こんなサイトでは顧客に逃げられる!ECサイト失敗事例集

EC(Eコマース)

実店舗に足を運ぶことなく、ウェブ上で買い物を済ませられるECビジネスが好調だ。洋服や本だけでなく、生鮮食品を扱うサイトなども登場しており、特に仕事で遅くまで働く人にとっては嬉しいサービスだろう。

ECサイトは自宅に居ながらにして注文ができる半面、実際に商品を手に取ることができない。そのため、サイト上で商品の魅力を伝えないといけない難しさがある。これを怠ってしまうと、せっかく来店した顧客が商品を吟味することができず、他のサイトへ逃げられてしまうだろう。

あなたの運営するサイトは、以下のような失敗を犯してないだろうか。もう一度チェックしてみよう。

マネしてはいけない!ECサイト失敗事例

1. 商品の詳細が記載されていない

どんな魅力的な商品でも、寸法や重量、材質など基本的な情報が記載されていないと、顧客は購入を検討することすらできない。必要な情報が全て掲載されているか、もう一度確認したい。

この失敗を犯さないために、良い見本を1つ紹介しておこう。IKEAのサイトでは外寸や材質だけでなく、梱包時の寸法まで記載されている。

IKEA
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2. 連絡先が書かれていない

信頼性を高めるうえでも、サイト運営会社の連絡先は必ず記載しておきたい。大きく記載する必要はないが、ヘッダーかフッターの、どちらか分かりやすい位置に書いておくのがベターだろう。

3. 商品購入までの道のりが長い

購入ボタンを押すまでの道のりが長すぎると、顧客はしびれを切らしてしまう恐れがある。例えば、配送先の住所やクレジットカードなどの入力は、同じページにまとめられないか検討してみよう。商品購入までのページ遷移が少ないほど、顧客の満足度は高くなる。

4. 会員登録しないと買えない

よほどのリピーターならともかく、商品購入と直接関係がない「会員登録」を好む顧客はいないだろう。もしどうしても登録させたい場合、住所や名前などを入力する欄に「上記の情報で会員登録する」というチェックボックスを置くだけにしたい。

5. カスタマーサービスが貧弱

「返品方法が分からない」「違う商品が届いた場合にどうしていいか分からない」など、カスタマーサービスの貧弱なサイトでは、安心して買い物ができない。連絡先のメールアドレスやコールセンターの番号を明記するだけでなく、FAQなどのコンテンツを充実させ、顧客が安心して買い物ができるよう配慮しよう。サイト上で直接、担当者とチャットでやり取りが行えるようなサービスも存在する。

顧客に安心感をあたえるカスタマーサービスを実現している好例として、REIのサイトを挙げよう。REIはテントや登山靴などアウトドア製品専用のサイト。連絡先だけでなく、FAQコンテンツを設置しているので、顧客は安心できる。

REI 
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6. 写真が1枚しかない

商品画像は購入を決める際の、重要なポイントになる。正面からの写真だけでなく、アングルの違う写真を複数枚用意したい。また、衣類の場合は着用したイメージも必要になるだろう。

7. 写真が小さい

同様に、写真が小さすぎるのもよくない。特に、衣類や家具など質感が重要な商品では、細部まで確認できるような高画質の写真を用意しておきたい。

この失敗から遠ざかるために、見本とすべき良い例は以下だ。Amazonの商品画像拡大機能は本当に優秀だ。

amazon
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8. 支払い方法が限られている

「クレジットカードのみ」「銀行振込のみ」という記述を見た瞬間に、ページを閉じてしまった経験はないだろうか。どんな顧客にも対応できるよう、支払い方法はできる限り多くの選択肢を用意しておきたい。

9. 合計金額が分からない

誰でも、いくらになるのか分からない商品を買いたくはない。表示されているのが税込みなのか、また配送料はいくらになるのかを必ず記載しておきたい。たとえ少額でも、思っていた金額と違う請求が来るのは気持ちのいいものではない。

10. 商品説明がない

寸法や重量など、基本的な情報だけで購入を決める顧客はほとんどいない。どのような商品なのかを説明するコピーを、必ず記載しておこう。思わず買いたくなるような、魅力的な説明があるかないかで、売り上げは大きく変わると言っても過言ではない。

こちらについては、以下のPatagoniaサイトが参考になる。Patagoniaでは、商品が細かく説明されていて、つい読んでいるうちに欲しくなってしまう。

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顧客をつかまえるECサイトを目指して

いかがだろうか?

こうして並べてみると、どれも当たり前のように思えるかもしれない。しかし、メーカーから情報が提供されていない、商品数が多すぎて管理しきれないなどの理由で、こうした必要情報がおろそかになっているサイトは少なくない。今回ご紹介したポイントを確認して、顧客をガッチリつかまえるECサイトを目指したい。