webミーティングツールなどを活用すれば、遠隔地間でもスムーズに打ち合わせを行えます。議事録を作成し、決定事項や課題を明文化するのも重要なポイントです。

さらに、チャットツールやプロジェクト管理ツールを導入することで、リアルタイムでの情報共有や進捗管理が可能になります。例えば、SlackやChatworkを使えば、簡単な相談や確認をタイムリーに行えます。Trelloなどのタスク管理ツールを使えば、進捗状況を視覚的に把握できます。

日々のコミュニケーションの積み重ねが、信頼関係の構築につながります。お互いに積極的に情報発信し、相手の立場に立って物事を考える姿勢が大切です。風通しの良いコミュニケーションが、トラブル防止の鍵を握っているのです。

制作プロセスの可視化

Web制作のトラブルを防ぐには、制作プロセスを可視化することも重要です。プロジェクト全体の工程や進捗状況が見えにくいと、スケジュールの遅れや課題の発見が遅れる原因となります。

制作プロセスを可視化する方法の一つが、ガントチャートの活用です。ガントチャートは、プロジェクトのスケジュールを視覚的に表現したものです。各タスクの期間や順序、担当者などが一目で分かるため、全体像を把握しやすくなります。

ガントチャートを活用することで、以下のようなメリットがあります。

• プロジェクトの全体像が把握しやすい
• タスクの関連性や依存関係が明確になる
• 進捗状況の確認が容易になる
• スケジュールの遅れにいち早く対応できる
• リソース配分の最適化が図れる

ガントチャートは、Excelなどの表計算ソフトで作成することもできますし、専用のプロジェクト管理ツールを使うこともできます。情報を定期的にアップデートし、関係者全員が常に最新の状況を把握できるようにしておくことが大切です。

制作プロセスを可視化し、進捗管理を徹底することで、トラブルの芽を早期に発見し、適切な対応を取ることができます。スケジュール通りに進まない場合は、早めに関係者間で相談し、対応策を講じることが重要です。

トラブル発生時の対処法

冷静なコミュニケーション

Web制作でトラブルが発生した場合、まずは冷静なコミュニケーションを心がけましょう。感情的になってしまうと、建設的な議論ができなくなり、問題の解決が遠のいてしまいます。

トラブルが起きた際は、まず事実関係を整理することから始めます。何が問題なのか、いつから起きているのか、どのような影響があるのかを明確にします。その上で、クライアントと制作会社の間で認識を合わせ、問題の所在を特定していきます。

お互いの立場や事情を尊重しながら、建設的な意見交換を行うことが重要です。一方的な主張や非難は控え、問題解決に向けて前向きな提案をするよう心がけましょう。相手の意見にも耳を傾け、歩み寄る姿勢を見せることで、信頼関係を維持することができます。

例えば、デザインの修正を巡ってトラブルが発生したとします。クライアント側は「イメージと違う」と主張し、制作会社側は「当初の要件から外れている」と反論する、といった具合です。こうしたケースでは、お互いの認識のズレを確認し、妥協点を探ることが大切です。「どこが具体的にイメージと違うのか」「どの部分が要件から外れているのか」を明確にし、歩み寄れる部分を見出していくのです。

感情的な対立を避け、冷静に問題に向き合うこと。それがトラブルを乗り越えるための第一歩となります。

エビデンスの整理

トラブルが発生した際は、エビデンスを整理することも重要なポイントです。メールのやり取りや打ち合わせの議事録など、問題の経緯を裏付ける資料を集めておきましょう。

エビデンスがあれば、トラブルの原因究明がスムーズに進みます。例えば、仕様変更の依頼があったことを示すメールがあれば、それが納期遅延の原因だと説明できます。議事録があれば、打ち合わせで決まったことを客観的に確認できます。

トラブルの発生を予防する意味でも、日頃からエビデンスを整理しておくことが大切です。メールや議事録は、日付や内容ごとにフォルダ分けして保管しておきましょう。クラウド上で共有できるようにしておけば、いざという時にすぐに取り出せます。

