海外通販ではライブチャットが当たり前

EC(Eコマース)

インターネット通販が好調だ。

かつては、ネット通販で買う物と言えば、本、CD、電化製品だけだったけれど、今や色々な商品をネットで買う人が多いのではないだろうか?

一方で、ネット通販で買い物をしていて時々不便なのは、ちょっとした疑問をすぐ解決出来ない事である。

例えば、
「贈り物を探しているのだけれど、何がいいだろうか?」
「この服のデザインが好きだけれど、少し違うのはないだろうか?」
など、買い物をしていて、ちょっとした疑問や質問を抱く事は多い。

海外通販ではライブチャットが当たり前

海外のネット通販サイトで時々目にするのが、Eコマースのサイトを見ていて、よく目にするのがライブチャットである。これはなにかというと、Webサイト上で買い物をしている消費者に対して、チャットを使って顧客サポートを行うというものである。

日本では、このようなライブチャットは、ほとんど目にすることがないけれど、実は海外では割と一般化しつつある。Internet Retailerに、米国と英国の消費者を対象にした面白い調査結果が出ていたので、紹介しよう。

・ネット通販サイトでライブチャットを利用した事のある人は全体の67%。昨年の調査から9%の増加した。

・消費者に好きなコミュニケーション方法を聞いた所、一位はメール(58%)、次が電話(20%)、ライブチャット(19%)、ソーシャルメディア(2%)。

・90日以内に4回以上ライブチャットをしたと答えたのは全体の20%。

・ライブチャットを良く使う層は、所得が高くネット通販のヘビーユーザーである事が多い。具体的には、以下のような属性。大卒(74%)、年間750ドル以上オンラインで使う(75%)、週一回以上オンラインで買い物をする(65%)、世帯収入が5万ドル以上(75%)。

まとめ

どうだろう?なかなか興味深い調査結果ではないだろうか?
米国と英国を対象にした調査であるが、なんと、全体の2/3がオンラインチャットを使った事があると答えている。
そして、ライブチャットを使ってコミュニケーションを取りたいと考えている消費者が、全体の2割程度もいるという事である。

たしかに、通販サイトで買い物をしているときに、わざわざ電話をかける程ではないけれど、ちょっとした質問をしたいニーズというのはあるのでないだろうか?

実は、ネット通販でライブチャットを使うという流れが日本に来てもおかしくないのではないだろうか?
あなたはインターネット通販サイトでチャットを使ってみたいと思いますか?
Photo Credit:tilitran