本をポチリました「隠された顧客の価値とは?」

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本をポチリました。

今回買った本は「The Hidden Wealth of Customers: Realizing the Untapped Value of Your Most Important Asset」です。日本語に訳すと、「隠された顧客の価値とは?あなたの最も重要な顧客資産の価値を実現しよう」という意味になります。

まだ読み始めたばかりですが、大変面白いので概略をご紹介します。

本をポチリました「隠された顧客の価値とは?」

著者紹介

まず著者のご紹介から。著者のビル・リー氏は、リー・コンサルティングの社長で、マイクロソフトやアップルなどの一流企業に対してコンサルティングを実施しています。彼の専門領域はカスタマーエンゲージメント。カスタマー・エンゲージメントとは、顧客との関係性を深め、自社のビジネスを応援してもらうマーケティングの手法・コンセプトです。

彼の事は、以前のブログ記事で紹介しましたので、覚えている人もいるかもしれません。ブログの記事はこちら。「マーケティングは死んだのか?」キャッチーなタイトルだった事もあり、多くの方が興味を持って頂いたようです。

本の主張するポイントは?

ビル・リー氏が主張するポイントとは何でしょうか?彼は、従来型のマス中心のマーケティングには効果が無い、企業は、従来型のマーケティングではなく、顧客と一緒になってビジネスを作っていく方向にシフトすべきだというものです。

面白そうなキーワードのご紹介

本のテーマを理解して頂くために、キーワードをいくつかご紹介しましょう。僕の目に付いた面白そうなキーワードは以下の通りです。

  • ソートリーダーになるための方法とは?
  • NPS(Net Promoter Score)を導入した後にすべき事
  • 顧客のライフサイクル全体にわたってエンゲージメントを行う
  • コミュニティマーケティング

などなど。

この中に出てくるソートリーダーという言葉は、以前に倉貫さんに寄稿して頂いたブログ記事でも出てきましたね。自ら情報発信する事で影響力を発揮する人や会社の事を指す言葉で、注目のキーワードです。

NPSというのは、ご存じの方は少ないかもしれませんが、グローバル企業で導入が進んでいる顧客満足度を測る指標です。グローバル企業のマーケティングは、NPSを活用して、既存顧客の満足度を上げ、LTV(Life Time Value、顧客生涯価値)を高めたり、口コミによるビジネス成長を目指す方向にシフトしています。

役に立ちそうな事例がたくさん

また、この本は事例が詳細に書かれているのも特徴です。マイクロソフト、セールスフォース、日立データシステムズなど。こうした企業が、どうやって情報発信を行ったのか、あるいは、自社の顧客をどうやって巻き込んでいったのか、具体例が紹介されています。詳しく読むのが楽しみですね。

この本を買った理由とは?

この本を読む上で、僕が感じている問題意識をシェアします。

ソーシャルメディアを本当に使いこなすには?

ここ1-2年で企業のマーケティングが大きく変化しています。
一番大きいのは、消費者がソーシャルメディアを使いこなすようになった事でしょう。
一方で、企業のソーシャルメディア活用は壁にぶつかっているのではないかと感じています。

TwitterやFacebookを始めたけど、何をすればいいのか?
顧客のエンゲージメントとか、顧客との関係を深めるとか言うけど、本当にお金になるの?
むしろ、Twitterとか、Facebookとか時間の無駄じゃないのか?

このような疑問を持つ会社も多いでしょう。

抽象論ではなく、具体論を

またもう一つの問題意識はこちらです。
ソーシャルメディアの話しになると、ややもすると、顧客との対話、関係性の強化という話しになりがちです。
コンセプトの話しをするのもいいのですが、我々企業の経営者は売上をあげる事が目的です。なので、そろそろ抽象的な議論を止めて、具体的な事例をベースに議論を進めるべきでしょう。

海外事例を活用しよう

ソーシャルメディアのように、新しいマーケティングを理解するには、成功事例を研究し、成功方程式を見つけ出す事が必要です。これには、海外事例を研究するのが役に立つのです。

日本企業は、集団型の意思決定で、減点主義の人事制度を取っているので、どうしても新しい取組みが遅れます。また、うまくいった事例がオープンになる事も少ないのです。

なので、海外の豊富な成功事例を研究し、国内のビジネスに置き換えて考えるのが役に立ちます。
イノーバ・ブログが海外情報を中心に紹介しているのも、海外の情報の方が質・量ともに充実しているからです。

今後、この本を読み進めて、海外企業のマーケティングの事例をご紹介していきますので、お楽しみに。