株式会社トータル・エンゲージメント・グループ エンゲージメント向上に向けたコンサルティング、従業員・顧客のエンゲージメント、ロイヤルティ、満足度調査等に基づいた事業戦略の立案とサポート

顧客とのエンゲージメントを高めるツール


インタビュー_1

お客さま
株式会社トータル・エンゲージメント・グループ

コーポレートサイトURL
http://www.total-engagement.jp/



トータル・エンゲージメント・グループは、カスタマーサクセスを通じて、「お客様も働く人も幸せな社会」を目指す事業会社だ。

「働く人がワクワクとした気持ちで商品やサービスを提供すること」で、お客様と働く人を結ぶ絆=エンゲージメントが生まれ、より良いカスタマーサクセスに到達すると考える同社は、一つの指標として、アメリカで積極的に活用されていたNPS(顧客ロイヤルティ指標)に早くから注目。顧客との関係性をどのように構築していけばいいのかと悩む企業に対し、NPSを活用しながら“見える化”した顧客の声を届け、組織を強くするためのサポートを行ってきた。ロイヤルティ向上を目指し、PDCAサイクルへの落とし込みを意識したコンサルティングには定評があり、アパレル企業を中心に数多くの顧客を抱えている。

コーポレートサイト内のブログやメルマガなどにアクセスした見込み客から、顧客獲得へと結びつけてきた同社だが、ブログ記事やメルマガの配信環境に満足できていなかったという。代表取締役の池田順一氏に話を伺った。

見込み客リストを有効活用できていない

トータル・エンゲージメント・グループは、これまで他社のマーケティングオートメーションツールを使用しながら、ブログ記事やメルマガの配信を行ってきたが、2つの課題を抱えていた。

ひとつは見込み客リストを有効活用できていないこと。そしてもうひとつは、社員全員でコンテンツを配信するための体制が整っていないことだった。

「見込み客リストの全員にメルマガを送りたかったのですが、以前使用していたツールには配信数に制限があり、全員に送ることができませんでした。これでは宝の持ち腐れです。ブログ記事などのコンテンツを配信し続けるかぎり、見込み客リストはどんどん増えていきます。リストが増えるということは、今まで以上にリストを有効活用できないことにつながるので、どうにかしたいと考えていました」(池田氏)。

また社員全員がコンテンツの作成にかかわるためには、誰にとっても使いやすいツールであることも条件だ。しかし以前使用していたものは、外資系企業の提供するツールであったため、管理画面が日本語表記ではなく、とても使いやすいとは言えなかった。

池田様

ローコストなのに機能は十分

様々なサービスを比較検討したが、見積もりにまで至ったのは、Cloud CMOと他社サービスの2つだったという。そして、最終的にCloud CMOを選んだのは、「ローコストで十分な機能を得られる」と感じたからだと池田氏。

「私たちはベンチャー企業で、ツールを導入する際にハードルとなるのはやはり予算です。予算が限られているぶん、コストに対しては非常にシビアになります」と話すが、これは日本の企業の多くが抱える共通の課題といえるはずだ。

できる限りコストをかけたくはないけれど、求める機能が不足していては意味がない。社員全員でコンテンツを配信しながら、どの程度のPVが見込めるのか。検証を重ねながら、Cloud CMOの運用を始めた。

「お客様とのエンゲージメントも取れているので事例紹介なども依頼しやすいですし、営業担当者が現場から様々な情報を拾ってきてくれるのでヒントはたくさんあります。ブログ記事を内製すること自体はハードルが高いことではありません。ただPVを稼げるコンテンツを作成するためには、お客様がどんなことに興味があるのかを、現場の情報をもとに判断しながら、コンテンツを作りこむ必要があります。ツールが優れているだけではPVは稼げません」(池田氏)。

池田様

お客様からの反応がモチベーション

2018年4月にCloud CMOを導入し、ブログ記事を配信し続けた結果、月平均1万前後であったPVが、1万3000平均にまで伸びた。

「一時期PVが落ちて、月平均1万PVが続いていました。当社がサービスとして提供しているNPSについて書いているブログは、私たちが起業した2014年当時にはほとんどありませんでした。それだけ競合が増えてきたということだと思います」(池田氏)。

そうした中でCloud CMOを導入したことを機にPV数が上がった理由はと問うと、池田氏は「社員のモチベーション」を挙げた。

ブログ記事を定期的に更新し続けることで、営業担当者が顧客から「毎回ブログを読んでいます」といった声をかけられることが増えた。読まれていると感じると、ブログ記事の更新に対するモチベーションが上がり、より良いものにしたいと考えるようになる。

「ブログがおもしろいと言われると、みんな喜んで書きます。ブログを書く人にとってVOC(顧客の声)は本当に大事です。ブログは顧客とのコンタクトポイントの一つですから、ブログのファンを増やしていくことは、マーケティング・コミュニケーションと直結します」(池田氏)。

また、Cloud CMOを導入してから、ツール導入前よりメルマガ配信に力を入れるようになったという。

予想以上に高い開封率を維持しているのは、「適度な頻度」「スマホでも気軽に読める文章量」「社員のリアルな体験談やノウハウといった、価値ある情報配信」といった工夫があってこそではあるが、クオリティの高いコンテンツを定期的に配信し続けるためには、ツールのユーザビリティの高さは不可欠といえるだろう。

議論

より使いやすいツールに進化させるために

導入して半年も経たないCloud CMOだが、課題も見えてきたという。

「ユーザートラッキング機能を使って、顧客のランク付けをしたいと思っていますが、もっと使い勝手が良くなることを期待しています。もちろんCloud CMOのユーザーの要望を現実化するというのは永遠の課題です。開発を重ねていくしかないと思うので、イノーバの担当者と共に考えていきたいです」(池田氏)。

同社が思い描くのは、マーケティング・コミュニケーションとインサイドセールスを合体させた組織づくりだ。そのためにはブログやメルマガ、ウェブサイトからのダウンロードコンテンツ、そしてセミナーなど、様々な顧客との接点を融合させていく必要がある。そのためにCloud CMOで実現できることは何か。同社は今後も模索していく。

PC

(2018年8月取材)

【企業プロフィール】

企業名株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
本社所在地101-0054 東京都千代田区神田錦町3-21 プラットフォームスクエア
電話03-5259-8015 (代表)
事業内容エンゲージメント向上に向けたコンサルティング、従業員・顧客のエンゲージメント、ロイヤルティ、満足度調査等に基づいた事業戦略の立案とサポート
コーポレートサイトhttp://www.total-engagement.jp/