コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いや具体的な役割について解説

コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐルートのひとつとして、重要な役割を担っています。

特に昨今は顧客からのコンタクト方法の多様化や顧客エンゲージメントの重要性が認知されているので、コンタクトセンターのような専門の環境は多くの企業で必要とされているのです。

企業はコンタクトセンターの特徴やその必要性を今一度見直して、自社に専用の部門や担当者を設置することが重要となるでしょう。

こちらではコンタクトセンターの基本的な概要と、注目される背景や求められる役割、必要な環境などを解説します。

コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターとは、電話、チャット、FAX、ハガキ、問い合わせフォーム、メールなど、顧客によるあらゆる媒体からのコンタクトを受け付ける窓口のことです。

近年スマホの影響などで広まっているチャットやメールなどの簡易的なものはもちろん、FAXやハガキといった従来のコンタクト方法なども含めて、全てを管理・対応するのがコンタクトセンターの役割となっています。

商品を購入した顧客からの相談や、商品不良に対するクレーム、企業に関するあらゆる情報提供などを受け付ける柔軟な窓口として、近年はその重要性が注目されるようになっているのです。

コールセンターとの違いについて

コールセンターとは、商品やサービスに関する問い合わせを「電話」で受け付ける部署のことを指します。

顧客からのコンタクトが電話のみに限定されているので、基本的にそれ以外の方法は受け付けられない形になっているのが特徴です。

そのため電話以外のコンタクトを望む顧客との接触ができず、貴重な意見を取りこぼす可能性があります。

コンタクトセンターと違って柔軟性に欠ける面が目立つため、コールセンターからコンタクトセンターに環境を変更することも検討されるでしょう。

コンタクトセンターが注目される背景

コンタクトセンターが注目される背景には、いくつかの要因があると考えられます。

以下からは、コンタクトセンターが重要視されている理由を解説します。

顧客からのコンタクト方法がオムニチャネル化している

コンタクトセンターの注目度を高める要因のひとつが、顧客のコンタクト方法のオムニチャネル化です。

従来の顧客が持つ連絡方法といえば、電話やFAXなどに限定されていたため、企業もコールセンターを設置するだけで対応できていました。

しかし、近年は電話以外の方法によるアクセスも増加し、若者に関しては企業へのアクションは電話よりもメールやチャットを優先する傾向にあると考えられます。

そういった顧客側のアプローチ方法の変化に合わせるために、総合的に問い合わせを受け付けられるコンタクトセンターの需要が高まっているのです。

今後も新しいコンタクト手段が生まれる可能性も考慮されるので、電話だけに特化したコールセンターではなくコンタクトセンターの設置が求められるでしょう。

購入後の対応が顧客エンゲージメントを高めるきっかけになる

近年のマーケティングはいちど購入して終わりではなく、その後も顧客と良好な関係を構築してリピート購入をしてもらったり、ほかの顧客へおすすめしてもらうことが重視されるようになりました。