また、制作物の不備や変更点も明確に記録しておく必要があります。修正依頼の内容や対応状況を、書面や図面で残しておくことが重要です。口頭だけの依頼は、後になって「聞いていない」と言われるリスクがあります。

エビデンスを整理することで、トラブルの原因を客観的に分析できるようになります。それが、適切な解決策を導き出すための助けとなるはずです。

代替案の提示と合意形成

トラブルが発生した場合、代替案を提示し、合意形成を図ることも重要です。問題点を指摘するだけでなく、具体的な解決策を示すことが求められます。

例えば、納期に間に合わない場合は、優先順位をつけて対応する方法を提案します。「必須の機能は期日までに実装し、追加機能は後回しにする」といった具合です。デザインの不備があれば、修正案をいくつか用意し、クライアントに選んでもらうのも一つの方法です。

代替案を検討する際は、クライアントの立場に立って考えることが大切です。コストや納期、品質への影響を踏まえ、クライアントにとってメリットのある提案を心がけましょう。一方的に制作会社の都合を押し付けるのは避けるべきです。

提案した代替案については、クライアントと十分に協議し、合意形成を図ります。メリットとデメリットを丁寧に説明し、クライアントの理解を得ることが重要です。合意した内容は、必ず文書化しておきましょう。口約束では、後になって認識の食い違いが生じる恐れがあります。

トラブル時は、代替案の提示と合意形成に注力することで、問題のエスカレーションを防ぐことができます。クライアントとの信頼関係を損なわずに、プロジェクトを前に進めていくことが目標です。

第三者機関の活用

トラブルが深刻化し、クライアントとの話し合いが難航する場合は、第三者機関の力を借りるのも一つの方法です。弁護士などの専門家に相談し、客観的な視点からアドバイスをもらうことで、打開策が見えてくることがあります。

例えば、契約書の解釈を巡って対立が生じたケースでは、弁護士に相談するのが得策です。法的な知見から、契約書の文言の意味や、クライアントの主張の妥当性を判断してもらえます。その上で、トラブルの解決に向けた具体的な方策を提示してもらうこともできます。

料金トラブルであれば、調停や仲裁といった法的手段を検討するのも選択肢の一つです。これらは裁判に比べて時間と費用がかからず、柔軟な解決が期待できるというメリットがあります。ただし、弁護士費用などのコストはかかるため、トラブルの規模や影響を勘案して判断する必要があります。

第三者機関を活用する際は、クライアントの同意を得ることが大前提です。一方的に弁護士に相談したりすると、クライアントとの関係悪化を招きかねません。トラブル解決のために第三者の力を借りたいと、丁寧に説明し、理解を求めることが肝要です。

第三者の関与によって、トラブルが泥沼化するのを防ぐことができます。客観的な視点で問題の核心を捉え、建設的な解決策を見出すことが期待できるのです。

新しい制作会社への切り替え

トラブルの解決が見込めない場合は、新しい制作会社への切り替えを検討することも必要です。クライアントとの信頼関係が損なわれ、プロジェクトの継続が難しいと判断されるケースがそれに当たります。

制作会社を変更する際は、まず現在の制作会社からの引継ぎ資料を入手します。デザインデータやソースコード、コンテンツ原稿など、制作物に関する資料を漏れなく受け取っておく必要があります。

次に、新しい制作会社を選定します。トラブルの原因を分析し、同様の問題が起きないよう、慎重に制作会社を選ぶことが重要です。実績や専門性、コミュニケーション力などを重視し、信頼できる制作会社を探しましょう。

自社PR：イノーバでは、トラブルを抱えたプロジェクトの引き継ぎを数多く手がけてきました。プロジェクトの現状を細かく分析し、最適な開発体制を組むことで、スムーズな移行を実現します。前の制作会社の問題点を改善し、クライアントに満足いただけるサイトを制作することを目指しています。

