数あるマーケティングツールの中でも、最初に導入されることが多いCRM。顧客との関係構築やその強化が、今後のビジネスに大きく影響することがどの企業でもわかっているからでしょう。またそれだけでなく、多様化していく顧客ニーズに対応するには、ツールでの業務自動化が必須だともいえます。今回はCRMの概要や他のマーケティングツールとの違い、導入検討時に注意したい選択のポイントなどについてご紹介していきます。

そもそもCRMとは？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、正確に訳せば「顧客関係管理」となりますが単に「顧客情報管理システム」などと呼ばれることも多いツールです。CRMは多くの会社からリリースされており、その機能も多岐に渡りますが主に以下のような機能を備えています。

• 顧客データベースの管理機能

顧客の基本情報、対応履歴、案件の進捗、問い合わせ情報等

• プロモーション機能

メールマガジンなどの配信、セミナーやイベントの集客、顧客へのアプローチ全般

• レポート・分析機能

顧客の傾向分析、プロモーション結果のレポート等

顧客を管理するシステムとしては他にSFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーション）があります。では、これらとCRMはどのような違いがあるのでしょうか。

CRMとSFA・MAの違い

CRMの役割とSFA、MAの役割の違いを比較すると以下のようになります。機能ではなく役割で比較したのは、近年、機能はそれぞれのツールにオーバーラップして実装されていることが多くなり、その境が曖昧になっているためです。

• CRMの役割

CRMの一番の目的は、顧客との関係構築及び強化です。CRMは、顧客の基本情報（会社名や氏名、年齢、性別、電話番号、メールアドレス、購買日、金額、頻度、問い合わせやクレーム情報など）を管理し、メルマガやDMを配信して顧客との関係を強化します。

• SFAの役割

SFAの役割は、顧客情報や商談の進捗状況を管理することで営業の自動化を実現し、営業効率を上げて売上げを拡大させることです。最終的な目的は同じ売上拡大ですが、CRMは顧客との関係強化、SFAは営業活動の効率化が視点になっているのです。

• MAの役割

MAは、マーケティング活動を自動化するためのツールです。MAの役割は、リードジェネレーション（リード顧客の獲得）とリードナーチャリング（リード顧客の育成）です。顧客が興味を持ちそうなコンテンツの配信やキャンペーンの開催（いわゆるプロモーション）でリード顧客を獲得し、育成、選別したあとは営業に引き継ぎます。この一連の活動を自動化するのがMAです。

CRM導入が注目される背景

CRMが注目を浴び、企業が導入を急ぐ理由はいくつかありますが、一つは新規顧客が獲得しにくくなっていることが挙げられるでしょう。新規顧客獲得にはコストがかかり、また市場での他社との差別化は難しさを増しています。既存顧客との関係強化を図り、LTV（顧客生涯価値）の最大化を狙うのが経営安定への早道といえるでしょう。

また、多様化する顧客ニーズに対応することも必要となっています。過去にはマスマーケティングのように大衆に向かって行えば良かったプロモーションも、現在では顧客それぞれの嗜好に合わせ、きめ細かく対応していく必要があります。顧客との関係維持・強化も、マーケティング同様に細かく対応していくためには自動化が必須なのです。

CRMのメリット・デメリット　

さまざまな企業で導入の進むCRMですが、導入に当たってはメリット敷かないのでしょうか？ここでは、そのメリットとデメリットについても確認しておきましょう。まずCRMを導入するメリットには以下のようなものがあります。

• 顧客情報の一元管理

今まで営業や他の部署に散らばっていた顧客情報を一元管理することにより、更新のばらつきなどがなくなり有益な情報として活用することができます。またデータフォーマットの統一もできるので、他のマーケティングツールとの親和性も上がります。

• 顧客満足度の向上

同じDMがいくつもの部署から行ってしまうなど、対応のばらつきを防ぐことができます。また顧客の嗜好やニーズに合った製品やサービスを提案するOne to Oneマーケティングを実現することにより、信頼と顧客満足度を向上させることができます。

• 業務の効率化

今までは時間がかかっていた顧客情報の分析や更新を自動的に行えるので、全体的な業務の効率が上がります。また顧客の状況（商品やサービスの購買日や金額、頻度など）も一目で確認できるので、営業の効率も上がります。

また、デメリットには以下のようなものが挙げられます。

• ツールの導入にコストがかかる

当然のことですが、CRMツールは無料ではありません。現在の主流はクラウドサービスですが、毎月（もしくは年額で）一定のコストがかかります。導入時には事前にコストと効果の分析が必要です。

• 社内各部署の調整が必要

今までバラバラに管理されていた情報を一元化し、各部署のデータフォーマットなども変えなければならないので、各部署との調整が必須になります。これが難航すると導入までに時間がかかってしまいます。

