目指すはクライアントの【自走】 CS(カスタマーサクセス・コンテンツマーケティングサポート)部マネージャー 平田継一郎の想い

イノーバ採用ブログ

メンバーの過去から現在までを探っていく特集企画。

第3回目は、中途入社し、現在顧客と伴走しながら成功を追い続けるCS部の平田が登場します。

大企業を飛び出して、マーケターを志した彼は、なぜイノーバを選び、今何を思い、この先をどう考えているのか。

胸の内を明かしてくれました。

マーケティングって面白いなと。

「平田さんがイノーバに興味をもつまでの経緯を教えてください。」

2003年に凸版印刷に入りました。

モノづくりがしたかったのと、いろんな人に会える仕事がしたかったからです。

凸版印刷では、商業印刷の仕事をしていました。

顧客のセールスプロモーションをお手伝いをする部門です。

主に、カタログやリーフレットの企画制作、印刷を中心に、モノヅクリの工程を学びました。

5年目からは、広告代理店に出向して、

大手企業のプロモーションの企画、運営に携わることで、モノヅクリだけではなく、誰に・何を・どうやって届けるのか?という仕組み作りにも携わることができました。

これがマーケティングに興味を持ったきっかけです。

企業の製品がどうやって社会に知られていって、生活者が興味を持って購入するのかを考えて、企画立てて、施策を打つ。

これってすごく面白いなと。

それで、もっと広くマーケティングをやりたいなと思いました。

特に、企画やプランニングがやりたかったんです。

ただ、大きい会社にありがちなんですが、部署ごとに機能が細分化されていて。

当時は、既存顧客向けの営業だったので、なかなか現状では大きいことはやりにくかった。

であれば、ちがう会社に行って、マーケティングをやろうということで、HR Techの会社に転職しました。

「どうして、HR Techの会社を選んだのですか?」

マーケティングをやりたい!といっても、それだけでは幅が広すぎるので、いくつか企業選びの軸を定めました。

①     規模が大きくないベンチャー企業であること

②     何かしらのビジネスプラットフォームを持っていること

③     その会社のビジネスや成長性を自分自身が信じれるかどうか

の3つです。

転職先を探すとき、①②は自力で調べることはできたのですが、③に関しては実際にその企業の人に会って話を聞かないとわかりませんでした。

なので、最初の転職の時はとにかく多くの会社にエントリーして、たくさんの企業の人に会って話を聞きました。

そんな時、たまたま出会ったのがこの会社でした。

今でこそ割と有名な会社になりましたが、当時はまだ周りでも知っている人がいないくらいの小さな会社だったんです。

でも、人材採用に積極的で会社の中も活気があふれていて、何よりも従来の人材系企業とはそもそもビジネスモデルが違ってたため、この会社の成長を心から信じることができました。

 

そこでは、マーケティング部門で選考を受けていて、運よく内定をいただいたのですが、最初はマーケティング担当ではなくビジネス全体を知りたいと思い、営業で入社しました。

