顧客セルフセグメンテーションによるパーソナライゼーションを実行しよう!

デジタルマーケティング

マーケティングにおいて重要なマーケットセグメンテーション。

匿名性の高いWebでは、どのような手法で顧客をセグメントすればよいのだろうか?

Webでセグメンテーションするには?

従来のマーケティングでは、セグメントはターゲット顧客に対し、マーケテイングメッセージや提供する製品を差別化するために行われていた。

主にデモグラフィックデータ(年齢や性別、住んでいる地域など)や、ファーモグラフィックデータ(企業規模や業界)によって決定される。

しかし、Webでは伝統的なマーケットセグメンテーションの手法は使えない。なぜなら、Webを訪問する人は、たいてい匿名だからだ。

では、どうしたらいいだろう?

「あなたは誰?」顧客に直接聞いてみよう!

企業サイドがセグメントを行わずに、顧客自身にセグメントを任せるなど、従来の感覚ではありえない。

実際のところ、顧客は自分がどこにセグメントされるか興味もなく、知りもしないだろう。

しかし、インターネットは今まで不可能であった顧客自身によるセグメンテーションを可能にする。

検索ワードを追え!

顧客自身によるセグメンテーションを知る方法の1つは、検索エンジンを活用することだ。

多くの人は興味のある出来事、ニュース、商品、サービスを検索するだろう。言葉づかいの微妙な違いは、セグメントに役立つ。

例えば、「民宿」や「ユースホステル」を検索する人は、一般的な宿泊施設である「ホテル」や「旅館」を検索する人とは違ったセグメントである。

そうしたことを、検索ワードが教えてくれる。

ブログの定期購読やメルマガを利用しよう!

同様に、ブログの定期購読やメールのニュースレター(メルマガ)の登録情報なども、顧客が誰なのか、どのようなテーマに興味があるのかを教えてくれる。

ただ、ユーザーは個人情報を提供することを嫌う傾向があるため、RSSやブログリーダーなど使用する可能性も高い。

インタラクティブなWebの特性を活かせ!

顧客が自身のWebサイトを訪問してくれたら、クリックや履歴がセグメントための情報をもたらしてくれるだろう。

デモグラフィックデータやファーモグラフィックデータが明らかにする従来のマーケットセグメンテーションに代わり、顧客が何に興味を持っているか知ることで、顧客セグメントは可能になる。

顧客セルフセグメンテーションとは、単なる当て推量やプロトタイプではなく、顧客自身のニーズをベースとしたものなのだ。

カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする

もっともよい例は、Amazon.comだろう。購入履歴や協調フィルタリングとよばれる手法によって、関連深い商品、同じカテゴリーの類似商品を提案してくれる。また、ログインしてカートに入れたが購入しなかった商品を次回、リマインドすることも忘れない。

これはまさに、顧客ニーズをベースとしたセルフセグメンテーションといえるだろう。同時に、顧客にとってはパーソナライズされたユニークな体験となる。

マーケットセグメンテーションからパーソナライゼーションへ

最後に、Webと従来のマーケティングにおけるセグメンテーションの違いはなんだろう? 

Webの場合、顧客データを蓄積することによって顧客の特性を明らかにし、その人に最適なコミュニケーション手法で製品、サービスを提案することが可能になる。つまり、大きな固まりである市場・マーケットから、より細分化した個々人・パーソナルへの移行と考えられる。

これからは、マーケットよりも個人を意識したサイト構築を心がけてはどうだろうか。

参考元: Personalization Through Customer Self-Segmentation Let’s Customers Segment Themselves

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