世界中の人々が、毎日のようにECサイトでのショッピングを楽しんでいる現代。

Statistaの予想によると、2018年には、アメリカのEC売上総額（小売り）は2014年現在の約6割増になるとされている。

いつでもどこでも、自分の都合に合わせて買い物ができるというのが、ECサイトでのショッピングの最大の魅力。だが、そのぶん消費者はより多くの選択肢を得ることが可能になり、コンバージョンへとつなげることが、さらに難しくなったのも確かだ。

では、どうやったらコンバージョン率が上がるのか？

そう悩んだら、まず注目したいのは、消費者がショッピングカートに一旦入れた商品。これらを買わずにサイトを去ってしまった消費者に、「やっぱり買おう」と思わせる、リカバリー大作戦をマスターしておきたいところである。

「置き去り現象」について考える

まずは、以下のインフォグラフィックを見てほしい。

出典：Cart Abandonment & Email Marketing [Infographic]

オンラインで消費者が商品を入れたカートのうち、実に6割以上は購入されずに「置き去り」にされてしまっているのだ。これは、実店舗でのショッピングではあり得ない数値ではないだろうか？

なぜこういった現象が起こるのかというと、消費者がECサイトを訪れるのは、「時間つぶし」や「見ているだけで楽しいから」など、「閲覧」を目的としていることが多いから。

また、支払いや配送に必要な情報を入れているうちに面倒になったり、「やっぱり、やめておこう」「ちょっと今、時間がないので、また後で」と、中断したりする人も多いのではないだろうか。

こういった消費者をリカバリーし、購入まで持っていくためのステップとして必要なのは、企業からのワンプッシュだ。ECサイト経営者としてぜひ取り入れてほしいのが、「リカバリーメール」である。

以下で、そのノウハウを解説していこう。

タイミングを逃すな！

リカバリーメールを送る際に最も重要なのは、そのタイミングだ。

知っておきたいのは、「放置カート」に消費者が戻ってくる場合、その7割以上は、24時間以内に戻ってくるということ。そして、消費者によっては、最終的な購入に至るまでには、最長2週間かかることだ（出典：4 Tips for Ecommerce Cart Abandonment Recovery Emails）。

つまり、効果的なリカバリーメール第1弾は、消費者がカートを放置して、24時間以内に送る必要がある。1時間・24時間・48時間・1週間後……など、段階を追ったリカバリーメールをオートメーションして、コンバージョン完了までの効率化を図ると効果的だ。

うれしいのは、リカバリーメールの開封率は4割以上と高く、そのうち3割以上が、メール内のリンクからECサイトに戻って、購入へのステップを踏むということ。

とある靴屋さんのサイトでは、放置されたカートの約1/4をこの方法でリカバーすることに成功。結果的に、月の売り上げが+5%伸びたということだ（出典：The Truth about Cart Abandonment）。

効果アップのための6カ条

リカバリーメールに挑戦する際には、以下に挙げる6つの項目を参考にしてほしい。

1）消費者のメールアドレスは、早期にゲット：リカバリーメールを送るには、当然、消費者のメールアドレスが必要になる。商品をカートに入れる前や購入初期には、忘れずにアドレス入力を促そう。

2）明確なCTA：「カートに戻る」「カート内のものを購入する」「買い物を続ける」など、目的がクリアに表示されているCTAを提供することで、消費者にストレスを与えずにチェックアウトさせよう。

3）カートの中身：メール内に、カートの中には、どんな商品が入っているかを明記しよう。画像を入れることができれば、さらに効果は上がる。

4）締め切り時間設定：消費者がすぐに行動を起こすよう、カート内に商品をキープしておける締め切り時間を設け、それをビジュアルで訴えてみよう。

出典：The Truth about Cart Abandonment

5）特典：第1弾、第2弾とメールを送っても反応がない消費者には、割引や送料無料の特典をアピールしてみよう。

6）安心の約束：品質保証はもちろん、返品方法やサイト内での支払い方法、それに関する安全性など、オンラインショッッピングをする人が心配する事項に対し、フォローを忘れずに行おう。

消費者の迷いをなくせ！

消費者が、自分のペースでショッピングを楽しめるEC。利点も多いが、「周りの雰囲気に流されて」や、「実際に、商品を目にした喜び」など、購入というコンバージョンにつながる重要なきっかけが若干少ない。

「いいな」と思って、商品をカートに入れたものの、ついつい他の商品に目移りしたり、いざ支払い方法を入力する段階で、「やっぱり要らないかも……」「今日は、やめておこうかな」と、迷いが生まれやすくなってしまう。

結局、企業としてできるのは、消費者のその“迷いをなくす”お手伝いをすること。

効果的なリカバリーメールを届け、「やっぱり買おう」と思わせる。まずは、そこから始めてみよう。

参考元： The Truth about Cart Abandonment 4 Tips for Ecommerce Cart Abandonment Recovery Emails 13 Amazing Abandoned Cart Emails (And What You Can Learn From Them) Cart Abandonment & Email Marketing [Infographic] B2C e-commerce sales worldwide from 2012 to 2018 (in billion U.S. dollars)

関連記事： オンラインでも十分なアドバイスがほしい……というカスタマーの希望に応える「Ask Zappos」 カスタマーセントリック（顧客中心主義）とソーシャルメディア活用で急成長！トリーバーチ（Tory Burch）の事例 今すぐ始めよう！ECサイトのコンバージョン率をアップさせるための動画活用法