ニューヨークを拠点とする、オンライン・アクセサリーショップ「BaubleBar」は、2011年の創業以来、目覚ましい成長を遂げている。

オシャレな大人の女性に大人気のブランド「Anthropologie（アンソロポロジー）」とのコラボレーションや、大型老舗高級デパート「Nordstrom（ノードストローム）」との提携など、さらなる事業拡大にも意欲的に取り組んでいる。

ECでアクセサリーを取り扱うショップは数えきれないほどあるが、なぜ比較的新しいショップである、BaubleBarが注目されているのか。

それは「オンラインだからこそ顧客とのコミュニケーションを大切にする」という、同社がオープンして以来、常に信条としているマーケティング戦略にある。

ここでは、同社のECサイト訪問者とより親密な関係を築き、顧客体験を向上するために新しく導入された、「ビデオチャット」サービスに着目していこう。

出典：BoubleBar

信頼感と安心感の提供

人は、見えない相手をどれだけ信頼できるだろうか。文章や声のトーンによって顧客を満足させるカスタマーサービスは可能だ。とはいえ、顧客は話している相手の「身だしなみ」「しぐさ」そして「表情」から、最も信頼感と安心感を受けるのではないだろうか。それは、実店舗ならではのメリットである。

BaubleBarはそんな実店舗ならではの顧客体験を、自社のECサイト上で実現できないだろうかと考え、ビデオチャットサービスを誕生させた。同社はVee24のサービスを利用して、ビデオチャットをECサイトに組み込んだ。

完全予約制

BaubleBarのECサイトには、「GET STYLED」という項目がある。そこをクリックすると、アクセサリーに関して優れた知識とセンスを持つ、SWAT（スワット）チームによるアシスタンスを、Eメール、電話、ビデオチャットの3つの方法から選ぶことができる。

ビデオチャットサービスを受けるには、まず日時を指定する。月曜から金曜の午前10時から午後4時45分までの間、30分単位で予約を入れることが可能だ（月曜のみ午後4時まで）。

出典：Bauble Bar: The SWAT Stylists

まるで実店舗のようなショッピング体験

顧客はFacebook経由、または名前とEメールアドレス、SWATチームへの質問などを記入してログインした後に、ビデオチャットを開始する。

ビデオチャットはポップアップ画面で表示されるため、顧客はサイト上で商品をチェックしながらチャットができる。

例えば、気に入ったネックレスを見つけたが、実際の大きさ、色、素材などをもう少し詳しく知りたいという場合、ビデオチャットを利用すると……。

スタイリストは現物を手に取り、顧客の見たい角度や、気になる部分を画面に映し出してくれる。それで顧客は、クローズアップされたアイテムをじっくり観察することができるのだ。

また、顧客とスタイリストが同じ画面を共有できる「コ・ブラウジング」機能を使えば、スタイリストは顧客と同一の画面を見ながら、最適なアドバイスを提供することが可能だ。

同社はVee24というビデオチャットの他にも、Facetime、Google+、Hangouts、Google Glassを活用し、顧客とインタラクティブな関係を構築している。

こうして現在15名からなるSWATチームは、顧客が実店舗で受けられるようなクオリティの高い接客を、ビデオチャットで確実に実現している。

カスタマーエクスペリエンスの向上に伴う売上増大

効率的なコ・ブラウジング機能により、段階を追ったアドバイスを的確に受けることができる顧客の満足度は、従来の電話やEメールによるサービスに比べてはるかに高い。このようなビデオチャットの成功を証明するかのように、Vee24導入後の5カ月間で平均注文額は3倍に跳ね上がり、リピーター率は2.5倍に急増している。

まとめ

BaubleBarはビデオチャットを効果的に活用し、オンラインショッピングでも顧客の期待に十分応えられる快適なサービスを展開している。

あなたの会社もビデオチャットなどの最新テクノロジーを取り入れ、カスタマーエクスペリエンスの向上を図ってみてはいかがだろうか。