制作会社を変更する際は、移行のスケジュールを綿密に設計する必要もあります。通常の制作スケジュールに、引継ぎや改修の工程を上乗せする形になります。クライアントの理解を得ながら、無理のない計画を立てることが大切です。

新しい制作会社への切り替えは、トラブル解決の最後の手段と言えます。しかし、的確なタイミングで決断することで、プロジェクトの失敗を回避することができます。新たな制作会社とともに、より良いWebサイトを目指して歩んでいくのです。

FAQ

• Q. 制作会社と上手くコミュニケーションを取るコツは？
  A. 報連相を徹底し、定期的に進捗状況を共有することが大切です。課題があれば早めに相談し、認識のズレを最小限に抑えましょう。

• Q. デザインのクオリティを上げるためのポイントは？
  A. クライアントの要望をヒアリングし、ターゲットユーザーを意識したデザインを心がけましょう。ユーザビリティテストを実施し、改善点を洗い出すことも効果的です。

• Q. 納品物の著作権について事前に確認すべき点は？
  A. 著作権の帰属先や利用範囲について、契約書で明確に定めておくことが重要です。写真など、第三者の著作物を使う場合は、権利関係を確認しましょう。

• Q. サイト公開後のトラブルにはどう対処すべき？
  A. まずは原因を特定し、それに応じた対処を行います。表示崩れなどの不具合は速やかに修正を。セキュリティ上の問題は緊急性を判断し、適切に対応することが肝心です。

• Q. 追加費用の妥当性を判断するポイントは？
  A. 当初の見積もりと照らし合わせ、追加費用の内訳を確認することが大切です。作業工数が妥当か、同様のケースと比較してみるのも一つの方法です。

• Q. プロジェクトマネジメントツールの選定基準は？
  A. プロジェクトの規模や特性、メンバーの習熟度合いを考慮して選定します。使いやすさ、カスタマイズ性、コストなどを総合的に判断しましょう。

• Q. トラブル時のエスカレーション方法は？
  A. まずは担当者間で解決を試みます。それでも解決しない場合は、上長を交えて協議を。それでも平行線をたどるようなら、第三者機関の活用を検討しましょう。

• Q. 制作会社の変更判断をすべきタイミングは？
  A. 作業の遅延が著しい、コミュニケーションが取れない、クオリティに問題があるなど、プロジェクトの存続が危ぶまれる事態になれば、変更を検討すべきです。

• Q. 中途解約する際の注意点は？
  A. 契約書の解約条項を確認し、それに沿って手続きを進めることが大切です。制作物の引き渡しや支払いなど、トラブルを避けるために誠実に対応しましょう。

• Q. トラブルを悪化させない交渉術のポイントは？
  A. 相手の立場に立って考え、Win-Winの解決を目指すことが重要です。一方的な主張は控え、客観的な事実に基づいて冷静に交渉しましょう。

このように、Web制作のトラブルを防ぎ、乗り越えるためには、的確な問題認識と適切な対処が欠かせません。リスクを最小限に抑え、プロジェクトを成功に導くことが、我々Web制作者の使命なのです。

この記事のまとめ

• Web制作には、納期遅延、品質不足、コミュニケーション不足など、様々なトラブルが起こりうる。
• 目的や要件を明確にし、適切な制作会社を選び、緊密なコミュニケーションを取ることで、トラブル防止につながる。
• 制作プロセスの可視化や、契約内容の確認も、トラブル防止に有効。
• トラブル発生時は、冷静に事実関係を整理し、エビデンスを基にした建設的な議論を心がける。
• 代替案の提示や第三者機関の活用など、状況に応じて柔軟に対処方法を検討する。
• クライアントとの信頼関係を大切にし、長期的な視点でトラブルに向き合う姿勢が重要。

Web制作のプロフェッショナルとして、高い品質とスムーズなコミュニケーションを実現し、クライアントの期待に応えていきましょう。トラブルに負けない強靭なマインドを持って、より高みを目指して進んでいきたいものです。

以上で、「Web制作で起こりやすいトラブルとその対処法」についての解説を終わります。ご一読いただき、ありがとうございました。