営業部門ではSaaSベンチャー特有の営業手法を叩き込まれ、同時に人材業界の全体図や課題・展望も知ることができました。

その後、半年くらい経過して移動し、当時できたばかりのB2Bマーケティング部に配属されました。

当時のB2Bマーケティング部の主な役割は、人材を採用したいと思っている企業のリードを獲得すること。

リード獲得のためのチャネルとしてオンラインとオフラインに分かれていて、私はオフラインマーケティングを担当することになります。

B2B向けオフラインマーケティングなので、展示会の出展やセミナーの企画、DMを使ったダイレクトマーケティングが主な施策となります。

当然、オンラインチームと連携しながら告知や集客をしていたのですが、その過程でもっと有効で効率的なマーケティング手法を模索していました。

 プル型のマーケティングに衝撃

「なぜ別のマーケティングのやり方があるんだろうなと思ったんですか?」

それまで僕が経験していたBtoBマーケティングは、広告やメルマガなど、プッシュ型の手法が多かったんです。

ニーズが高まっているかどうかは関係なく、分母が大きい場所にひたすらマーケティング施策を刺し込むというか。

でも、それだとまだ見ぬ、ニーズが潜在的な「まだまだ客」には当然効果がなくて。

この潜在層にリーチする方法はないのかと調べていくうちに、出会ったのがコンテンツマーケティングでした。

顧客に“見つけてもらう”というプル型のマーケティング手法が、自分が思い描いていたやり方とドンピシャで。

それで、たまたま見つけたイノーバって会社で資料請求をいくつかポチポチしていたら、

その日のうちに、インサイドセールスから電話が来て。

「なるほどこういう仕組みか」と。

「今、自分自身は潜在層だったのに、自らイノーバを見つけに行ったのか」と感動して。

それで、コンテンツマーケティングをものにしたいと思って、イノーバに応募しました。

 

「イノーバに決めるまでの間の迷い、不安を教えてください。」

ありませんでした。

その日のうちに、応募フォームから応募してましたし。

内定をもらった翌日には、会社を辞めますって伝えていました。

 

「え、迷わなかったんですか。」

自分でやりたいことができる会社を見つけて、自分で応募して、内定出たら迷わないでしょ。

それくらいイノーバがやっていることと自分がやりたいことがほとんど一致してたんです。

その前から、イノーバのブログを読んでいて、結構実務的な内容の記事もあって読んでいたので、

自分の中ですごく腹落ちして。

最初から納得できてたのはでかいです。

あ、それと、家が近かったんです。

 CS部の立ち上げへ

「最初に配属されたのはどこですか」

クリエイティブ部(現在のコンテンツ制作部)です。

まずはクリエイティブ部で、いろんなクライアントを支援することが経験値になり、

それが、コンテンツマーケティングをものにすることにつながると思ったからです。

そこでは、

・オウンドメディアの戦略設計

・コンテンツの企画、

・制作ディレクション、

・効果検証

これらを一通り行っていました。

具体的にいうと、オウンドメディアの戦略設計では、

目標の設定、ペルソナ、コンテンツデリバリーの方法、カスタマージャーニー、ファネルごとの態度変容モデルの設定。

コンテンツの企画では、

検討段階ごとのペルソナのインサイト設計、キーワード選定、コンテンツタイプの決定。

制作ディレクションでは、編集者さん、ライターさんへの指示出し。

効果検証では、サイト公開以降の効果測定です。

あと、納品管理表の整備も必要だと思ったのでやりました。

当時は、受注したものと納品したものの数が合わないっていうことがあったんで。

 

「平田さんは2018年1月にはカスタマーサクセス(CS)部を立ち上げていますね。立ち上げの経緯を教えてください。」

イノーバが目指していることって、ただコンテンツマーケティングを行うことだけじゃなくて、クライアントがコンテンツマーケティングを行ったうえで、ちゃんと成果を出すことなんです。

コンテンツマーケティングは、読者にとって価値あるコンテンツの発信を通じて、見込み顧客のニーズを育成、購買を経て、最終的にはロイヤルカスタマーになってもらうってことです。

これを、クライアント自身が計画して、運用して、改善していってほしい。

 

そうすることで、初めてコンテンツマーケティングは成果に結びつくわけです。

だとすると、「伴走」の意識が必要になってくる。

今までクリエイティブ部がやってきた、「コンテンツマーケティングの計画を立てる」、「コンテンツをつくって納品する」だけだと、

コンテンツマーケティングの運用、改善のフォローが足りないてなかったぞと。

いわゆるコンサルテーションやノウハウの提供もやらないとお客さんの成果に結びつかないなと気付いて。

あと、イノーバが提供しているCloudCMOは、サブスクリプション(定額課金)型のプロダクトなので、継続利用してもらう必要性もある。

となると、リテンションレート(継続率)といった基本の数字は当然把握してないといけないし、改善もしていかないといけない。

また、クライアントのサイトの状況や利用実態を管理して、もっとアクティブユーザーになってもらうために顧客に効果的に働きかける必要もある。

ところが、そういった基本の数字を追う部署すら、当時のイノーバにはなかった。

じゃあ、作るしかないという事で、言い出しっぺの自分がCS(カスタマーサクセス)部を立ち上げることになりました。

ちなみに、カスタマーサクセス部ではなく、あえて略称っぽいCS部を正式名称にしたのは、

いわゆるCustomerSuccess機能だけを持つのではなく、Contentmarketing Support機能も持ちたかったからです。

 