新規顧客の発掘だけではなく、既存顧客にも適切な対応を行って、顧客エンゲージメント（顧客との信頼関係）を高めることが重要なのです。

顧客エンゲージメントを高める方法にはさまざまな手法がありますが、そのうちのひとつがコンタクトセンターによる対応です。

商品の購入後に困ったことが起きた顧客や、使い方を質問したい顧客などからのコンタクトに対してスムーズに対応できれば、信頼を得るきっかけになります。

顧客との関係性を良好な状態に構築する下地になるため、コンタクトセンターの注目度は高まっているのです。

コンタクトセンターの役割

コンタクトセンターには、以下のような具体的な役割があります。

それぞれの詳細を確認して、何のためにコンタクトセンターを設置するのか明確にしておきましょう。

顧客の要望に応える

顧客からの要望に応えることは、コンタクトセンターにおける基本的な役割です。

「〇〇が知りたい」「〇〇をしたい」といったそれぞれの要望に対して、適切な回答を与えることが基本となるでしょう。

もちろんただ一方的に要望に応えるだけでは、理不尽な意見も受け取らなければならないため、事前に対応できる領域の線引きを行っておくことが重要です。

顧客満足度の上昇

顧客満足度を上昇させることも、コンタクトセンターの役割のひとつです。

「連絡してよかった」「無事解決して安心した」という感情を引き出すことが、コンタクトセンターの目標となるでしょう。

顧客にとって企業に連絡を取ることは、手間のかかる面倒な作業となります。

そのため中途半端な対応や求める対応がされなかった場合、企業としての信頼を落とす結果になるでしょう。

顧客の貴重な時間を使っていることを意識して、親切かつ適切な対応を行っていくのがポイントです。

自社内への情報共有

コンタクトセンターは、顧客から受けた質問や意見をデータとして蓄積し、社内で情報共有することも役割に含まれます。

顧客からの問い合わせは、企業にとっては貴重な情報源です。

今後のマーケティング戦略に活かしたり、商品改善のヒントにしたりもできるので、顧客から受け付けた内容は全てデータとして共有できるシステムを導入しておきましょう。

コンタクトセンターの役割は「コストセンター」から「プロフィットセンター」方向に変化している

コンタクトセンターは、利益と関係のない部署である「コストセンター」から、利益につながるプロセスの一環である「プロフィットセンター」として捉えられる方向に変化しています。

コンタクトセンターは顧客情報の収集、リード顧客と見られる顧客への商品推薦、エンゲージメントを高めて企業のファンを獲得するなど、さまざまな方法で企業の利益を生み出すことが可能です。

そのためコンタクトセンターの設置が、結果的に新しい利益の獲得ルートの構築や、既存の利益を増加させることにもつながり得るでしょう。

今後のコンタクトセンターは、コストをかけるだけの部署ではなく、利益を生み出すための部署として認識を改めることが必要になるかもしれません。

コンタクトセンターに必要な環境・ツール

コンタクトセンターの立ち上げには、以下のような環境やツールが必要です。

それぞれの詳細を確認し、コンタクトセンターの環境構築計画を立ててみましょう。

CRMツールによる顧客管理

コンタクトセンターには、顧客情報を管理するためのCRMツールが必須です。

CRMツールがあれば、問い合わせを受けた顧客の性別や年齢、内容などでセグメンテーションを行ったり、以前に対応した顧客の情報を保存して対応方法を協議したりできます。

顧客への対応がスムーズに行えるようになる下地になり得るので、専用のCRMツールは導入しておきましょう。

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ＦＡＱなど即顧客の質問に応えられるデータベース

コンタクトセンターの立ち上げ時には、顧客の質問への回答時間を短縮するためのFAQなどを作成できるデータベースも準備しましょう。

さまざまなデータを蓄積した上で分析を行うことで、「よくある質問」や「顧客にとって分かりにくい商品の特徴」などが見えてきます。

そういった情報を参考にFAQを作成することで、コンタクトセンターの対応力を高めることができるでしょう。

FAQは定期的に更新を行い、必要に応じて修正や追加を行なっていくのがポイントです。

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通話の録音、メールの保存機能

コンタクトセンターには、通話の録音機能やメールの保存機能も必要です。

録音・保存した内容は顧客分析に使用できるので、自社に問い合わせをする顧客の特徴や傾向を把握して事前に対策を立てられます。

また、問題のある顧客を特定したり、万が一の強迫行為の証拠になったりもするので、従業員を守るための環境にもつながるでしょう。

チャットボットの採用

コンタクトセンターを構築するのなら、チャットボットの採用も考えられます。

AI（人工知能）を活用したチャットボットをホームページに搭載すれば、簡単な質問などはそこで解決可能です。

担当者の負担を減らせることはもちろん、365日24時間の顧客対応ができるようになるので、コンタクトセンターとしての対応力を高められます。

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コンタクトセンターの存在が企業に多くの利益を生み出す

コンタクトセンターは、多様化する顧客からの問い合わせ方法に対応するために必須となりつつある部署です。

ただ顧客対応を行うだけでなく、プロフィットセンターとして利益を生み出す存在にもなり得るので、コンタクトセンターの有無が企業の利益に影響する可能性もあるでしょう。

この機会にコンタクトセンターの特徴と目的を把握し、実際に立ち上げまでのプロセスを考案してみてはいかがでしょうか。