ソーシャルメディア活用でカスタマーとの距離を縮める!そのコツは?

コンテンツマーケティング

人気企業になりたければ、ソーシャルメディアを使いこなそう! ということは、よく言われるが、実際にソーシャルメディアを立ち上げただけで人気企業になることは難しい。

見込み客や顧客との距離感が縮まるような方法でソーシャルメディアを活用しなければ、結果には結び付かない。

人との付き合いにおいて、すぐに親しくなれる人、そうでない人の違いとはなんだろうか? それは、「好感度」だ。好感度が高い人は、人間関係においても距離感を縮めやすく、親しみやすい。

ソーシャルメディアにおいても、カスタマーとの距離を縮めるための近道は、ブランドの好感度を上げることだ。

Yahoo! でリーダーシップ・コーチを務めるティム・サンダース氏は、自著の『好かれる人は得をする! ―仕事がぐんぐんうまくいく絶対法則』の中で、「好感度」が生み出す「えこひいき」について解説している。

日常生活はもとより、ビジネスシーンでも、好感度の高い人はさまざまな面で得をするのが現実だ。そして、好感度が高い人には、「フレンドリーな態度」「相手に関わろうとする姿勢」「共感」「誠実さ」の共通する4つの要素が存在する。

ソーシャルメディアを活用する上で、好感度を上げることは大事なことだ。好感度の高いブランドは、人を惹き付け、自然と人が集まる。人間関係においても、同じことが言える。そんな、好感度の上げかたのコツを紹介しよう。

1.フレンドリーな態度

友好的な態度は、コミュニケーションにおいて心を開かせ、寛容さにつながる。

フレンドリーな態度の源は、「笑顔」だ。自分の仕事に喜びを感じること。それは、自然な笑顔を作り出す。笑顔のあるところには、円滑なコミュニケーションがある。

そして、お互いに興味を持ち、双方向のコミュニケーションを行うことが大事だ。カスタマーの意見に耳を傾け、それに応えることで、個人向けのサービスを行うことができ、パーソナライズされたサービスは、親近感を生み出す。

2.相手に関わろうとする姿勢

相手に関わるということは、興味や、欲求や要求などを共有することになり、お互いを分かり合う手助けになる。

その1つに、カスタマーの声を聞くことが挙げられる。

ソーシャルメディアを活用した広報活動を行うとき、「聞く」ことは重要だ。カスタマーの声に耳を傾けることで、求められているニーズを知ることができる。そして、「聞く」ことは、未然防止策にもなる。

多くの企業が、カスタマーが商品を買う理由について理解していると思っているが、実際には、推測に過ぎないことがある。真実は、「聞く」ことにあり、「聞く」ことで、カスタマーの考え方、感じ方を知ることができる。

リサーチは、新しい情報をエクスプローラーするために行うのであって、すでに認識している情報の確認のために行うのでない。

そして、次のアクションは、そういった情報を基に導き出される予測から、カスタマーもまだ想像していないような商品を作り出すことだ。現在のアップグレードされた文化の中で、誰もが次のアプリ、次のアイデア、次に起こる何かを期待している。

3.共感

相手の意見や感情にその通りだと感じることで、相手を認め、受け入れ、経験をシェアすることができる。人は、受け入れられていると感じるときに安心感を得る。

たとえば、一昔前は、売る側と買う側のスタンスが明確に分かれていた。しかし、今求められているのは、ブランドがカスタマーと同じような視点を持ちカスタマーに共感できること、つまり、同じコミュニティに属することだ。

共感によってカスタマーの情報や悩みなどを得られたら、次にできることは、情報を提供することだ。カスタマーが欲しい情報を差し出すことで、さらに良い関係を構築することができる。

そうした情報は、テキストベースの長い文章では、読む人を飽きさせてしまう。

面白いビデオやインフォグラフィックス、ビジュアルコンテンツなど、興味を持ちやすく、さらにシェアしやすいような形で提供すると良い。

4.誠実さ

誠実さは、信憑(しんぴょう)性につながる。まずは誠実であれば、語らずとも信憑性はついてくる。

大事なことは、カスタマーに対し誠実であることだ。誇大広告やカスタマーを欺くような内容、心もとない態度は、不信感しか与えない。現実的な話を誠実に伝えれば、カスタマーの信頼を得ることができる。

そして、自信を持つことが大事だ。

トレンドやシェアが高い商品などに共感することも大事だが、迎合する必要はない。自社に対して自信を持つことで、結果はついてくる。ただ、時として謙虚であることは忘れてはいけない。

まとめ

いかがだったろうか?

ビジネスをベースに説明すると話が堅苦しくなるが、好感度を上げるということは、人間関係においての基本だ。

今回、紹介したようなテクニックを使って、好感度の高いブランド作りに役立てて欲しい。

参考元: 10 Keys To Building Close Customer Relationships Building Relationships in Social Media

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