「立ち上げに際して、どのようなことをしましたか?」

まずは、カスタマーサクセスについての情報収集でした。

でも、その当時、日本国内ではカスタマーサクセスについての書籍やブログがあんまりなかった。

だから、オンラインでとれる情報は海外サイトからとっていました。

また、少ないですが、カスタマーサクセス部がある企業の方たちに、

個人的にアポをとって直接話を聞きに行ったりしていました。

イノーバは純粋なサブスクリプション型のビジネスではないので、

ただうまくいっている企業をまねればいいというわけでもない。

だから、イノーバなりのカスタマーサクセスの型をつくろうとしていました。

 

まず行ったのは、

データマネジメントです。社内に顧客の情報が点在していたのを、目視・手作業できれいに整備することから始めました。

受注以降の状況可視化する仕組みづくりです。

例えば、数字を途中で見失わないようにするために、

SFAと社内の管理システムの連携方法を営業と共有しました。

 

次に、顧客の可視化を行おうとしました。

最初は、顧客カルテをつくりたかったんです。

顧客カルテっていうのは、平たく言うと、顧客の現在の状況、顧客に対して自社が行ったアクションなどを可視化したものです。

 

でも、顧客カルテはなかなか難しくて。

というのも、イノーバのサービスは、Cloud CMOだけじゃない。

ウェブ制作もコンテンツ制作もある。

となると、各部の縦割りの課題もあって、誰がどのクライアントに対して、どのようなアクションをとっているのかの情報の一元化ができなかった。

 

また、データから、Cloud CMOを継続してくれているお客さんの特徴などを把握して、チャーンの改善に取り組もうと思ったんですが、データがまだ少なかった。

それに、お客さんがCloud CMOを解約しない理由は、なんなのか。

データを見る前に、お客さんの生の声を聞かないと本当のところはわからない。

 

そこで、イノーバでは、各部で情報共有をして。

顧客に寄り添ったカスタマーサクセスをすることにしました。

特に、顧客訪問を頻繁にするようにしました。

「記事納品してましたけど、その後の数字や、運用はどうでしょうか?」であったり、

「Cloud CMO に欲しい機能はなんでしょうか?」であったり。

おかげで、数字からは分からないお客さんの課題を知ることができました。

また、訪問するためには、そのお客さんへの各部の過去のアクションを把握しておかないといけない。

結果的に、まだまだ課題は多いですが、各部の情報の一元化が自然とできるようになってきました。

 お客様にコンテンツマーケティングの楽しさを味わってほしい

「平田さんが目指しているものと今の仕事内容を教えてください。」

クライアントが「自走」して、目標を達成してもらうことを目指しています。

仕事内容ですが、そもそもCS部では、

Cloud CMOを活用している顧客をハイタッチ、ミッドタッチ、ロータッチといった階層別に分けています。

 

ハイタッチ層のクライアントに対しては、

成果を出してもらうために、人手を使った手厚い支援を行っています。

例えば、有償のコンサルティングといった個別支援などです。

 

ミッドタッチのお客さんに対しては、

訪問でのヒアリングを行い課題解決、メールでの接触を通じて、お客さんが自走できるように支援しています。

例えば、コンテンツ制作が自分たちでうまくできないという悩みなら、

アウトソーシングを提案して、クロスセルにつなげたり。

Cloud CMOの操作方法が分からない場合は、

カスタマーサポートと連携したり。

ロータッチ層のお客さんに対しては、

主にCloudCMOの操作方法や使い方に関してサポートしています。

 

そして、

私は主にハイタッチ層のクライアントの支援をしています。有償のコンサルティングといった個別支援ですね。

顧客がコンテンツマーケティングの成果を出していくために、

顧客のサイトの現状分析のレポート作成を行ったり。

定期的に訪問をして、現状の課題の分析と打ち手の提案。

また、コンテンツマーケティング内製化のためのレクチャーを行っています。

「今の仕事をするうえで苦労したことと工夫していることを教えてください。」

苦労したことは、基本的には全部自分達で考えて、

イノーバのCS部を作っていかなきゃいけなかったことです。

というのも、CS部立ち上げ期は、やり方を教えてくれる人がいなかったし、成功体験もなかった。

だから、いつもお客さんにとって一番いいことってなんだろうってことを仮説立てて、お客さんにぶつけて検証して、そして改善していくしかなかったんです。

 

