「カスタマーセントリック（顧客中心主義）」の意味を理解し、確実に実践している企業はどれだけあるだろうか。

顧客中心を決まり文句としながらも、実際には競合他社やROI（投資対効果）中心になっている企業は少なくない。

アメリカのライフスタイル・ブランド、トリーバーチ（Tory Burch）は、2004年のローンチから10年余りで急成長を遂げた。現在Eコマースサイトに加えて、世界中に100店舗以上あり、アメリカから30カ国以上への商品配達が可能である。

この成功の要因は、トリーバーチが「カスタマーセントリック」に基盤を置き、ソーシャルメディアを目的ごとに使い分け、効果的なコンテンツマーケティングを行っていることにある。

顧客との親密度は信頼関係につながる

カスタマーセントリックを実践するために最も重要なのは、社員全員がその意味を明確に理解することだ。

企業は常に、顧客が自社商品の何に価値を置いているのかを洞察する必要がある。そうすれば、顧客のニーズと期待に応えることができる商品を企画、販売する上で、正しい判断ができる。

例えば、トリーバーチ は、iPadアプリを利用した「Client Book」をリアル店舗に導入した。販売員は、顧客のオンラインアカウントから誕生日、ネットとリアル店舗の購買履歴、ウィッシュリストなどにアクセスすることができる。

このシステムの活用で、販売員は顧客の求める商品、または的確なファッションアドバイスを与えることができる。

顧客とより親密で効果的なコミュニケーションを実現し、信頼関係が生まれる。そして何より、顧客がこのブランドの熱狂的なファンになる一因ともなる。

目的、テーマを明確にしたソーシャルメディア活用

トリーバーチは、主要なソーシャルメディアすべてに積極的に取り組んでいる。そして、それぞれが全く異なった役割を果たしている。

TwitterとInstagramは、デザイナーであるTory自らが担当している。

彼女の思いやメッセージをTwitterで読み、私生活は写真でのぞくというアイデアだ。ファンには見逃せない。

Tory Burch Instagram 

Facebookでは、主に「ブランドの声」を発信している。ファンのみが購入可能な期間限定セール商品をアップし、ファンである特権を満喫することができる。さらに、若者に人気のFacebookを利用することで、ファンの年齢層を広げている。

Pinterestには情報を広める役割がある。トリーバーチは絶えず最新情報やハイライトを掲載し、顧客に画像やサイト情報をPin機能で拡散させている。

一方、同社のブログ「The Tory Blog」では、最新のトレンドやファッション、旅行、文化、エンターテイメント、音楽なとどいった顧客に身近で幅広いコンテンツが掲載されている。

デザイナーのインスピレーションは共有され、顧客がそれに共感するという図式ができる。

まとめ

「満足」だけで顧客をつなぎとめる時代は、もはや過ぎ去った。

「生涯顧客」を獲得する確かな方法は、自社商品の熱烈なファンを育成することである。これを達成するには、カスタマーセントリックとソーシャルメディアを目的別に活用することが最も有効である。

あなたの会社も、真のカスタマーセントリックとソーシャルメディアでユニークなコンテンツを作り上げてみてはどうだろうか。

参考元： At Tory Burch, a clear-eyed focus on the customer Tory Burch’s Not-So-Secret Secret Weapon: The Customer Experience (and Technology) Fashion retailer Tory Burch grows up with social media The Tory Burch Blog

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