マーケティング施策の基本中の基本ともいえるカスタマージャーニーマップ。オフィス向けソフトウェアの定番である米マイクロソフトの「エクセル」や「パワーポイント」などでも作成できます。

ただBtoB向けのように複数のペルソナにあわせたり、ジャーニーを行き来したりなど複雑な図を作る場合、テンプレート（ひな形）を利用したほうが便利でしょう。今回はカスタマージャーニーマップ作りにおすすめのツールやテンプレートをご紹介します。

カスタマージャーニーマップの作成でツールやテンプレートを使うメリット

カスタマージャーニーマップ作りの最大目的は、チームでの共通認識や製品・サービス、マーケティングの方向性統一です。

商品やサービスの開発には、多くの担当者や部署がかかわってきます。それぞれの思惑やKPIに従ってバラバラに動いていては軋轢を生みやすくなります。カスタマージャーニーマップでマーケティング施策の方向性を可視化することで、プロジェクトメンバーや社内で顧客像の共通認識をもつことができ、あらゆる施策に統一感が生まれるようになります。マップを作成する際も、マーケティングチームだけでなく、関係部署がそれぞれ協力した上で共同で作業することをおすすめします。

さらに、カスタマージャーニーマップ作りで重要となるのは、ジャーニーの主人公たる「ペルソナ」です。BtoBでは商品に関する情報収集を行う担当者と、最終的に購入に至る決裁権を持つ担当者が異なることが多々あり、ジャーニーマップでもそれぞれの役割を分けた複数のペルソナを作り込む必要があります。また、担当者個人のペルソナだけでなく、勤め先かつサービスの最終使用者となる相手先の企業についても、業種や規模、年商、組織の風土などの項目を設定し、「企業のペルソナ」を作る必要があります。

具体的な人物像や企業イメージを思い浮かべられるほどペルソナやジャーニーマップを作り込むことで、顧客の目線に立った商品サービスの開発やマーケティング施策を実行できるようになるのです。

ツールやテンプレートを使うと効率的

カスタマージャーニーマップは、フェーズ（横軸）と顧客の心理や行動（縦軸）が基本となります。これは、BtoB向けでも基本は同じといえます。作図にはテンプレートがあれば効率的です。テンプレートがあれば、各項目に仮説を埋めていくだけでカスタマージャーニーマップが完成します。

業種や商品単価にもよりますが、BtoB向けの場合、商品に関する情報収集を行う担当者と、最終的に購入に至る決裁権を持つ担当者というようにペルソナが複数になることもあります。そのため、カスタマージャーニーマップを一から作成すると多くの工数が必要となります。

パワーポイントやエクセルもカスタマージャーニーマップ作りに有効です。ただしダウンロード版のパワーポイントやエクセルでは共同編集ができないため、チームでの作業には不向きといえます。クラウド上にアップロードして利用しましょう。

おすすめの無料テンプレートや作図ツール

無料でカスタマージャーニーマップのテンプレートを提供しているウェブサイトや、より見栄えのよい図を作成するためのテンプレートつき作図ツールもご紹介します。

イノーバ

BtoB企業向けやEC用のカスタマージャーニーマップテンプレートを提供しています。テンプレートだけでなく、マップ作りの解説やペルソナ作成のワークブックも用意されています。

BtoB企業向けのペルソナづくりでお悩みの方はぜひ「ペルソナ作成ワークブック」を参照ください。

Ferret

ユーザーの消費行動フレームワーク「AISAS」をベースに、「認知」「関心」「コンバージョン」を横軸、「ゴール」「アクション」「接触ポイント」「ユーザーの考えていること」「わかったこと」「改善策」を縦軸としたシンプルなフレームワークの初心者向けカスタマージャーニーマップテンプレートを提供しています。

HubSpot

目的別に「バイヤー・ジャーニー・テンプレート」「リードナーチャリング・テンプレート」等7種類もの多彩なカスタマージャーニーマップテンプレートを提供しています。

Lucidchart

ウエブ上でカスタマージャーニーマップ作りができるクラウドサービスです。テンプレートも豊富に用意されており、簡単に凝った図が作れます。

ひとつの図をチームで共同編集したり、出来上がった図をシェア機能を利用してSlackやZoomなどでチームメンバーと共有も可能です。マーケティング会議で活用できるプレゼンテーション機能もあります。

施策に合わせて活用する、カスタマージャーニー分析ツール

カスタマージャーニーマップをより活用するための分析ツールも紹介します。

カスタマージャーニーマップ作りで重要な点は、マップを一度作って終わりではなく、マップ上で立てた仮説を実際のマーケティング施策で検証しながら、整合性を確認し、もし方向性が間違っているようなら改善していくというPDCAを回すこと。これらのツールを活用すれば、状況に即した運用が可能になるでしょう。

AD EBiS（アドエビス）

広告効果測定ツールを基軸にしたマーケティングツールです。個別ユーザーごとに接触ポイントや購入金額などを管理できます。このツールを使えば、カスタマージャーニーマップと実際のマーケティング施策の整合性を確認できます。

Marketing Cloud「Journey Builder」

CRM（顧客管理）ソフトウェアで有名なSalesforceのMAツールです。カスタマージャーニーマップ作りから顧客の管理まで可能です。

カスタマージャーニーマップのテンプレートで基本をおさえよう

一から作成すると多くの工数が必要となるカスタマージャーニーマップ作り。テンプレートを利用すると作業工程を短縮できます。またカスタマージャーニーマップと実際のマーケティング施策の整合性をチェックしたい、より見栄えのする図を作りたいというときは、分析や作図ができるツールを利用すると便利です。