Facebook、Twitter、Google+ などに代表されるソーシャルメディアが、優秀なマーケティングツールであることは、もはや疑いようがない。

既存の顧客をつなぎ止めるだけでなく、潜在的な顧客を掘り起こし、マーケットを拡大する手段にもなりうる。

おまけに、マスメディアを利用する場合に比べて費用を抑えられるとなれば、注目されるのも頷ける（うなずける）だろう。

しかし、ソーシャルメディアには、顧客と直接コンタクトを取れるがゆえに、炎上というリスクがつきまとう。

こうした事態はなぜ起こるのか、どのように回避すればいいのかを考えていきたい。

そもそも、なぜ炎上が起こるのか

ソーシャルメディアの炎上は誰によって、どのように引き起こされるのだろうか。その火種は、主に3種類のユーザーによって投稿される。

1．ソーシャルメディアマーケティング担当者

この場合、日常的に更新している投稿やコメントが火種になることがほとんどだろう。特に小さな企業では、担当者がほかの業務を兼任していたり、発言をチェックするセクションがなかったりするケースが多い。

その結果、担当者が問題のある発言に気付かず、そのまま投稿してしまう場合がある。

火種の例としては、商品やサービスのアピール投稿が反感を買ってしまうなどのケースが挙げられるだろう。

2．企業の社員や関係者

このカテゴリには、その企業に所属する社員だけでなく、つながりの深い関連会社の社員や、まだ入社していない新入社員なども含まれる。その企業の関係者全体と考えるとわかりやすいだろう。

こうしたユーザーは、「専門職種ではない」「自社の社員ではない」などの理由から、ソーシャルメディアの取り扱いについて専門的なトレーニングを受けていないことが多い。

また、個人アカウントから投稿することで油断してしまい、つい不注意な発言をしてしまうケースがある。

例としては、業務に関する不満や機密事項を漏らしてしまうケースや、ほかのユーザーへの配慮を欠いた発言などがあげられる。

3．顧客などの第三者

このカテゴリには、顧客やそれ以外の一般的なインターネットユーザー全てが含まれる。この場合の火種はさまざまだが、商品やサービスに対するクレーム、ネガティブなウワサなどがあげられるだろう。

いずれも、そのまま放置しておくと、ブランドイメージを大きく損なう恐れがある。

最低限これだけはおさえておきたい、炎上を回避するための方法

もちろん、こうした火種は起こらないように注意するのがベストだ。ソーシャルメディアマーケティングを導入するなら、少なくとも以下の3つは実践しておきたい。

1．社員教育を徹底する

少なくとも自社の社員に対しては、ソーシャルメディアの取り扱いに関する教育を徹底しておきたい。

炎上が引き起こす損失や、最悪の事態が理解されていれば、不用意な発言をしようとは思わないだろう。また、「業務に関する発言はしない」などのルールを作成し、文書化しておくことも効果がある。

2．マニュアルを作成し、監視を行う

顧客やほかのユーザーなど、第三者が起こす炎上を回避するためには、ソーシャルメディアを注意深く見守る必要がある。

企業名や商品名などのキーワードで、どんな話題が語られているかを確認し、チェックし続けることが大切だ。

火種となるような投稿を見つけた際にスムーズに対応できるよう、担当者向けのマニュアルも作成しておきたい。

3．専門家に依頼する

常時、ソーシャルメディアをチェックするためのリソースが裂けない場合は、外注してしまう方法もある。

ソーシャルメディアマーケティングが注目されるにつれて、企業サイトの投稿内容をチェックしたり、社員のリテラシー教育を行ったりするコンサルティングサービスが登場してきている。

社内に専門的なノウハウがない場合や、少人数で運用している場合、こうしたサービスの活用を強くおすすめしたい。

炎上はチャンス、迅速な対応が企業の命運を分ける

炎上につながりそうな投稿があった場合に大切なのは、大きな騒ぎになる前に対応することだ。

火種のうちに鎮火することができれば「対応がよい」と評価され、イメージアップにつながるケースもある。担当者の初動が、企業の命運を分けると言っても過言ではないだろう。

せっかくの優秀なマーケティングツールが、企業のイメージダウンを引き起こさないよう、十分に注意したい。

参考元： The 7 Risks of Social Media Survey: 71% Of Companies Concerned Over Social Media Risks, But Only 36% Provide Employee Training

関連記事： 火の元から考える、「SNS炎上事件」を避ける方法 ハイリスク・ハイリターンなリアルタイムマーケティングの「現在」