店舗とECの併用で相乗効果を出そう!(ボノボのO2O事例)

EC(Eコマース)

 最近、店舗型の小売りがECに参入したり、また、逆に、ピュアなECプレイヤーだった会社が店舗を持つケースが増えている。実際、アメリカでは、オンラインのみで販売していたECの会社が、次の展開として店舗を持つケースが非常に多い。今回は、紳士服のオンライン販売を行うBonobosの事例をご紹介しよう。

ボノボ(Bonobs)とは?

ボノボはオンラインで男性向けの紳士服を販売するブランドだ。カラフルなパンツなどで有名で、売上が急成長しており、注目されている。もともと、ECサイトから拡大し、リアル店舗「Guideshops」をアメリカ全土にオープン。その数は、現時点で20弱である。(参照:「Guideshops | Bonobos」)。Guideshopsの特徴は、店頭での販売を行わない、商品のショールームであること。お客さんは試着できるが、購入はオンラインで行う。

なぜリアル店舗を開設するのか?

ボノボの設立者/CEOであるAndy Dunn氏は、Guideshopsをスタートしたことで、顧客の年齢層が広がったと語る。初めはインターネットが中心であったため、若いお客さんが多かった。しかし、オフラインへ広げたことで、オンラインのブランドに手を出すのを躊躇していた年上の層にも知ってもらうことができた。結果、顧客の平均年齢は28歳だったのが、36歳まで広がった。

この点は、極めて興味深い。ボノボは、オンラインで獲得できる顧客を刈り取り尽くし、更に客層を広げるために店舗を開設しているのである。店舗を活用して顧客との最初の接点を作り、次回以降の購入は、オンラインで行ってもらうのは極めて理にかなっている。

実際、店舗をショールームとしてだけ活用し、実際の購入をオンラインで行うのも有効な手法だ。オンラインでの購入を体験する事で、商品がちゃんと届く、早く届く、などを実感出来る。オンライン販売への心配点を取り除き、逆に利用を促進できるだろう。

リアル店舗を利用した客は優良顧客である

ボノボは、Guideshopsを訪れた人は、(カタログ経由のお客さんよりも)75%も購入金額が高いと言っている。その理由は、店員との1対1の体験だ。やはり、店舗で、実際の店員の接客を受ける事で、親近感が高まり、サービスへの満足度を高めるのだ。ブランドに対するロイヤリティが高まり、結果として、購入金額が増えるのだ。

オンラインでもサービスレベルを高く保つ

ボノボはサービスの品質を高める事に質の高いカスタマーサービスでも知られている。Guideshopsでのサービスも同じレベルを保つためにNPS (Net Promoter Score、ネットプロモータースコア)を採用し、スタッフと毎週確認している。

まとめ

最近、ECとリアル店舗の連動が話題になる事が多い。しかし、一方で、このようにリアル店舗経由だと75%も購買金額が多いなどと、実際の数字が出てくるのは珍しい事で、非常に貴重な事例だと言えるだろう。今後、ECがますます広がる中で、ボノボのように、ショールームとしての店舗を利用し、顧客層の拡大、購買体験の最適化によるロイヤルユーザーの獲得に利用する事例が増えるだろう。御社のビジネス戦略にも是非加えるべきだろう。

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Source:emarketer