「マーケティングってめっちゃ重要じゃん。」地方創生のクラウドファンディングからコンテンツマーケティングへ 石垣実可子の挑戦

イノーバ採用ブログ

メンバーの過去から現在までを探っていく特集企画。

第1回目は、中途入社し、現在は顧客満足度の向上の観点からプロダクト・マネジメント部でカスタマーサクセスを務める石垣実可子が登場します。

様々なキャリアを経験したのちイノーバに参画した彼女は、なぜイノーバを選び、今何を思い、この先をどう考えているのか。

胸の内を明かしてくれました。

「石垣さんはイノーバに入るまで3社経験をしていたと伺っています。イノーバに興味を持つまでの経緯を教えてください。」

1社目は、地方でコールセンターを運営している企業でした。
コールセンターをつくることで地方にも雇用を創出しようという理念に共感して。
私自身も、秋田で働いてました。あ、生まれも育ちも東京なんですけどね。
そこで私は1年間住んでみて「秋田ってすごく面白いな」って感じたんです。
東京にない文化が根付いていたり、県民性の違いとか。面白いところがたくさんあって。
でも、地元の秋田のひとたちは秋田にいることに対して否定的で。
「東京がいい」「ここには、仕事もないし、人もどんどん減ってる。」って。
東京育ちで秋田の良さを知った側としては、結構ショックだったんです。
それで、地元を愛するとか、地方で生きるってことをもっとみんながポジティブに思っていくといいなと思って。
あと、3000人以上の大きい会社だったので、自分で変えられることが少なくて。

大きい会社は、自分がどうしたいかというよりも、組織の中で与えられたことをうまくこなすことがまず大事で。
これは変えないといけないと思っても、なかなか難しい。
じゃあ、信頼を得て、出世すればいいって話なんですけど、でもそれっていったい何年かかるのっていうことで。

私の中ですごく焦燥感をおぼえてたんです。
だから、2社目では地方創成に特化した、クラウドファンディングサービスを提供する企業に入りました。
仕事内容は、地方で面白いことをしたいという人に、クラウドファンディングを1つのツールとして挑戦のきっかけを作っていくということでした。それこそ、個人とか、行政、企業と組んで。

そこでは、NPOや起業家と接することが多くて、私自身も独立して、社会貢献を軸に置いた生き方をしたいなと思ったんです。
それで、3年間務めた末に、個人事業主として独立しました。

まずは、中高生向けのキャリア教育支援をしているNPOに業務委託としてジョインして、そこでSNS運用、教育プログラムの設計などを行っていました。
具体的な事業内容は、シリコンバレーに小中高生を連れて行って、実際に起業家と交流することで、自分の今後の生き方について改めて考えるというものでした。

事業内容自体は、いいものだったと思ってます。
ただ、そこで集客にめちゃくちゃ苦労して。
それまでは、真にいいことをやっていて、情報発信もしていれば大丈夫。
そうすれば、自然と人は集まるものだと思っていたんです。

でも、ただいいことをやっていても駄目だと。
そもそもマーケティング戦略がしっかりできていないと、私たちのサービスを求めている人にも出会えないぞっていう当たり前のことに気づいたんです。
それで「マーケティングってめっちゃ重要じゃん。」って。
私も、マーケティングスキルを身につければ、いい想いを持ってやってるけど、マーケティングがうまくいかないために苦労している人たちの力になれるんじゃないかと思って。
幸い、2社目のクラウドファンディングの会社にいるときに、コンテンツマーケティングについては、個人的に勉強していて、イノーバのメルマガも定期的に読んでいたので。

イノーバでコンテンツマーケティングを極めようと思いました。

「コンテンツマーケティングをサービスとする会社は他にもありますが、どうしてイノーバを選んだのですか?」

とても心に響いた言葉があったんです。
イノーバのメルマガで。
今でもすべての内容を覚えています。
そのメルマガは、“スタートアップの成長に見る『続けることの責任』”というタイトルで以下のように書かれていました。

「スタートアップは、強烈な個性や大きな夢をもった個人の思いから製品やサービスが生まれることが少なくありません。
しかし、その創業者の思いの詰まった”私的な”サービスは、いつか顧客を得たときに”公的な”存在へと変化する。
“続けることの責任”が発生するんですね。
私たちイノーバはまだまだ小さなスタートアップですが、それでも頼ってくださり、サービスを利用してくださるお客様がいる。
たくさんの支援者の笑顔が集まったその会社のイベントに参加して、”進化しつづけること”、”価値を高め続けること”の大切さを改めて感じました。」

2社目も立ち上げから経験していたから、分かるんですけど、自社のサービスって最初は創業者の想いに共感してくれて、お客さんが来てくれるんです。
でもその後、もっとたくさんのお客さんにサービスを届けるってなった時に、
創業者の想いだけじゃなくて、そのサービスで社会のどんな課題を解決できるのかとか、費用対効果とかそういった面からも訴求していかないといけない。