工夫していることは、マネジメントの面では、

自分だけで大事な意思決定をしないことです。

集合知を大事にしたいというか。

部のメンバーが意見を出し合って、教えあって、納得したうえでの意思決定をこころがけています。

また、アドバイスに関しても、決めつけでこうしたほうがいいとは言いたくなくて。

質問ベースで、メンバー本人たちが自ら答えを出す手伝いをしています。

お客さんとの向き合い方という面では、特にコミュニケーションに関してはあえて効率化せずに、人感をだすことを大事にしています。

例えば、個人的には、メールなども100人に一斉配信はいやで。

今は1対1の向き合い方をあえてしています。

このおかげでお客さんとのコミュニケーションは確実に以前より増えています。

「誰に聞いていいのか分からなくて放置してたんだけど、会いにきてくれたからもうちょっとがんばろうと思うよ。」

という言葉もいただいたりしました。

非効率かもしれないけど、クライアントに信頼してもらうことが長期的には大切だと思っています。

「おもしろさとやりがいに関してはどうでしょう?」

クライアントへの自分のアドバイスがばちっと決まって、数字として成果がでるのがおもしろいです。

前提として、クライアントはコンテンツマーケティングの可能性を信じてくれてるわけです。

とはいえ、まだ成果が出てないうちは半信半疑でもあって。

だから、マーケティングのプロとして言語化して、フェーズを見せてあげて、

納得してもらって、お客さんに行動に移してもらう必要がある。

「ゴールはこれだけど、現状はこうだよね。

じゃあ、この間を埋めるために、こういうことをしていく必要がありますよね。」って。

その結果、成果が出るのがすごく気持ちがいいんです。

「ほらね。」って。

あとは、やりがいというか、うれしいことになるんですけど。

クライアントっていつかは必ず卒業するんです。

定例ミーティングなどが終わって、一旦は私たちのサポートを卒業していくわけなので。

で、そのあと、卒業したクライアントが

イノーバに依存しない形で、運用しているのをみると、とても嬉しいんです。

それって、やっぱりイノーバや、コンテンツマーケティングという手法を信じてくれてるわけなので。

もうそういうのを見ると、うれしくなってどんどん余計なアドバイスとかしちゃいます。

 

「イノーバで働く中で成長したことを教えてください。」

スキル面の成長は、

Webマーケティングに必要なものは割と身についたことです。

具体的には、KPIの設定、現状分析、施策の企画、実行、改善、コンテンツ制作のディレクションの方法などです。

あと、スキル以外だと、

徹底的に顧客目線になれたことが成長だと思っています。

コンテンツマーケティングとは、顧客に見つけてもらうマーケティング手法です。

当然、主語は顧客が(は)です。

コンテンツマーケティングを深掘りしていくことで

自然と顧客目線になれているなと思います。

 

「今後の目標を教えてください。」

全てのクライアントに、「自走」してもらうことです。
「自走」って言っても全てを内製する必要はなくて、必要な部分はアウトソースすればいいんです。

例えば、戦略や方針、目標など大事な部分はクライアント自身で考え、コンテンツを作ったりデリバリーする部分はアウトソースするとか。

個人的な思いにはなるんですが、コンテンツマーケティングを自分たちで、計画して、運用して、改善してみて、成果を出すっていうのは本当に楽しいんです。

これをお客さんにも実感してほしい。

そのためにも、

イノーバ内でも部をまたいだ連携を強化していきたいです。

クライアントがイノーバに求めているのは個別の機能だけではなく、コンテンツマーケティングのトータル支援だからです。

おのおのの部門や担当者の専門性をもっと共有していくことで、クライアントにもよりよいサービスを提供できますから。

あとやっぱり、コンテンツマーケティングは楽しいものなんです。

部ごとの縦割りだと、各々のメンバーが実感できるおもしろさは数分の1になってしまう。

イノーバの各メンバーもコンテンツマーケティング全体のおもしろさを実感してほしいですね。