ソーシャルメディアを利用する際、ユーザーとのコミュニケーションはビジネスの成長に大きく左右する。

とくに小規模ビジネスにおいては、ユーザーからポジティブコメントが来た場合、あるいはネガティブコメントが来た場合にどんな対応をするかが、ビジネスの成長にきわめて重要だ。

Twitter、Facebook、Pinterest、LinkedIn、Google+ 、Instagramなどのソーシャルメディアの種類にかかわらず、コメント返しのルールは共通している。そこで今回は、コメント返しをする際の、守るべきルールについて紹介しよう。

1．会話にアンテナを張っておく

有効なコメント返しをするためには、ソーシャルメディア上でどういう会話がされているか常にトラッキングしておこう。

ソーシャルメディアの種類を問わず、それがビジネス・ユーザーから行われたコメントか、それ以外の人から行われたコメントか、どういった位置づけの人によって行われたかを頻繁にモニタリングしておくことが大切だ。

2．返信はいつでも速やかに行う

それが批判、苦情、質問、褒め言葉などの内容に関わらず、速やかにコメント返しを行おう。

その際、限られた時間で速やかな対応を行うためには、内容や緊急性の基準に添ったトリアージ（優先判断）が大切となる。コメントは、ネガティブとニュートラル、ポジティブの3つに分けられる。

状況によって変わってくるので一概には言えないが、最優先すべきは、ネガティブコメントへの対応だ。企業の対応が悪かったなど、ユーザーがいやな体験をしたときのネガティブコメントは、良い体験をした場合のポジティブコメントよりも拡散力が大きい。拡散というソーシャルメディア特有の点を抜きにしても、困っている人への対応は、優先順位が高いと言えるだろう。

次に対応するのはポジティブコメントだ。こうしたコメントを利用すれば、ポジティブなコメントを、雪だるま式に累積させていくことが期待できる。

最後が、ニュートラルコメントだ。ネガティブコメント、ポジティブコメントに対応した後で、どちらの意見にも傾いていないニュートラルコメントをポジティブ方向に導くことに力を使おう。

3．ネガティブコメントへの対処

ネガティブコメントの対処法として、削除や非表示、さらには無視を行うケースがあるが、これは状況を悪化させるだけで間違った対応だ。

指摘してくれたことに対して、感謝の気持ちを持って、礼を尽くしてネガティブコメントに対応しよう。その際に大事なのは、決してネガティブコメントと同じレベルでコメント返しをしてはいけないということだ。コメント返しの目的は、火に油を注ぐのではなく、状況を良い方向に導くことにある。

ソーシャルメディアでのネガティブコメントやそれへの対応は、人々の目にふれる公の場で企業がどういう対処をするのか、人々の関心を集めていると思ったほうが良い。

しかし、ネガティブコメントに対する詳細を全て公開する必要はない。まずは感謝を述べて礼儀正しく接し、電話やメールなどで個別に対応する方向へと導こう。公開の場で、問題提起してくれたことに対して感謝を述べれば、円満な解決へとつながる可能性が高い。

4．ポジティブコメントの公開

メールやソーシャルメディアなどで受け取ったポジティブコメントは、相手の了解を得たうえでTwitterやFacebookなどのソーシャルメディアを通じて公開し、感謝を公の場で広く伝えよう。

こうしたポジティブコメントは、他のユーザーに対して良い影響をもたらす結果につながるだろう。

まとめ

ユーザーからのコメントへの速やかな対応は、それがポジティブであれネガティブであれ、ビジネスにおいてコメントを重要視していることを伝えられる。

ソーシャルメディアでエチケットを守ることは、マーケティング上では良い効果をもたらす。速やかにコメント返しをしたり、フレンドリーな態度を示したりするなど、積極的にユーザーと関われば、顧客との距離を縮め、ビジネス拡大につながっていくだろう。

参考元: The Art of Responding to Social Media Comments How to Help Your Social Media Customer Service

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