NPSとは？顧客満足度との違いや実施するメリットを解説

NPSとは？

NPSとは「Net Promoter Score」の略称で、自社のブランドや商品などに対する顧客ロイヤリティを測る指標です。

企業や商品に対して顧客がどの程度愛着・信頼を持っているのかを数値化し、スコアとしてデータ化できるのが特徴となっています。

NPSの結果を参考にすることで、具体的なマーケティング手法の考案や顧客アプローチにつなげることができるのです。

NPSはベイン・アンド・カンパニー社のフレドリック・F・ライクヘルド氏が、2003年に発表した指標です。

その有用性はApple、Google、LEGOなどの有名企業にも認められていて、現在は日本も含めた多くの企業で採用されています。

NPSの計測方法

NPSの計測方法は、「あなたはこのブランド（商品やサービス）を友人や同僚におすすめする可能性がどれくらいありますか？」という質問を軸に行われます。

上記質問を複数の顧客に0～10点で採点してもらい、点数によって以下のセグメントに分類します。

• 0～6点：批判者
• 7～8点：中立者
• 9～10点：推奨者

全体の結果を確認したのち、以下の計算でNPSを導き出します。

「推奨者の割合（％）ー批判者の割合（％）＝NPS」

例えば推奨者の割合が20%、批判者の割合が40%だった場合には、「20ー40＝ー20」となります。

単純に批判者が多いほどNPSは低下し、逆に推奨者が多いほどNPSは高くなります。

シンプルな計算で明確な数値を導き出せるのが、NPSの特徴です。

NPSとCS（顧客満足度）の違い

NPSと同様、CS（顧客満足度）も顧客ロイヤリティを測る指標ですが、そこにはいくつかの違いがあります。

例えばNPSと違い、CSは過去の経験や感想を参考にして自身の満足度を数値化します。そのためCSでは現時点での顧客評価を得ることしかできず、その後も自社ブランドを使ってくれるのか、周囲におすすめしてくれるのかといった未来のことまではわかりません。

一方で、NPSは「誰かにおすすめできるか？」という具体的な行動に対する質問になるため、将来的な購買行動まで予測することができます。「誰かにおすすめできる」ということは、その時点（未来）でも顧客満足度が高いと判断できます。おすすめされることで購買層がさらに広がっていくと予想もできるので、NPSなら自社ブランドの将来性まで把握できるのが特徴です。

NPSが注目される理由

NPSはさまざまな理由から、多くの企業で注目される指標となっています。例えば以下のような理由が、NPSの注目を集める結果につながっています。

業績との相関が高い

NPSは、企業の業績と相関が高い点で注目を集めています。

先にも触れたように、従来のCSの調査では顧客の未来を想定することが難しく、リピート購入や購入金額の上昇といった成果につながらないことも多いです。

実際にSatmetrixが行った調査では、サービスを解約した人の約8割が、直前の顧客満足度調査で「満足している」と回答していることがわかっています。つまり満足度の高い回答をしているユーザーであっても、自社の利益につながるとは限らず、業績との相関が見出せないという問題点があったのです。

一方で、NPSのスコアは「推奨者」が増えることで上昇するため、NPSが向上するほど推奨者の行動からさまざまなメリットを得られるようになると想定できます。

例えば推奨者の存在は、以下のような形で業績につながると考えられます。

• リピートや契約の継続が上昇する

• アップルセルやクロスセルにつながりやすくなる

• 周囲に勧めて購買層が広がる

• SNSなどで良いレビューが増えて宣伝につながる

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションによる「NPSベンチマーク調査結果（生命保険業界）」の調査によると、推奨者は批判者と比較して7倍以上の口コミを行っているというデータもあります。それだけ大きな影響力を持つ推奨者の上昇を確認できるNPSは、企業にとって大きな価値があると言えるでしょう。

このように「NPSが高くなる＝業績も連動して向上する」という相関の高さが、NPSの注目を高めているのです。

現状に合ったユーザーアプローチが行える

NPSでは自社ブランドの利用者を3つのセグメントに分けられるので、具体的なユーザーの割合を把握できます。その結果を考慮することで、的確なユーザーアプローチが行えるようになる点も特徴です。

例えば「中立者」の割合がもっとも多い場合には、いかに推奨者にランクアップさせるのかを考えることで業績の向上につなげられます。「批判者」の割合が多いときには、その理由を明確にして対処することが業績改善の近道になると考えられるでしょう。

このように現状に合わせてユーザーアプローチの施策を考案できる点が、NPSの注目度を高める結果になっています。

競合他社と比較することで業界内での立ち位置を明確にできる

NPSは、競合他社と比較して自社の立場を正確に把握できるというメリットもあります。

NPSの計測方法は統一されているため、他社スコアと自社スコアを比較することで、簡単に優劣・順位を把握することが可能なのです。

「業界内の平均を上回るためには何をするべきか」といった、具体的な数値を目標にしたアプローチが可能になる点も、NPSの注目度を高めていると言えるでしょう。

NPSを調べるときのポイント

実際にNPSを調べるときには、いくつかチェックしておきたいポイントがあります。NPSの導入準備として、下記のポイントも確認しておきましょう。

回答者をある程度確保する

NPSは顧客の回答内容によって測定される指標ですが、必ずしも全ての顧客が回答に協力してくれるとは限りません。

回答しないユーザーが多いと正確にNPSを測定することが難しく、実際の顧客ロイヤリティから乖離した結果が出る可能性もあります。

そのためNPSを導入する際には、ある程度の回答を得られる環境を構築することが重要です。

SNSや自社アプリなどさまざまなルートを活用して、回答者を増やす工夫も考えていきましょう。

同業界のスコアを確認する

NPSのスコアを他社と比較する際には、同じ業界の会社を参考にする必要があります。

別業界の会社と比較をしても、顧客の性質や条件が異なるため意味のあるデータにはなりません。

また、国内のみで事業をしている企業が、海外の同業社と比較をしても、NPSのメリットを引き出すことは難しいです。

あくまで同業界内の他社や平均と比較するように意識することが、NPS導入の際のポイントになるでしょう。

業界ごとのNPSスコアは、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が提供する「NPS業界別ランキングトップ企業 2020」などのデータを参考にすることが考えられます。

NPSの結果を活用できるシーンを考えておく

NPSの結果はあくまでデータに過ぎないため、それを知るだけでは業績に具体的な影響を与えることはできません。

どのようなシーンに活かせるのかといった点を把握して、回答を得ることが目的にならないように注意をする必要があるでしょう。

例えばNPSの活用シーンには、以下のようなものが考えられます。

• 自社商品やサービスの改善を検討するとき

• プロモーション方法（アピール先）の見直しを検討するとき

• サポート体制の見直しを考えるとき

• 長期的なブランド戦略を考えるとき

NPSのデータは、自社の抱えている問題を解決するために役立てることができます。

せっかくの調査データを持て余すことのないように、事前に活用シーンを想定しておきましょう。

NPSを活用して自社の成長力を高める

NPSの導入と活用は、自社に足りないものを把握し、必要な施策を見つけ出すこと、さらには企業としての成長力を高めていくことにも繋がります。

この機会にNPSの本格的な導入を検討してみてはいかがでしょうか。