自社に適したCRMを選ぶ際の6つのポイント

それでは実際にCRMの導入を検討するときには、どのような点に注意すべきなのでしょうか？ここではツール選択の際のポイントについて見ていきましょう。

• 必要な機能

CRMの主たる機能は「そもそもCRMとは？」で挙げたとおりですが、他に必要な機能があり、購入を検討しているツールにオプションがあるなら、それをチェックしておきましょう。逆に要らない機能をレスオプションにすることで、コスト（ライセンス費用）の削減につながる場合もあります。

• 価格（コスト）

効果と考え合わせて、月、もしくは年額で払ってもよい金額を決めておきましょう。ここで注意が必要なのは、サポートにかかる費用です。特に導入時はうまくツールを運用するために、メーカーのサポートが必須となります。価格は総合的に判断しましょう。

• 使い勝手

ツールの使い勝手については、実際のインターフェース（画面構成やツールの動作など）も確認が必要ですが、非IT分野の従業員が使うことも考慮に入れて確認する必要があります。ツールを使うのはITに詳しい人たちだけではない、ということも覚えておきましょう。

• 他ツール連携・拡張機能

CRMは単独でも利用価値の高いツールですが、他のマーケティングツールと連携することによって、よりその効果を発揮します。メーカーでは他のどのツールと連携できる、と公表していることがほとんどなので必ず確認しておきましょう。またそのツールに、どのような拡張機能（オプション）が用意されているかも重要な確認ポイントです。

• セキュリティ対策

顧客情報を扱うのであれば、セキュリティ対策は必ず確認しておきたいポイントです。特に現在リリースされているツールの大半がクラウド型であることを考えると、顧客情報漏洩などのリスクは上がると考えられます。データ保存の際の暗号化や認証機能などのセキュリティ対策、リリースしている会社が信用のおける会社なのかどうかなどを確認しておきましょう。

• サポート体制

先述のようにツールの導入時には、機能を100％活用するためメーカーのサポートは必須になります。また運用の開始後も、新機能の追加やバージョンアップの際にはやはりサポートが必要でしょう。サポート体制がある、ということだけを確認するのではなく、口コミなどでもその評判を確認してみましょう。またサポートはほぼ有償ですが、その費用感についてもチェックが必要です。

CRM導入後の活用におけるポイント

CRMの導入を決定し運用を開始する場合には、効率的な運用のため、下記のような施策を行っておきましょう。

• 運用に関わるプロジェクトチームの立ち上げ（社内の旗振り役）

• CRMの運用ルール策定

• 効果の目標となる定量的な指標（KPI及びKGI）の設定

• まずは小範囲の既存顧客から適用、徐々に範囲を拡げていく

代表的なCRMツール

CRMは各社から多くのツールがリリースされていますが、代表的で実績のあるツールをご紹介しておきましょう。

Sales Cloud

SFAで有名な、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMツールです。CRM機能も充実していますが、本ツールの優れているところはSFA機能も併せ持っているところ。CRMはもちろん、まだSFAも導入していないのなら、本ツールの導入がおすすめです。

SATORI

「SATORI」は国産のMAとして、とても有名なツールです。SATORIは、MAとしてのリードジェネレーション機能や広告連携機能の他に、顧客情報、アクセス履歴、接触履歴などを一元管理する機能も持っています。マーケティングの顧客情報はMA → CRM → SFAの順番に活用されることが多いので、MA + CRMのSATORIは、非常に使い勝手の良いツールです。

この他のCRMツールについても、本ブログの別記事「代表的なCRMツール20種類を徹底比較！自社に最適なCRMを選ぶポイントとは？」で詳しく紹介しています。興味がある方はぜひこちらもご覧下さい。

CRMの導入事例

最後に、CRMの導入事例を2つほどご紹介しておきましょう。

昭和シェル石油株式会社

昭和シェル石油は船舶向けの給油サービスにCRMを活用しています。従来、船舶向けの給油はFAXによる受付をしていましたが、スピードと正確性に問題がありました。そこでCRMにカスタマーポータル機能を導入し、顧客自らが予約などの情報入力を行う方式に変更。電話でのやり取りやメールも自動的に取り込める機能も活用し、ペーパーレス化を実現すると共に顧客からの信頼を得ることに成功しました。

日産自動車株式会社

日産自動車は販売店向けにCRMを導入し、次世代ディーラーマネジメントシステムを構築しています。販売店に置かれた端末から顧客が（もしくは販売スタッフが）、顧客の年齢などの属性や、購入目的、好きな車のタイプなどを入力します。この情報から販売スタッフは顧客に適した車を提案するなど、ニーズに沿った営業ができるようになり、蓄積されたデータ（ビッグデータ）は日産自動車の製品開発にも利用されています。

まとめ

ツールの導入というとどうしてもその価格や今後のランニングコストが気になってしまいますが、重要視すべきなのは使い勝手と他のツールとの連携機能、それにセキュリティです。使い勝手が悪いとあまり使われないシステムとなってしまい、連携機能が貧弱だとデータの活用が非効率になってしまいます。また顧客の情報漏洩などは、企業の価値毀損の観点からどうしても避けねばなりません。ツール選択の際には価格だけでなく、優先事項を決めて本当に活用できるツールを選びましょう。

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