VOC(voice of customer)とは?分析のメリットや注意点について解説

顧客管理/名刺管理

VOC(voice of customer)分析とは、顧客の声を集めて自社コンテンツの分析や改善、新しいマーケティング戦略の立案などに活かす手法を意味します。

VOCの分析を定期的に実行することで、自社コンテンツに足りない部分や具体的な顧客ニーズに気づけるため、今後の事業計画の方向性などを決められます。

SNSなどで顧客側の「発信力」が高まっている昨今は、VOCの定期的な収集を定着させることが重要になっていくでしょう。

こちらではVOCの基本的な概要とメリット、実施の際の注意点やポイントについて解説します。

VOC(voice of customer)分析とは?

VOC(voice of customer)分析とは、「顧客の声」を収集して事業活動に活かす手法のことです。

VOC=顧客の声の収集は、顧客のリアルな感想や不満を知るきっかけになるため、具体的な顧客ニーズの把握やコンテンツの改善策を提案することにつながります。

顧客と企業が感じている「ギャップ」を把握できるので、今後のマーケティング戦略を顧客視点で1から組み立て直すこともできるでしょう。

ただ顧客の声を集めるだけでなく、それを活用して分析、戦略立て、プロジェクトの実施などにつなげていくことが重要です。

インターネットが一般化してSNSなどを使ってコンテンツの感想を気軽に発信できるようになった現代では、ただVOCを収集するだけでなく、その応用方法まで考えなければなりません。

VOCを活かせれば、これまで気づけなかった自社コンテンツの欠点に気づきつつ、新しい戦略や方向性への挑戦も検討できます。

VOC(voice of customer)によるメリット

VOC(voice of customer)の分析を実施することには、さまざまなメリットがあります。

以下を参考に、VOC分析のメリットを確認してみましょう。

顧客の不満やマイナスの認識に素早く気づける

VOC(voice of customer)分析の実施は、顧客が感じている不満やマイナス要素に素早く気づくきっかけになります。

SNSや口コミなどのVOCは、リアルタイムの感想となるので、参考にすることで自社コンテンツの問題をスムーズに把握できるでしょう。

デジタルメディアである場合には、アップデートファイルを配布するなどの緊急対策も取れるので、不満解消につなげられます。

クレームなどの具体的な結果に発展することを防げる

VOC(voice of customer)を定期的に収集することで、クレームなど顧客の具体的な行動を未然に防げるのもメリットです。

クレームにならないうちに対応できれば、顧客離れなどのデメリットを回避することも可能でしょう。

一方で、顧客からのクレームもまた、VOCの一部となります。

クレームを受け付けた場合には、それもVOCの情報として収集し、今後の事業活動に採用することがポイントです。

新商品のアイデアに活かせる

VOC(voice of customer)の情報は、新商品・新サービスのアイデアに活かせます。

顧客ニーズをより正確に把握できるので、実際の意見を取り入れて改良を行えるのです。

「前回の商品に〇〇といった声が多かったから、次回はその点を改良する」といった具体的な提案が可能となるので、より良い商品・サービスへの発展につなげられるでしょう。

VOC(voice of customer)の実施する際の注意点・課題

VOC分析を実施する際には、事前に確認しておきたい注意点や課題があります。

以下を参考に、VOCを集める準備をしてみてください。

収集した情報は整理する

収集したVOCは、なるべく細かく整理することが重要です。

収集した順にただデータとして蓄積していくだけでは、信頼できる情報や利用できる価値ある意見を発見しづらくなります。

例えば「SNSから得た情報と問い合わせフォームから受け付けた意見」を分けたり、「長所を褒めている意見と短所を指摘している感想」を分けたりするだけでも、情報源として非常に使いやすくなるでしょう。

実施する際には定期的に情報の整理を行って、データベースとして扱いやすくすることがおすすめです。

顧客の声は常に変わっていくことを理解する

VOC(voice of customer)は企業にとって価値ある意見ですが、顧客の声は常に変わっていくことは理解しておかなければなりません。

顧客ニーズやトレンドは常に一定ではなく、さまざまな影響によって変化していきます。

そのため集めた情報も、時間が経過するほどに古くなり、実際の声とはずれたものになる可能性があるのです。

顧客の生の声を活かすためにも、情報収集を行ったらなるべく早くその意見や感想を活用した施策を実施しましょう。

顧客満足度の向上などを目指す

VOCを収集し分析したら、顧客満足度の向上など具体的な目標を立てることも重要です。

ただ顧客の声を集めて整理しただけでは、まだ事業に何のメリットも与えることができません。

具体的な目標に影響を与えられてはじめて、VOCの情報が役立ったと言えるのです。

事前に目標やKPIを設定して、「何のために情報を収集するのか」明確にしておきましょう。

VOC(voice of customer)分析を行うポイント

VOC(voice of customer)の分析実施時には、意識しておきたい準備やポイントがあります。

収集方法を選定する

収集方法を事前に決めておくのがポイントです。

複数の収集方法を実施することも可能ですが、データ量が多くなると管理や分析に時間がかかるため、実際の事業に活かせるまでにタイムラグが発生する可能性があります。

そのためまず顧客の声を収集する方法を絞り込み、特定の窓口から情報を得ていくのがおすすめです。

VOCの収集方法・収集先には、SNS、カスタマーサポート(コールセンター)、アンケートなどが挙げられます。

それぞれの方法のなかから自社コンテンツが取り上げられやすいものを選定し、声の収集を進めていきましょう。

情報管理のためのツールを導入する

VOCを収集した後には、適切に管理するための専用ツールを活用するのがポイントです。

エクセルなどの簡単なツールで管理することも可能ですが、情報量が多くなると検索が難しくなったり、情報の重複などが起きたりと問題が発生しやすくなります。

CRMツールなど顧客情報の管理に特化した環境を導入し、適切な情報管理ができるように備えるのもおすすめです。

顧客の声を参考に行動に移す

分析を実施したなら、獲得した顧客の声を参考に実際の行動に移していくことが重要です。

商品・サービスの改善、顧客へのアフターフォロー、返品やクレーム対応など、具体的な行動に素早く移ることでVOCの利点を活かせます。

定期的に顧客の声を収集し直して更なる改善を目指す

VOC(voice of customer)の収集は定期的に実施し直して、データのリフレッシュを行いましょう。

先にも記載した通り、顧客からの声は必ずしもそのときのニーズやトレンドとマッチするとは限りません。

そのため定期的に顧客の声を最新のものに更新し、データの利用価値を下げないように工夫するのがポイントです。

VOCを有効活用する

VOC(voice of customer)は、自社コンテンツの改善やニーズの再確認などに使える有益な情報です。

「顧客の声を大切にする」という行為はある意味で企業にとって当たり前のものですが、それを実際の行動に移すにはVOC分析のような具体的な考え方が指針として必要になります。

この機会にVOCの基本とポイントを確認し、顧客の声を活かす方法を考えてみましょう。

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