カスタマーサービスで顧客を感動させる方法とは？ソーシャルメディア対応を見習いたい海外事例2選【ノードストローム・CitiBike】

デジタルマーケティング

2014.09.25

カスタマーサービスが“微妙”な会社やお店は、お客さんの目にはどのように映っているだろう？

「二度と買うもんか」「他の会社を探そう」という心境になってしまうのは、人として当然のことだろう。逆に、カスタマーサービスが飛び抜けて優れていたら、「また買おう」「ずっと利用しよう」となるのが自然なのではないだろうか。

皆さんもご存知のとおり、ソーシャルメディアは、お客さんとパーソナルな関係を築く強力なツールだ。そのソーシャルメディアを通して、質の高いカスタマーサービスを提供できれば、さらに距離を縮め、信頼を高めることができる。

本記事では、ソーシャルメディアをカスタマーサービスに利用すべき具体的な理由を見ていく。また、実際にSNSを通じて、素晴らしいカスタマーサービスを行っている企業例（ノードストローム・CitiBike）もご紹介するので、参考にしていただきたい。

ソーシャルメディアをカスタマーサービスに利用すべき理由

ソーシャルメディアでカスタマーサービスを行うべき一番の理由は、リアルタイムで対応できることだ。「電話があるじゃないか」と思うかもしれないが、電話をかける代わりに、SNSを通じて問い合わせをする人は増えてきている。

つまり、現代人は、ソーシャルメディアでの迅速な対応を期待しているということだ。それに応えられなければ、SNSなどで悪口を書きこまれるかもしれない。その反面、ユーザーを満足させることができれば、多数のファンを獲得できる可能性があるということだ。

また、ソーシャルメディアでは、お客さんにプロモーションやセールスのリマインダを流すこともできる。メールマーケティングや広告・宣伝で告知していても、最後の最後に「忘れないでね」という意味を込めたメッセージを伝えることができるのだ。また、SNS限定の特別セールなどを行うことも可能だろう。

さらに、ソーシャルメディアは「買ってほしいのではなく、あなたのお役に立ちたいのですよ」という気持ちを示せる、最高の場でもある。お客さんが困っていたら手を貸してあげる、疑問を持っていたら解消してあげる……。このような個人的なやり取りを通じて、信頼を高めることができるのだ。

次に、SNSを利用したカスタマーサービスの海外事例をご紹介しよう。1つ目は、1901年創業のノードストローム。アメリカの高級チェーンデパートだ。

ノードストロームはレベルの高いカスタマーサービスで知られているが、やはり、ソーシャルメディアでも手は抜いていない。こちらのFacebookページでの、ユーザーとのやり取りをご覧いただきたい。

1つ目のコメントは、セールで気に入った商品を購入し、対応してくれた店員への感謝を述べているもの。それに対してノードストロームは、「本日のご来店ありがとうございます。よいお買い物をしていただけたようで嬉しいです。あなたのメッセージは、チームに必ず伝えます」と返している。

2つ目のコメントは「みんな、よい休日を」というシンプルなもの。それに対しても「あなたもよい休日を。今日があなたにとって、楽しい1日でありますように」と返信している。

スクロールしてみるとわかるが、どんなコメントにも、この例と同じぐらい丁寧にコメントを返している。ノードストロームが、お客さんをどれくらい大事にしているかが読み取れるだろう。

もう1つ注目したいのは、すぐに返信をしていること。ノードストロームは、リアルタイムで対応することの重要さを十分理解できているということだ。

2つ目の事例は、Paull Youngさんが体験した、CitiBikeのカスタマーサービスだ。CitiBikeは、ニューヨークの自転車シェアサービスである。

金曜の朝、Paullさんは、雨の降るなか、CitiBikeの自転車に乗って仕事に向かっていた。ある角を曲がったとき、滑りやすくなっていた道で転んでしまい、Paullさんと自転車は、濡れた地面に叩きつけられてしまったのだ。彼は、この出来事をTwitterでつぶやいた。

このツイートを目にしたCitiBikeが何をしたか？　例えば、「それは災難でしたね。お怪我はありませんでしたか？」とすぐにコメントしたとしても、十分に優れていると思う。しかし、CitiBikeはコメントの代わりに、Paullさんへ新しいジーンズのギフトカードを贈ったのだ！

災難に見舞われたPaullさんの心は、ずいぶん晴れたことだろう。彼がCitiBikeの心遣いに感激し、さらにTwitterでつぶやいたのは言うまでもない。

SNSを通じてお客さんから来た問い合わせに対し、「カスタマーサービスまでお電話ください」では十分でないことが、ご理解いただけたのではないだろうか？　他と差別化したければ、もう一歩先まで行かなければならないということだ。

要望や意見、不満に耳を傾け、迅速に対応することは、お客さんに誠意と感謝を示すことにもなる。そして、お客さんを満足させることが、長期の関係を築く第一歩となることを、常に覚えておくようにしたい。

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