【導入事例あり】チャットボットの特徴や導入方法を徹底解説

デジタルマーケティング

チャットボットとは

チャットボットは、人間の問いかけに対して、機械が自動的に返答をしてくれるというシステムのこと。チャットボットはテキストか音声の質問に対して、Web上で答えを返します。最近では、チャットアプリやWebのお問い合わせページで見かけることが多くなりました。 

チャットボットは2種類ある

多くの人はチャットボットを、「人工知能による自動返信システム」だと思っています。しかし実際は、チャットボットの中には人工知能が搭載されていないものもあるのです。

 

人工知能非搭載型

人工知能非搭載型チャットボットは、質問に対する答えを人間の手によってあらかじめ用意しておく必要があります。対応の柔軟さに難はあるものの、シンプルなチャットボットであれば人工知能なしでも問題なく機能します。

AI非搭載のチャットボットは、あらかじめ教え込まれた単語に対応する答えを返すように作られています。たとえば、「値段」「コスト」「費用」のような単語が含まれている質問がきたら、サービス料金に関する答えを返すというイメージ。ユーザーからの質問内容は似たようなものが多いので、サービスの規模が小さい会社であればAI非搭載でも十分だといえるでしょう。

 

人工知能搭載型

人工知能非搭載のチャットボットは、人が答えを用意する必要があるため、その能力にはどうしても限界がありました。一方で人工知能搭載型のものは、機械学習により返答の精度をどんどん高めていけるのが大きな特徴です。多くの人がイメージするチャットボットはこのタイプなのではないでしょうか。

多岐にわたる質問が来る企業には、人工知能搭載型チャットボットがおすすめだといえるでしょう。

 

チャットボット導入のメリット

チャットボット導入のメリットは、主に以下の3つがあります。

・人件費・コストの削減

・質問のハードルが下がる

・顧客との接触回数を増やせる

 順番に解説していきます。

メリット① 人件費・コストの削減

1つ目のメリットは、人件費や労力などのコストを大幅に下げられることです。

チャットボットを導入していない企業は、ユーザーからの質問1つ1つに対して、オペレーターが逐一対応することを強いられます。オペレーターは、メールやお問い合わせフォーム、時には電話による対応までする必要があり、そのコストは決して小さいものではなかったのです。

また、似たような質問がたくさん届くのも企業にとって悩みのタネでした。

 

しかし、チャットボットはそのような質問対応を代替してくれるので、結果的に質問量が大幅に減ります。そして、節約できたコストを他の部門に回すことで、ビジネスをより効率的に展開できるようになるのです。

特に、似たような質問に対しては、定型文を使って返せばいいだけなので、機械でも簡単に対応できます。

 

メリット② 質問のハードルが下がる

チャットボットの導入により、ユーザーはより気軽に質問ができるようになりました。

近年、電話をすることを面倒に感じる若者が増加しています。そのような人は、多少気になることがあっても、わざわざオペレーターに電話することはありません。また、お問い合わせフォームから質問するにしても、個人情報の入力は手間がかかって面倒ですし、回答を待つ時間もわずらわしいもの。

しかし、チャットボットであれば、質問に対してすぐに返信をしてくれるので、電話嫌いなユーザーでも気軽にコミュニケーションを取れます。また、対話の相手が人間ではないのも、質問へのハードルを下げる要素になっています。チャットボットは、導入した企業側にのみメリットがあると思われがちですが、顧客側にも大きな恩恵があるのです。

 

メリット③ 顧客との接触回数を増やせる

チャットボットにより、企業と顧客間の接触回数を簡単に増やせます。一般的に、顧客にとって企業はお堅いイメージがあり、近寄りがたい存在です。そして、そのような印象がついてしまう原因として、顧客には企業と直接的なコミュニケーションをする機会が少ないということがあります。

