BACKGROUND

大学卒業後、クレジットカード会社、求人広告会社、広告代理店に勤務。Webサイトの運営や会員の管理(メルマガ配信、問い合わせ業務等)に従事する。クレジットカード会社時代の上司の紹介でイノーバを知り、2016年6月にイノーバに入社

イノーバに入った理由

イノーバを知ったきっかけは、新卒で入社した会社の上司からの紹介です。「コンテンツマーケティングを通じて、日本企業の競争力を高めていく」という会社のビジョンに共感しました。コンテンツマーケティングは、広告に予算をかけられない企業でも導入できるマーケティングの手法であると知り、コンテンツマーケティングを広めることは、多くの日本企業の活性化につながる、と興味を持ちました。

また、カスタマーサクセスという新しい仕事に従事できる、チャンレジできるという点にも魅力を感じました。今まで、Webサービスの運営や問い合わせ対応業務をしており、あるお客様から、問い合わせ対応をとても褒めていただいたこともあります。(お客様のブログでお褒めの言葉をいただいた時の嬉しさは今でもよく覚えています)このような経験も活かせるのではないかと思い、イノーバで仕事をしたい、と思いました

カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスとは、一言でいうと「積極的にお客様に提案やフォローを行って、解約率の低下等につなげること」です。近年、継続課金型のサービスが増えているなかで、「顧客を保持する」ことが重要視され、このカスタマーサクセスが注目されています。

カスタマーサクセスの最大のポイントは、「先回りすること」だと私は考えています。お客様が不満や不安を感じていそうであれば、問い合わせが入る前にできるだけ早く解消していくことが重要です。先回りして不満や不安の芽を摘み取っていくことで、お客様の満足度が上がり、「解約率の低下」「イノーバの信頼度向上」などにつながっていきます。

この先回りの具体例として、私は「先回りメール」と名付けたメールをお客様に送っています。これは、「お客様が不安に思っていることを、問い合わせが入る前にメールを送って解決していこう」という取組みです。弊社には、「Cloud CMO」というクラウドサービスがあります。このCloud CMOにおいて、お客様がつまづきそうな(使い方が分かりづらい)点をメールにまとめ、お客様に定期的に送っています。この「先回りメール」は今後お客様の満足度向上につながっていくと信じていますし、今後もお客様に寄り添った施策をたくさん実施したいと思っています。

セミナー講師に初挑戦!

入社して間もない頃、「Cloud CMO」を利用しているお客様がどれくらい機能を利用しているのか調査をしました。その結果、せっかくの機能を利用していないお客様もいらっしゃると知り、「機能をうまく利用してほしい」との思いから、メール配信の機能を利用してもらうために、メールマガジン作成のセミナーを開催することになりました。

私はセミナー講師の経験がなかったのですが、なんと初めて講師をすることになりました。(この時、入社して1ヵ月しかたっていませんでした!)セミナー当日は、緊張してあまりうまく話せなかったことを今でも覚えています。セミナー受講者の方が、翌週にはメールマガジンを配信してくださったときは、「セミナーを開催して本当によかった」と心から感じました。

成長を感じられる環境

宗像社長をはじめ、「勉強熱心な人」「改善が好きな人」が多い職場です。会議のやり方1つにしても、短時間で成果を出せるよう、日々改善が進んでいます。また、宗像社長から「この本を読んだ方がいい」と自分に合った本をよく薦めてもらいます。

イノーバで働くことによって、自分が日々成長しているように感じられます。私は30歳を過ぎたあたりから「もう成長することは難しいのではないか」と少し諦めていましたが、イノーバに入社して、まだまだ成長の可能性がある、という思いに変わりました。

挑戦者求む

私が入社1ヵ月でセミナー講師をしたように、イノーバはさまざまなことに挑戦できる会社です。多くのプロジェクトや委員会もあり、部門の垣根を超えてそれぞれが意見を言いやすい環境なので、社内は活気にあふれています。

いろいろな会社で経験を積んだベテランの人もいれば、若い人もいてバラエティーに富んでいます。新しいことややりがいのあることに挑戦したい人は、ぜひイノーバでいっしょに働きましょう!

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