でも、それがかなり難しくて。
だから、すごく共感しました。
このメルマガを読んだときに、いい想いを持った人たちがイノーバにはいるんだなと感銘を受けていたんです。
そんな人たちと働きたいと思ったので、イノーバ以外はほとんど考えませんでした。 

「イノーバに決める際に、迷いや不安はなかったのですか?」

もちろんありました。
その時には、結婚もしていたので、もっと大きな企業で安定を求めるべきなんじゃないかとか。
変化の激しいベンチャーで働けるエネルギーが今の自分にはあるのかとか。
イノーバに内定をいただいてからも、2社目の企業に戻ろうかなって揺れていて。
そこでは、自分が動けば、様々なものも変えることができましたし。
サービス改善したり、セミナーに社長の代わりに登壇したりもして。
自分としては、すごく全力でやりきれたんです。
信頼できる仲間ともう一度働きたいなとも正直思いました。

 

「では、そのうえでどうしてイノーバを選んだのですか?」

自分のキャリアを考えた時に、やっぱりコンテンツマーケティングを学びたいなと思ったんです。
マーケティングスキルを身につけて、いい想いをもってやってるけど、マーケティングがうまくいかないために苦労している人たちの力になろうというのが転職の原点ですから。
あと、私が結論を出すのをイノーバがしっかり待ってくれたんです。
内定をいただいてから、揺れていたってことはさっきも話したんですけど、私が迷っているとイノーバに伝えると、

「私どもは、石垣さんを本当にいい人だと思っています。なので、あなたが納得のいく結論を出すまで待ちます。」

と言ってくれて。
それが、自分という人間をしっかり見てくれているように感じて。
企業としての誠実な姿勢がみえて、ここでならベンチャーのリスクをしょってでも頑張れそうだと思いました。

「最初に配属されたのはどこですか?」

顧客対応の経験はずっとあったので、プロダクトマネジメント部でした。
プロダクトマーケットフィット(獲得したい市場が自社製品を完全に受け入れている状態)を目指して、プロダクトの成長を管理していくことがゴールの部署です。
そこで、プロダクトマネージャーの下について、カスタマーサポートをしていました。
主な内容は、お客様からのCloudCMOのテクニカルな疑問を解決するお手伝いです。

 

「今はどんな仕事をしているのですか?」

カスタマーサポートと代表の営業補佐、2つの仕事をしています。

カスタマーサポートでは、お客様からのCloudCMOについての疑問を解決すること。
その改善案を自社のエンジニアと共有して、更なる製品の成長を目指しています。 

営業補佐では、代表が営業をする際、見積書、契約書、請求書など、会社間での商品やサービスの取引きに必要な書類の作成・処理を一手に引き受けています。
あと、顧客とのコミュニケーション、社内とのコミュニケーションも請け負っています。

 

「営業補佐もやっているんですか。その経緯を教えてください。」

代表の宗像の鶴の一声です。
書類作成、内外のコミュニケーションは代表だけだと手いっぱいになってしまうということで。
コミュニケーション力、調整力を買われたみたいです。
あとは、実のところ、未経験ながら営業をしたいという気持ちはずっとあったので。
代表がどこかで私の気持ちを感じ取って、営業補佐から勉強させようとしてくれたのかもしれませんね。

 

「まずはカスタマーサポートについて伺います。カスタマーサポートで苦労していることはなんですか?」

カスタマーサポートでは、テクニカルな知識を勉強するのに苦労しました。
「SSLってなに」「サーバーってどういう概念なの」とか。
そもそもお客さんがなにに困っているのかわからないということもたくさんあって。
そのたびに、プロダクトマネージャーやエンジニアに聞いて、解決していました。

 

「カスタマーサポートでは、テクニカルな顧客対応に苦労したんですね。工夫したことはありますか?」

分からないことをその都度、聞いて解決するのは個人的にも組織としても非効率だったので、質問のケースごとに対応を整理しました。
プロダクトマネージャーが過去にお客様の疑問に対応した内容の履歴をすべて遡って調べて、質問のケースごとに分類しました。
このおかげで、お客さまがなにに困っているのかということに対して、仮説を立てて考えることができるようになりました。
結果的に、よりスピードが上がり、効率的に仕事ができるようになりました。

 

「営業補佐の方でのご苦労はいかがですか?」 

営業補佐では、そもそも事務作業が苦手というのもあって、書類作成に苦労しました。

「ほうほう、工夫したことはありますか?」

営業事務のフローを円滑化するために、書類作成のマニュアルを作りました。
資料作成って、暗黙知の部分が多くて。
作業のフローが社内で明文化されてなかったんです。例えば、契約書1つとっても、どういう手順で誰に確認をすればよいかがわからず、誰に聞けばいいのかもわからない状態で。
マニュアルを作ったことで、結果的に、苦手な資料作成を効率的に進められるようになりました。
まだまだ自分用のマニュアルで、体裁も整っていませんが今後は、
マニュアルをさらにブラッシュアップすることで、社内全体の作業効率の向上につなげられたらいいなと思っています。

