ネガティブなレビューをプラスの方向に活かすためのステップ

デジタルマーケティング

自社ブランドに対しての「ネガティブ」なレビューを、「プラス」の方向に活かせているだろうか?

辛辣(しんらつ)な批評や批判的な書き込みを目にすれば、誰だって気が滅入るだろう。しかし、ブランドにとって実はその時こそが、レビューを投稿した消費者をロイヤルカスタマーへと変貌させる絶好の機会なのだ。

また、ネガティブなレビューは悪いことだらけではない。なぜなら、レビュー閲覧者はポジティブなレビューで埋め尽くされたサイトより、ネガティブなレビューが混ざっているサイトをより信用し、実際に自身で商品を購入して確かめてみようと思うからだ。

ゆえに、対処法さえしっかり押さえておけば、ネガティブなレビューこそ、カスタマーサービスやビジネス戦略を見直すチャンスを作り、顧客拡大へと導いていく。

ここでは、ブランドの明暗を分ける、効率的かつ効果的なネガティブなレビューへの対処法を紹介しよう。

迅速に心のこもった返答をする

スマートフォンにより、何でも素早く情報を送受信できる今、顧客にとって、ブランドとコミュニケーションを迅速に行うことが基本となっている。

したがって、自社に対するネガティブなレビューが投稿された時点で、できるだけ早くそれに返答することが「必要不可欠」だ。

また、顧客が直面した問題を解決へと導くような、詳細な対処法が載ったURLを引用するとともに、相手一人ひとりに合わせた返答を心がけることも重要である。

オンライン上での一連のやり取りは、多数のサイト訪問者により、しっかり閲覧されている。気分を害した顧客に対してブランド側がどのような態度を取るのか、常に注目しているユーザーもいるだろう。

ネガティブなレビューを一つひとつ発見し、入念な返答をするには膨大な時間が必要とされる。しかし、長い目で見れば、迅速かつ丁寧な受け答えは顧客の信頼を取り戻すこととなり、それが顧客維持率の向上に寄与するというのを忘れてはならない。

正直に間違いを認め「謝る」

企業人も人間である。たとえ悪意はなくとも、間違いや誤解は起こるものだ。自らの間違いや誤解に気づいた時は、弁解するのではなく、すぐに謝罪する。

他方、顧客がいつも正しいというわけでもない。だからといって、もし「あなたが間違っています」と直接伝えてしまえば、その顧客は二度と戻ってこないだろう。また、そのやり取りを見た他の人(他の顧客や見込み客)さえ失いかねない。

たとえ顧客が間違っていたとしても、気分を害しているのは事実だ。気分を害している顧客に対し、心からお詫びをして、信頼を取り戻せるよう努めるのが良いだろう。

人間らしい返答をする

専門用語をまくし立てたり、必要以上に法律用語を並べたりするのではなく、実際に対面して会話をしている時のように、分かりやすく相手を尊重した受け答えをするのが基本だ。

Web上の公開の場から、オフラインや非公開の場でのやり取りに移行させる

顧客や見込み客が直面している問題に対して、真剣に解決したいという意思を伝えるために、オンライン上で謝罪したのち、オフラインでサポートするのが有効だ。カスタマーサービスの責任者の名前と電話番号を記載し、電話を掛けるように伝えて送信する。あるいは、ソーシャルメディアを通してプライベートメッセージの交換をしたりもできるだろう。

もう一度チャンスを与えてもらう

どのようにしたら自社がもっと良くなると思うかを、あえて否定的なレビューをした顧客に尋ねる。なぜなら、ブランドが見落としている重大な欠陥を見抜いてくれるのは、実は彼ら・彼女たちだったりするからだ。

また、クーポンや、クレームの入った商品の代用品などを提供することにより、もう一度自社でショッピングをしてもらい、ポジティブな顧客経験を提供するのも有効だろう。

一貫した顧客対応を

顧客の否定的な意見に、場当たり的な対応で解決しようとしても、空回りして結果を出せず、ランダムな対応にかえって反感を買ってしまうこともある。

オンラインで投稿されたネガティブなレビューやクレームに対して、一貫した対応ができるようにガイドラインを作成し、それに従うようにしよう。そうすれば、顧客間での対応の相違に関する苦情を最小限に抑えることができる。

まとめ

いかがだっただろうか。批判や批評を受け止めるのは決して容易なことではない。特に、大切なお客様からのネガティブな意見は、ブランドにとっても大変な損失となる。

しかし、それらを否定的に捉えるのではなく、真剣に誠意をもったやり方でアプローチすれば、確実に顧客の心を動かすことができる。

また、オンラインの公開されたサイトでのやり取りは記録に残るため、どれだけ企業側が顧客の意見を尊重し、問題解決に取り組んでいるかを証明してくれるだろう。

あなたの会社も、ネガティブなレビューに打ちひしがれたり、逆上したり、無視したりするのではなく、正面から向き合い、効果的でポジティブなガイドラインを設定してみてはいかがだろうか。

参考元: How to Make a Negative Review a Positive Experience Negative Customer Review? Turn It Into a Positive Opportunity

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