チャットボットがあれば、顧客とのコミュニケーション量を容易に増やせます。もちろん、実際に質問に対応するのは機械ですが、ユーザー側は「丁寧に対応してくれる会社だな」と感じてくれるもの。たったこれだけで、距離感が一気に縮まります。

 

チャットボット導入の注意点

便利で万能なチャットボットですが、導入する際に注意しておきたいポイントがあります。

注意点は、以下の2つです。 

・本当に必要かを見極める必要がある

・制作会社選びに注意する

1つずつ解説していきます。

 

本当に必要かを見極める必要がある

導入前に、チャットボットは本当に必要なものなのかどうかを考える必要があります。チャットボットは便利かつ、長期的な視点で見ると大幅なコスト節約につながりますが、導入時にはどうしても一定の費用がかかってきてしまいます。また、そもそもオペレーターにかかっているコストが高くないのであれば、チャットボットを導入するメリットは少ないかもしれません。たとえば、ユーザーからの質問が1日10件程度しか来ないのであれば、オペレーターだけで十分対応できます。

チャットボットの導入で、会社はどのようなメリットを享受できるのかを、慎重に検討しましょう。

 

制作会社選びに注意する

チャットボットを製作している会社はたくさんありますが、中には質の悪いものもあります。もしチャットボットの開発を発注したいのであれば、複数の制作会社を慎重に比較検討して選ぶ必要があるでしょう。

特に、フリーランスに発注を依頼しようとしている人は注意が必要です。フリーランスの信頼度を見極めるのは難しいため、高品質なチャットボットを期待している人は、企業に依頼する方が安全だといえるでしょう。

 

日常に溶け込むチャットボットの例

普段私たちがよく見かけるチャットボットとして、iPhoneに搭載されているSiriを考えてみましょう。

Siriは人工知能搭載型のチャットボットなので、機械学習を重ねることで複雑な質問にも答えられるようになっていきます。実際、どんな質問をしてみても、ある程度正確な答えが返ってきますよね。また、Siriの優秀なところは、iPhone内のアプリケーションと連動できるところです。たとえば、「Hey Siri、〇〇を起動して」「Hey Siri、音楽を流して」という指示に対して、Siriは指定のアプリを起動させられるのです。

 Siriは、チャットボットが日常に溶け込んだ代表的な例です。

 

チャットボット導入の流れ

それでは、チャットボットの導入手順について見ていきましょう。もちろん状況により変わりますが、チャットボット導入の基本的な流れは以下のようになります。

1、 導入の目的を絞る

2、 外注するか自社開発するかを決める

3、 FAQやシナリオを用意する

 

コツ① 導入の目的を絞る

最初にやることは、チャットボットを導入する目的を明確にすることです。なぜなら、目的がはっきりしていないと、チャットボットに必要な機能がわからず、不要な機能まで搭載してしまう可能性があるからです。いらない機能を搭載すると、ムダなコストが発生してしまいますよね。

たとえば、1日10~20件程度の質問に対応するだけのために、人工知能搭載型チャットボットを導入する必要はありません。

 

コツ② 外注するか自社開発するかを決める

目的を定めたら、開発を外注するのか、自社で行うのかを決めます。

基本的に、外注よりも自社で開発をした方が、製作費を安く済ませられます。また、プログラミングの知識がなくてもチャットボットの開発ができるツールもあるので、目的と照らし合わせて開発方法を選びましょう。

 

コツ③ FAQやシナリオを用意する

次に、FAQやシナリオを用意していきます。チャットボットが返答する内容は、人間の手によって用意されます。そのため、FAQ・シナリオの設計を緻密に行っておかないと、ロボットはユーザーが満足する答えを返せなくなってしまいます。

 

まとめ

ここまで、チャットボットの基礎知識や導入の手順について解説してきました。チャットボットは、ビジネスの一部を自動化してくれるたいへん便利なツールです。

「同じような質問がたくさんきて困っている」

「人件費を削りたいので、オペレーターを減らしたい」

上記のように考えている人は、ぜひチャットボットの導入を検討してみてください。