 

「では、仕事のやりがいについてお聞きします。まずはカスタマーサポートのおもしろさ、やりがいを教えてください。」

おもしろさは、新しい知識を学べるので、見える世界が広がるということですね。
今まで食わず嫌いだったシステム関連の知識もしかり、エンジニアの動きなども分かってきて。

やりがいは、お客様の課題を解決したときにもらえる感謝の言葉ですね。
「おかげさまで解決しました。ありがとうございます。」
と言ってもらえたら、
「っしゃ!」てなるんですよ。やっぱり。 

「お客さまからいただいた中で印象に残っている言葉なんてありますか?」

ありますね。

そもそも、アカウントオープンって結構大変なんです。
私たちもそうですが、あまりシステムに詳しくないお客さまにとっても。
で、さっきも話した通り私も、もともと初心者で勉強してきた身だったので、お客さまが何に困っているのかが、経験からもよく分かったんです。
なので、先回り先回りして、手厚くサポートして無事、アカウントオープンできたんです。
その際に、「石垣さんに丁寧に教えていただいたので、ここまでくることができました。」と言ってもらえて。
自分が初心者から始めたからこそできる、相手の立場に立ったサポートっていうんでしょうか。

素直に嬉しかったし、自分が初心者として学んできたことに意味があったんだと実感した瞬間でした。

「営業補佐のおもしろさ、やりがいを教えてください。」

上流部分が見れるっていうのは面白いです。

カスタマーサポートは既存のお客さま対応が中心なので、
新規のお客さまと接する機会はほとんどなかったんです。
でも、商談に参加することで「あっ、こういうモチベーションでCloudCMOって求められてるんだ。」とか気づけて。
こういう想いでCloudCMOを使おうとしてくれているわけだから、私もしっかりサポートしないとって気持ちになります。

あと、面白さとは少し違いますが、自分たちが求められていることが実感できるのも、モチベーションになります。
商談に同席するとお客さまのマーケティングへの課題解決のニーズが高いことがよく分かるんです。

カスタマーサポートってどうしてもクレームは、入ってくるわけで。
そうすると、「自分たちって本当に役に立ってるのか」って迷う時があるんです。
でも、外にでると、私たちのサービスは求められているんだってことが肌で感じられるので、それに応えるために頑張ろうと。
そしたら、アイデアもどんどん浮かんできて。

Webサイト制作の提案でも、マーケティングを意識した提案ができるといいなとか。
部署ごとの横の連携がもっと強くなるといいのになとか。
前向きに未来のイノーバのあるべき姿を考えられるんです。

やりがいは私の頑張りがイノーバ全体をよくすることに繋がることです。
私が代表のタスクをなるべく負担することで、代表は楽になります。
すると、今よりももっと組織的な取り組みに時間を使うことができる。
結果的に、イノーバ全体の向上に繋がると信じています。

「イノーバで働く中で成長したなと思うことはなんでしょう?」

カスタマーサポートでは2つあります。

1つ目は、テクニカルな知識に詳しくなれたこと。
2つ目は、Saas(Software as a Service)モデルのカスタマーサポートはどうあるべきかってことが分かったことです。
今までは、お客さまの要望をすべて叶えることがいいことだと思っていたが、そうではない。例えば、クラウド利用者のマイノリティーの要望を叶えることで、マジョリティーの不利益に繋がることもある。
また、全てに対応することはコスト的にも難しいし、それをやったら機能がてんこもりの使い勝手が悪いサービスになってしまう。
大事なのは、クラウドの一貫したコンセプトに従って、要望を取捨選択し、優先づけること。
そのうえで、要望に応えられないことは、しっかりとお客様さまに説明する。
それが正しい在り方なんだということを知れたことが成長です。

営業補佐では、代表から営業の基本を学ぶことができました。
契約のフローであったり、提案の方法であったり。
今後現場に出て行って、お客さまの課題を解決していきたいので、ここで営業の基本を学べたのはとても成長になりました。

「今後の目標を教えてください。」

コンテンツマーケティングを極めることです。
いい想いをもってやってるけど、「マーケティングがうまくいかないがために苦労している人たちの力になりたい」
という気持ちでそもそもここにきているので。

それと、イノーバは全員がコンテンツマーケティングのプロフェッショナルだと見られていて。

当然お客さまの期待値も高いんです。
だからこそ、その期待を超えられるようにもっと成長していかないといけない。
そのために、座学で自学自習していくことはもちろんですが、
実際に現場でお客さまの課題を解決していくことで、経験値を積んで、生きたマーケティングスキルを身につけていきたいです。