ECサイト運営者はご注意を! 偽カスタマーレビューは簡単に見抜かれる

EC(Eコマース)

ECサイトのカスタマーレビューに並ぶ、やたらと商品を褒め称える言葉。そして、ありきたりな表現やよく分からないサイトへの誘導。

「このレビュー怪しくないか?」と思える内容に出会った時は、「さくら」が書いたものだと疑った方が良い。

ドイツのIT連盟Bitkomの調査によると、オンラインショッピングを行う3分の1の消費者はレビューの内容を購入の判断材料にしている。顧客の評価がオンラインショップの売れ行きを大きく左右することを重々理解している企業は、従業員に偽カスタマーレビューを書かかせることがあるのだ。

10パーセントのカスタマーレビューは偽物?

米国のITリサーチ会社Gartnerはオンラインショップで公開されている約10パーセントのレビューは偽物だと推測する。

しかし、果たして消費者は本物と偽物の区別をつけられず、騙されてしまうのだろうか?偽レビューを見抜くコツはあるのだろうか?

本日は、偽カスタマーレビューに騙されて損をしたりしないように、その見抜き方をご紹介したい。

偽カスタマーレビュー10つの特徴

その1 文章が長い 信頼性があるレビューに比べて、偽レビューは約4割文章が長い。それもそのはず。商品を知らない書き手は一言で簡潔に感想を述べられず、虚飾を重ねる傾向があるからである。

その2 表現が曖昧 例えば、レストランに関するレビューに「とにかく、おいしい料理を食べられました!」と具体的な感想がない場合は内容を疑うべきである。真レビューにはもっと商品の良さを伝える内容(野菜が新鮮な味、肉の焼き加減が良いなど)が含まれている。

その3 びっくりマークを多用! 文をマルではなく、びっくりマークで締めているレビューは怪しいという傾向があるようだ。これは、商品を誇大にアピールしようとしている現れだろう。

その4 商品を称賛しすぎている びっくりマークの多用に続き、商品をひたすら褒めたたえているレビューも疑った方が良い。中でも特定の企業の商品ばかりを褒めるユーザーの言葉は信用しにくい。Consumeristは星5つ、もしくは1つを掲げるレビューよりも満足度が中間レベルのレビュー(2~4つの星をあげたユーザーの感想)の方がレビューの信憑性が高い、とアドバイスしている。

その5 同文の再使用 オンラインショップ内でいくつかの商品に対し、同文のレビューが書かれている場合はまずアウトだと思った方がいいだろう。

その6 モデル名や品番を載せる レビューに商品のモデル名や品番をわざわざ載せる偽ユーザーがいる。商品がインターネット検索でひっかかりやすくなるための小細工だと捉えることができる。

その7 一言文句を載せる 悪質な偽ユーザーは他社の商品に対し、否定的なレビューを書く。本来、商品に不満がある消費者は具体的に何が気に入らなかったのか説明書きをする。「最低!」、「期待外れ」など一言しか文句がないレビューは疑うべきである。

その8 他社の商品を勧める ライバル会社の商品に対し、否定的なレビューの書き方は他にもある。例えば「商品Aは○○がよくなかったので、商品Bを買い、とても満足しています。」と2つの商品の良し悪しを述べている内容は偽レビューである可能性が高いそうだ。

その9 数字が多いユーザー名 偽レビューを多く記載している企業・個人は毎回ユニークなユーザー名を思いつかない。ユーザー名そのものに数字が羅列、もしくは語尾に数字が3つ以上付いている場合、偽ユーザーがレビューを管理するために付けたシステム化された番号かもしれない。

その10 リンクを載せる 偽レビューは自社製品宣伝のためだけに書かれるものではない。レビューに自身のホームページのリンクを載せるユーザーもいる。例えば、ある食料品を売っているオンラインショップに自身の料理レシピのWebサイトをリンクするなどの細工がある。

消費者を騙すのは至難の業

以上の偽レビューの特徴を読んでみて、「確かにこのようなレビューは信用できない」と思った方は多いのではないだろうか?

マサチューセッツ工科大学とノースウェスタン大学の合同調査では本物のレビューが書かれた商品の方が偽レビューの商品よりコンバーション率が高いことが判明した。

結局のところ、消費者は顧客が書いた「生の感想」に惹かれ、偽作の感想はまがい物だと気が付かなくても、参考にしないということである。

関連記事: ・ECサイトこそコンテンツマーケティングを始めるべき理由 参考元: ・30 Ways You Can Spot Fake Online Reviews ・南ドイツ新聞、2013年7月29日記事"Nachrichten aus dem Netz" Photo: Some rights reserved by Hendrik-Jan Grievink, flickr